一条热线如何与一座城市互动?近日，接诉即办主题电影《您的声音》正在热映，在来广营地区引发关注。
“今日来广营”特开“您的声音”系列专题，真实记录基层话务员、社区工作者与政府职能部门在解决市民诉求过程中的暖心故事。用他们的真实故事带您进入“一条热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷。
本期将目光投向茉藜园社区，这里有一段外卖小哥和保安大哥的故事，而最后外卖小哥与社区书记王岩这通长达20分钟的电话，也成为了化解矛盾的关键……
2024年7月7日，一位外卖员到茉藜园社区，正赶着送一份即将超时的订单，却被保安大哥拦了下来。
“这是东南门的出口!你不能从这儿进!”
“我不从这儿进，我从哪进?”
“你得从东北门进!”
“什么东南西北，我送完这单就出来了”
保安大哥见状便直接拉拽，并挡住外卖小哥的电动车。双方僵持不下，外卖小哥的单子也超时了，生气的小哥直接拨通12345市民热线服务电话：“小区东南门不让我们送外卖的进，太不合理了吧!”外卖小哥和保安大哥都气鼓鼓。
这通电话，像一颗石子投入平静的湖面，激起了层层涟漪。茉藜园社区接到诉求后，班子成员立即行动起来，快速研判该案件，他们知道，这不仅仅是一个关于门禁的规定问题，更是一次关乎理解与沟通的考验。
茉藜园社区的门禁设置事出有因。早在2017年，就有发生外卖电动车逆行撞人事件。为了更好服务居民，规范骑手路线，做了温馨提示：外卖员需从东北门顺行进入，东南门出，以确保居民安全。
经常跑这个片儿区的外卖小哥会熟悉社区的门禁，但小哥李先生第一次跑这个社区的单子，对门禁规则不了解，直接从出口逆行进来时，恰逢订单即将超时，已经没有再折返的心情了，便和保安张师傅起了冲突。
保安张师傅气鼓鼓：
“本来就不应该从这个门进，都要统一从东北门进入，况且这东南门的大门外也写着‘出口’俩字，我肯定不让他进啊!”
社区接诉即办专员邵艳京和物业方负责人安抚张师傅情绪，向他解释外卖小哥即将超时的焦虑心情，希望能起到调节作用。在反复劝说下，张师傅理解了小哥的难处：“我脾气是不该那么急，但我也是执行工作任务，我也怕没拦住，他真撞到人了，我俩都说不过去。”
而另一边，外卖小哥李先生还在气头上，愤怒挂断了社区的三通电话，调解工作迟迟没有进展。
一通长达20分钟的电话。三天时间，在推进办理过程中，社区工作人员、物业方，派出所协警先后给外卖小哥李先生拨打了三次电话，但小哥李先生依旧拒绝沟通。
班子成员经头脑风暴后，制定了深度沟通计划。茉藜园社区书记王岩紧张地拨通了电话：“您好，李先生，我是社区书记王岩……”电话那头，王岩书记听出小哥李先生的情绪有所缓和，便“趁热”向他说明了小区门禁设置的缘由并安抚情绪：“大热天的，您消消气，保安张师傅让您逆行进门会失职，他也很为难，保安师傅也想跟您通个电话好好说一说。我也知道您那天超时了，您也着急，我们也着急，希望得到您的理解……”
外卖小哥李先生打断道：“那个……我也不生气了，哎，我们都是基层劳动者，他也是在完成自己的工作，他也不容易……”王岩书记听到这些话，心里的石头终于落地了。
开启了“热聊”模式：“我们理解您的难处，以后送餐快超时，您给我打电话，到时候我想办法给您分担点。还有咱社区呀，有外卖员的暖心驿站，对外卖员非常友好，提供充电、厕所和矿泉水等便利，有时间希望您来这里歇歇脚……”
小哥李先生不仅理解了小区管理规定的初衷，还主动提出愿意一起探讨更合理的外卖员进出方案。他说：“我也不是非要从出口逆行的，而是你们那门口标识实在是太小了，根本看不见，进出口标识应该变大才行。”
王岩书记说：这通电话一打就是20分钟。挂断电话后，社区接诉即办专班便立即行动，将所有门禁标识进行调整放大，方便更多的“新手”快递、外卖员看到。
对话中，来宝捕捉到了一个细节。向王岩书记发出了提问如何理解这通电话20分钟的时间意义?
王岩书记这样回答：
那天挂断电话时，我望着窗外正午的太阳，听见远处骑手匆匆驶过的喇叭声，觉得这20分钟的对话，比任何文件上的文字都更有份量。
小哥李先生在电话里说“大家都不容易”时，我听见了他声音里压着的喘息——那是盛夏的汗水、外卖单的倒计时和生计的重量共同烙下的疲惫。可他还是选择了停下飞驰的车轮，和我们掏了心窝子。
这20分钟，让他少送了几单外卖，也让我们更深刻地读懂了城市温度。
那些放大的标识不只是贴在门禁上的告示，更是我们给他们的一份请柬——邀请他们从社区的“过客”变成“共治者”。没有解不开的结，只有没捂热的心。
“您慢慢说，我们都在听”——这或许就是数字时代里，我们能给他们的，最温暖的礼物!