进入冬季，天气寒冷。首都疫情防控正处于最关键最吃紧时刻，市民减少非必要的外出，不串门、不聚集。区房管局供暖中心组建百余人的供热管家队伍，精细化服务优化升级，为响应倡议宅家生活、居家办公学习的居民守护温暖。
早上6点，区房管局供暖中心接到了居民供热报修电话。“家里暖气半边热，半边凉，麻烦您给看看。”团结湖北三条小区居民张先生焦急地求助。
放下电话，供热管家姜昊立刻带着工具赶往居民家中。“暖气一半热、一半凉，应该是‘窝气’了。”经过排查，姜昊立刻找出了问题所在。在为暖气完成排气处理后，原本摸着冰凉的暖气一端渐渐有了热度。“这单诉求不到一个小时就处理完了，现在室温已经达标。”姜昊说，通常情况下，遇到报修，供热管家要求做到“10分钟联系用户、一小时上门服务”。
除了线上接单，姜昊还会主动入户测温、检查供暖设备。每次入户前，姜昊都要提前“做功课”，梳理高龄、独居老人等特殊群体台账。“辖区老旧小区多，老年人也多，对于高龄、独居、行动不便的老人，我们会格外关注，平时多电话沟通，入户时也要更加细致地服务。”姜昊说，比如发现暖气片上堆积杂物，要及时劝阻，多向老人宣传安全知识。在检查供暖设备的同时，也会留意老人家中电气使用情况，消除安全隐患。
包括姜昊在内，区房管局供暖中心今年组建了百余人的供热管家队伍，建立一对一、点对点的供热管家服务模式。供热管家通过添加小区业主微信群、发放供热管家服务卡等方式，第一时间与居民取得联系、了解居民需求。同时，增加“访民问暖”频次，排查梳理居民供热问题，与社区无缝对接，减少中间流转环节，进一步提高居民服务响应效率。
目前，区房管局供暖中心客服部负责团结湖、左家庄等17个街乡部分直管公房5万余户居民的供热诉求处理，提供全年24小时的业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访的一站式服务。
“我们还在客服中心增设了呼叫等待功能，确保用户电话件件不落空、用户诉求事事有回音、用户问题能够及时解决。”区房管局供暖中心相关负责人介绍，为了应对可能出现的供热突发情况，供暖中心30人的专业应急抢险队伍已全面进入应急状态，启动应急值班值守机制。应急抢险人员24小时在岗备勤，确保问题早发现、早报告、早处置，全力保障供热生产运行安全稳定。
在服务“温度”提升的同时，服务智慧化水平也进一步提高。今年，区房管局供暖中心在居民家中试点安装室温采集器，及时发现并解决室温不达标问题，第一时间做好供热精准调节工作。
“考虑到老旧小区通常较容易出现暖气不热等问题，首批室温采集器在安装时侧重于老旧小区，以及小区底层、两侧等采暖不利的位置，之后会陆续在更多小区推广安装。”区房管局供暖中心相关负责人说。
供热管家韩宏来到水碓子东里小区居民王玉杰家中检查室温采集器运行情况。在客厅墙面上，新装的室温采集器正在运行，上面显示着室内温度、湿度、时间等信息。
“我们刚才测出来的室内温度是21.5℃，与采集器显示的温度接近，说明采集数据较为精准。”韩宏说，采集器会实时将室温数据反馈到智能供热管理云平台，供暖中心工作人员可根据采集器传回的室内温度，判断室温变化趋势提前调整锅炉供热负荷，调节各系统之间的供热平衡，实现节能降耗，改善供暖质量，更好地为居民恒温供热。