垡头街道东里社区“益企帮” 志愿联动模式激活接诉即办新动能
“一街一乡一特色”之垡头街道经验谈
引言
垡头东里社区地处垡头街道东南部，占地0.56平方公里，常住人口3608户，包含4个老旧平房院、9家公寓、5栋商务楼宇，入驻15家大型国企。该社区始建于20世纪50年代，由国有企业工棚宿舍演变而来，是承载着时代变迁印记的老旧生活区。
因建成年代久远，社区水电气暖等基础设施严重老化，跑冒滴漏、电路损坏等故障频发。解决这些问题需专业技术人员介入，但东里社区产权结构复杂，产权单位多且缺乏统一有效管理，维修服务难以及时响应，导致居民诉求集中、生活质量下降，接诉即办工作面临“专业力量缺失、问题解决低效”的双重挑战。如何快速响应居民需求、破解专业服务瓶颈，成为社区治理的重中之重。
一、机制与成效
（一）机制：党建引领下的专业化治理路径
1.党建引领，构建资源整合与协同治理平台
在垡头街道工委、办事处的引导下，东里社区党委充分发挥党建引领作用，依托社区党建协调委员会搭建“政府引导、企业参与、居民协同”的多元治理平台，通过定期召开党建联席会议，整合辖区内北京平安温馨装饰工程有限公司、北京仕邦博睿物业管理有限责任公司等社会资源，于2021年3月组建“益企帮”志愿服务队，形成“需求共商、资源共享、难题共解”的联动格局，将企业专业力量转化为社区治理资源，共同为居民提供服务。
2.专业赋能，打造精准服务队伍体系
“益企帮”服务队秉持“服务居民、回馈社会”理念，聚焦居民对专业技术服务的需求，吸纳辖区企业12名专业过硬的电工、水暖工等技术人员，同时建立起“社区吹哨、队员报到”机制，确保队员5分钟内响应、15分钟内到现场。自建队至今，服务队累计处理电路故障、管道维修、应急抢险等各类问题306件，专业问题解决率达100%。同时，街道相关部门和队员所属企业定期开展技能、安全方面的培训，持续提升队伍的应急处置能力和服务精准度，实现“专业问题专业办”的治理目标。
3.闭环管理，完善全流程服务机制
社区建立“诉求收集—分类派单—专业处置—效果反馈”的闭环流程：通过12345市民热线、居民微信群、线下走访等多渠道收集诉求，经研判后将专业性较强的问题“吹哨”至“益企帮”服务队，队员接到任务后快速响应、现场勘查、制定方案、高效维修，处置完成后邀请居民进行满意度评价。该机制有效破解了东里社区接诉即办工作中“协调慢、专业弱”的痛点，显著提升了接诉即办工作的效率与质量。
（二）案例
案例1：紧急抢修彰显极速响应能力
2025年2月8日清晨，居民宣阿姨发现家中有电线烧焦异味，便紧急联系社区。社区干部5分钟内协调“益企帮”服务队专业电工到场，经检测发现卧室闸盒电线绝缘层破损，存在短路风险。狭小的空间、错综复杂的线路，给维修增添了不少难度，但电工师傅凭借精湛的技术和丰富的经验，耗时两小时完成穿管布线，恢复供电。此次抢修体现了服务队“极速响应、专业处置”的能力，让居民在寒冬中感受到社区服务的温暖力量。
案例2：水管抢修展现高效协同能力
2025年5月15日早5:30左右，东里社区接到居民群内反映东院4排胡同水井下水管跑水。社区干部第一时间赶赴现场，确认因表后入户水管老化锈蚀开裂导致漏水，该情况不属于自来水公司维修范围。
社区立即启动“益企帮”应急响应机制，联系成员单位北京仕邦博睿物业管理有限公司，15分钟内水暖工抵达现场。由于雨水井口狭窄无法直接作业，维修人员经现场勘查后，制定“破拆地面—更换管道—恢复路面”方案，经破拆、换管、测试等工序后，于当天上午10点完成抢修。随后，仕邦博睿公司对破损地面进行混凝土浇筑恢复，并加装防滑井盖，保障了居民用水和出行安全。
案例3：专业服务传递温暖关怀
2025年4月初，东里社区西院一对视力障碍夫妻因电线老化问题向社区求助。社区干部先安抚情绪，随后协调服务队电工入户排查。经排查，该户电表线路走线混乱、老化破损，存在安全隐患。经两小时梳理，电工师傅为他们重新规划了电线线路，更换了老化电线，彻底解决了问题。
完工后，这对夫妻原本焦虑的面容瞬间被笑容取代，他们双手合十，再三对社区和服务队电工师傅表达感谢，并委托朋友手写感谢信、定制致谢锦旗送至社区。这一暖心场景，彰显了社区治理对特殊群体的关心关爱，以专业服务架起了社区与居民之间的“连心桥”。
（三）成效：专业服务驱动治理效能全面提升
“益企帮”服务队的实践有效提升了社区接诉即办工作质效，响应速度从数小时压缩至15分钟内，显著缓解了居民等待过程中的焦虑情绪，让居民切实感受到“问题有人管、困难有人帮”的治理温度。
100% 的问题解决率，不仅赢得了居民对社区的信任和支持，更在解决了既有问题的基础上，推动社区治理模式向“未诉先办”转化，社区联合服务队定期开展老旧管线、电路等基础设施隐患排查，2024年全面消除安全隐患52起，不断推动解决问题从“被动响应”向“主动发现”转变。通过整合社会资源、培育专业力量、完善服务机制，“益企帮”服务队成为东里社区接诉即办工作的坚实后盾，持续为提升社区治理水平、增强居民获得感幸福感注入强劲动力。
二、寄语与思考
“益企帮”志愿服务队的成功实践，为社区治理积累了宝贵的经验。接下来，东里社区党委将持续发力，深化与辖区单位的紧密合作，不断拓展服务领域、拓宽服务深度，精准对接居民诉求，凝聚合力提升治理水平，共同奏响社区接诉即办的奋进乐章，让社区成为居民幸福生活的温馨港湾。