太阳宫地区芍药居二社区探索接诉即办新模式

北京市朝阳区太阳宫地区芍药居二社区始建于1991年，占地面积0.14平方公里， 现共有居民4834户，常住人口约10500人。社区居民包括军干属、教师、城市改造异地安置人员、回迁上楼的农转居人员和非户籍常住人口等等，人员结构复杂。社区刚成立时，因配套设施和公共服务设施缺失、“新居民”与“老市民”思想观念与生活习惯存在差异、农民转居后就业困难等，导致了“新居民”对社区生活不适应、农转居人员与老城镇居民之间的邻里矛盾不断升级、社区秩序混乱等问题比较突出，给社区管理带来了很大挑战。在诸多不利现状下，社区在接诉即办工作中因地制宜，建立起以“党建引领”为核心的工作要义。

一、机制与成效



作为比较典型的老旧小区，民生问题一直是我们12345热线工作的重点，也是难点之一。民生无小事，在具体工作中，我们始终做到“四到”（眼到、嘴到、手到、腿到），坚持三上门，不落下一个重难点案件，努力在完成案件处理的同时，在工作中做到重点案件提前预警、宣传和服务，同时充分发挥社区大家庭优势，在协调各类民生问题中引导社区党员、群众加入社区共同治理中来，做实、做好社区服务工作。

（一）坚持党建引领，加强组织和宣传保障

1、加强思想建设

以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，开设党员教育“微课堂”，开展“党员结对互促”“社区党员志愿者带头”活动，使学习教育常态化、制度化；印发组织生活标准化手册，落实“三会一课”，推动党内生活规范化；组织“党员活动日”主题活动，开展“最美身边党员”“优秀社区党员志愿者”激发党员的先锋模范意识，鼓励党员参选所在社会组织负责人，吸收党外优秀社会组织负责人加入党组织，团结带领居民群众听党话、跟党走，提高所有社工的思想觉悟，让全体社工都牢固地树立以人民为中心，全心全意为人民服务的宗旨，同时，加大党员居民的思想政治引领，让更多的居民积极参与到社区建设中，最大限度地降低接诉居民的投诉，实现未诉先办。

2、健全接诉即办组织保障

着力提升基层社区组织的组织力，实施区域化大党建，建立以社区党委为核心，以网格志愿服务团体、居民楼宇志愿服务团体为主力的区域“志愿服务网络”；吸纳驻区单位组建“志愿服务联盟”，定期召开联席会议，针对接诉即办重点问题吹哨报到或提前预警；建立“三见面”（新进居民社区登记、困难居民定期上门、党员年终必须访问）工作制度；建立居民社区档案库，将居民的棘手和重难点问题及时解决在萌芽中。

（二）不断推进“自治”和“共治”机制

1、健全居民自治机制

社区“两委”成员由全体党员和居民直接选举产生，社区居民委员会成员、业主委员会成员、物业服务企业人员经民主程序交叉任职，实现民主选举；由社区“两委”牵头，建立民主监督和自治机制。

2、健全社区共治机制

构建地区社区党委领导，社区居民委员会主导，社区工作服务站、社会组织、业主委员会、驻区单位、居民群众共同参与的社区治理体系，落实共建；推行社区、社会组织、社会工作“三社联动”，引进社会工作专业人才和社会组织，提供专业化、精细化服务，推进共为；社区与驻区单位在停车健身场所、应急抢险、人才队伍等方面资源共用，方便社区居民和单位员工的工作生活，实现共享。

（三）搭建两个平台

1、搭建社区工作平台

设立集党建、民政、卫计、综治、人社等服务于一体的综合受理窗口，推行“一门式服务”“窗口无否决权服务”和“错时工作制”“无假日社区”等，方便居民群众办事。

2、搭建社区诉求平台

常态化开展“多入户、访民情、交朋友、解难题”活动，“零距离”倾听居民群众呼声；畅通“网格信息收集——工作人员现场解决——相关部门群策群力”的诉求化解渠道。

自2023年1月份到10月中，社区共接办12345案件及二级闭环案件（可转化12345）近600件，案件数量分布呈月平均60余件。问题分布广泛，涉及物业管理、政府规划、邻里矛盾、市容市貌等各个方面。12345已经成为推进社区基层治理的有力抓手，践行以人民为中心发展思想的重要载体。为推动接诉即办工作办理质量不断提升，正确决策、科学决策，必须不断提高业务水平。我们不断在案件中加强对新法规的学习和宣传引导，并组织了相关的培训，学习涉及居民生活的相关法律法规，不断打磨诉求办理的工具，同时增强责任感使命感，广泛听取各方面的意见，依法作出科学决策，从源头上减少或避免新问题。

二、寄语与思考



在这一系列的努力下，我们将搭建更加完善的社区服务与治理平台，第一时间解决或疏导居民的各种生活难题，让居民“安居在社区”。