如何更好地服务基层，帮助街乡、职能部门提升诉求处置效能?这是12345朝阳分中心作为“接诉即办”区级中枢，不断在思考、研究的问题。

从智能化系统研发及大数据分析应用这个角度，分中心秉持“技术逻辑服务于业务逻辑”的理念，制度创新与科技创新双轮驱动，让制度创新流程为系统开发设计“穿针引线”，将智能化、精细化的应用和分析推送基层处置部门，助推全区接诉即办工作从“经验处置”到“数字化转型”。

诉求分析数字化 实时动态辅助决策

就像孙悟空吹一根毫毛，便化身成无数个孙悟空一样，朝阳区接诉即办核心系统2.0大数据分析平台目前已“分身”成若干个基层大数据分析“子平台”， 通过设置考核预警台、诉求主体大数据、个人工作台等，个性化、一对一为基层处置部门实时推送大数据分析帮助街乡、职能部门对辖区各类问题实时办理情况、诉求主体相关情况实现多维度的分析，帮助基层处置部门把握整体、突出重点、预警提示、未诉先办。

“热线+网格”两网融合数字化，为诉求办理提速

对12345热线系统工单反映的问题，属网格工作监督范围内的，同时推送网格系统，派遣监督员进行核实。对于未解决问题，通过网格平台同时上报案件，实现网格平台和12345平台的双派遣、双督办，处置情况同时纳入网格绩效，保证问题得到实际解决，并缩短网格案件处置时间，提升主动处置效能，减少市民投诉，提高热线诉求和网格案件的解决速度。对市民12345热线的投诉问题举一反三，通过加强市民投诉与网格数据的关联分析，聚焦高频多发和解决率低的问题和点位，作为城市管理网格主动巡查发现的重点。2021年11月共向监督员派遣12345热线工单3660件，上报的问题最多的类型是机动车乱停放，非机动车乱停放，积存垃圾渣土件，暴露垃圾，无照游商等。

“吹哨报到”数字化，评价赋能报到单位

根据朝阳区委全面深化改革委员会“接诉即办”改革专项小组的指示要求，朝阳区城管指挥中心开发了“朝阳区街乡吹哨部门报到系统”，并于今年7月在全区范围内开展试运行工作。2021年7月1日至11月25日，我区相关街乡和部门，为解决“跨职能”、“跨属地”等重点难点问题，通过“朝阳区街乡吹哨部门报到系统”，共启动“吹哨报到”机制2246次。

“吹哨报到”系统开发运行，使吹哨报到的全过程留痕，并赋予首接吹哨单位一定的指挥权，通过“吹哨部门”对“报到部门”解决问题的贡献度进行评价，促进各部门联合解决问题的效能提升。