“‘国之大者’就是人民的幸福生活”。如何锚定“民生小事”?把人民群众放在最重要的位置?朝阳区医疗保障局作为重要的民生部门深入贯彻习近平总书记重要讲话精神，全面落实市区两级决策部署，秉持“1+4”建局理念，站稳人民立场，大力开展接诉即办“主动治理”，打造出朝阳医保咨询服务“雪琴热线”品牌，以“高质量、规范化”为着力点，前端吸附群众诉求，接稳群众急难愁盼。
2019年底，朝阳区医保局党组将接诉即办工作中群众反映强烈的咨询电话难打问题纳入了“不忘初心”主题教育检视问题清单，列为局党组重点督办事项之一。经过一年的筹备，2021年年初，张雪琴同志临危不惧，勇挑重担，来到了电话咨询中心，通过建章立制、加强业务培训、软硬件的设置、加强对外宣传等一系列措施，三个月的时间取得“两多两少两短一满意”的效果，即电话接听数量多了、医保办事大厅内容多了、咨询电话少了、投诉件少了、等待时间短了、解答时间短了、服务到位了，群众满意了。日均接听增长310%；平均接听时间从11.9分钟降至3.11分钟；接听率从25.38%提高至100%；等待时长从207分钟缩短至平均等待2.21分钟，更是创造了连续5个月0投诉的记录，打造出朝阳医保咨询服务“雪琴热线”品牌，取得“打得通、解决快、办成事”的良好反响。
精心谋划，规范组织保障
一是成立独立科室，专人专岗专责。朝阳区医保局以贯彻机构改革要求，落实职能划转为契机，成立基层服务指导科，专责组织协调医疗保障政策业务的对外宣传、咨询服务工作，负责收集咨询问题并提出合理化建议。选拔优秀资深业务骨干，搭建结构合理、专业互补、朝气蓬勃的专职咨询队伍。
二是加强党建引领，支部小组联动。医保中心主管政务服务的副主任以普通党员的身份加入基层服务指导科党小组，加强党建思想引领。“雪琴热线”电话中心所在的党小组与“一窗通办”所在党小组、办公室财务联合党小组凝聚为一个支部，打造“线上线下相结合”“后台围绕前台转”的服务模式，为咨询热线提供强有力的思想保障、组织保障及人财物的后勤保障。
三是建立后备队伍，做好人员储备。确立全局党员、青年干部纳入咨询后备梯队，在疫情临时管控等特殊减员时期，及时补充咨询队伍，保障对外服务质量。
建章立制，规范制度建设
建立咨询服务规范化制度，打造规范化服务框架。
一是规范建立咨询岗工作制度。熟练掌握医保政策及业务知识，要求服务态度和蔼、礼貌、热情，使用标准文明用语，规定咨询接待“三步走”工作流程及标准，明确办理时限及特殊情况处理办法。
二是规范执行首问负责制和一次性告知制。同人同诉和多次咨询件迅速回溯办理流程，责任明确到人到位，确保精准落位。
三是规范遵守保密和信息管理制度。严格遵守国家和行业信息安全保密有关规定，严格遵守中心制定的各项保密和信息管理制度，加强信息安全管理，防止信息泄露。
四是规范制定应急保障制度。从人员保障、设备保障、现场突发事件保障和业务能力保障四个方面，将咨询服务应急问题全覆盖进行预案处理。
五是规范北京市“12345接诉即办”和“雪琴热线”融通提升机制。每周局长专题会分析调度“接诉即办”与“雪琴热线”工作，对群众急难愁盼问题复盘推演，专人汇总问题串联业务科室，通过内部优化和流程再造形成问题的集成化解决路径，统一坐席解答口径，响应市局每月一题。
四位一体，规范培训体系
一是规范培训内容。由资深业务骨干一对一带教，以科室针对咨询实战汇总整理常见问题为规范教材，通过系统梳理业务知识，亲身示范服务规范，重点指导业务难点和服务技巧，循序渐进规范培训，实现新人以干代学，迅速上手。
二是规范定期考核。咨询岗工作人员每半个月进行业务培训及问题汇总通报1次，每季度业务问题答卷1次，以考促学。
三是规范帮学机制。科室微信工作群提供线上答疑平台与线下交流相结合，形成咨询岗内部随时随地、自发自觉地传帮带循环。
四是规范礼仪服务。朝阳区医保局坚持“请进来走出去”，礼仪老师现场演示，前往北京银行电话热线实地调研，汲取其他行业的先进经验。
信息助力，规范快捷服务
一是规范视频应答。朝阳医保在全市率先试行5G视频咨询，连线视频指导。
二是规范“答后推送”。自动AI智能语音“朝小宝”全年无休实时自动应答，对咨询群众实时短信推送，省去群众边听边记的麻烦。
三是规范智能语音库。筛选百姓共性医保疑问和阶段性舆情热点添加至智能语音库，利用AI智能语音提供综合解答，实现循证服务，增效减负。
在朝阳区医保局的不懈努力下，“雪琴热线”实现“前端吸附”和“主动治理”，高质量回应了辖区400多万参保人的医保诉求，实现7*24小时不间断智慧医保服务，2021年全年接听电话27.6万人次；实现每天处理咨询电话1500多个，接听率100%，等待时长缩短至1分钟以内；以咨询电话为平台开展不见面办实事，共计办理完成5154件。朝阳区医保局“接诉即办”工作成效明显提升，考核成绩排名连续数月名列前茅。
2022年“五一”节后，封控区的群众关于看病报销的咨询激增。面对这一情况，局党组快速决策，成立了一支以党员为主、态度好、业务精的保障队伍，将电话线路增加至15条，全力保障电话畅通无阻。
“雪琴热线”的带头人，也是朝阳医保电话咨询中心的科长张雪琴，在工作时不慎将手摔伤，她打着石膏坚持工作加班，发挥着“还有另一只手可以用”的乐观精神，用党员的先锋模范作用带领着电话咨询中心撸起袖子加油干。
住在远郊区县的工作人员，自己打车、骑自行车，克服地铁公交停运的困难，不论家住多远都想方设法奔赴工作岗位，为群众答疑解惑。
与此同时，“雪琴热线”多次收到企业群众好评，涌现出首都劳动奖章获得者张斌、北京市政务服务“贴心服务标兵”张雪琴等先进典型。2022年8月27日，朝阳医保中心收到一封12345表扬信。据该经办人叙述，2022年6月，其单位一职工在外地工作期间突发脑出血，花费57万多元的治疗费，家庭较为困难，在了解事情后，电话咨询中心张雪琴同志留下了个人手机号，耐心全程指导协助其单位第一时间完成申报、审核和支付到账，报销到账第二天，张雪琴同志还主动去电，嘱咐经办人和患病员工家属要一直用医保卡结算费用，以便享受大病50万报销上限后，来年的二次报销。获得帮助的企业备受感动，书写表扬信，更坚定了在朝阳投资发展的信心。
“小听筒，大情怀”，以“雪琴热线”为代表的朝阳医保人将继续敬业奉献，砥砺前行，以朝阳医保的高质量发展推进党的二十大精神在朝阳落地生根，形成生动实践。
来源：文明朝阳微信号