“小物业”关乎“大民生”。在南磨房乡双龙西社区，“物业接待日”服务已成为提升小区居住品质、解决居民生活难题的关键举措，进一步拉近了物业与居民之间的距离，主动引领物业履职尽责，切实解决居民诉求，实现了物业、社区、居民的“三赢”局面。
一把椅子面对面心贴心
“家里水管漏水了，您帮忙看看怎么回事。”“路面坑洼出行不便，希望尽快解决。”……每到周三上午，南磨房乡双龙西社区服务站内非常热闹，大家你一言我一语，向物业公司反映和咨询着相关问题。“您好，有事请坐下说。”物业工作人员先邀请居民们坐下，一把椅子迅速拉近距离，一边耐心地答复，一边将诉求记录在台账上。
在一次“物业接待日”中，居民张先生反映，一到下雨天屋顶总是漏雨，希望物业协调处理一下。接到居民诉求后，第二天物业工作人员立即安排维修师傅，对社区的18栋楼楼顶逐一进行排查。经排查发现并不是屋顶漏雨问题，而是屋顶排水孔由于落叶、灰尘长期堵塞，造成的排水不畅，导致屋顶洇水。随后，维修师傅们迅速开展清理工作，很快就将排水孔的堵塞物清理完毕。从此，排水管道变得通畅了，屋顶也不再漏雨了。张先生竖起大拇指，“这解决速度真快，太赞了！”
双龙西社区属于老旧小区，基础设施不完善、年久失修，物业服务能力不足、居民满意率低。为此，双龙西社区将“物业接待日”服务形成常态化制度，每周三设为固定“物业接待日”，在双龙西社区服务站内接访，居民出题，物业经理现场接题，联动社区、相关职能部门等统筹解题，征集民情民意，进行精准施策，打通服务群众的“最后一米”。
一本台账分类解全闭环
在社区服务站内的桌子上，摆放着几摞厚厚的台账，里面分难易级记录着“接待日”来访居民们的不同诉求。双龙西社区坚持“有访必接，有接必果”的原则，将台账内的每一个问题分类，联动物业、相关职能部门等，实现问题闭环解决，让居民满意度显著提升。
“物业根据紧急、难易程度对台账里的诉求进行了三级分类，紧急情况马上处理；较复杂的3天内解决；周期较长的协调各方制定方案，派专人对接逐一处理。”首华物业管理有限公司朝分双龙项目部经理张鑫表示，物业与社区、相关部门等建立了微信群，如有需要紧急处理的居民诉求，将会第一时间发到群里派单解决。无法立即解决的，比如涉及道路建设、车辆交通、房屋质量等方面的问题，由物业、社区党委对接相关职能部门，通过吹哨报到、召开专题会等方式，研究制定解决方案，督促方案实施，推动问题圆满解决。社区工作人员也会根据台账内容与处理时间，对居民诉求处理情况进行电话跟踪或回访，确保“件件有着落、事事有回音”。
“能力所及能解决的诉求3天内就要解决，绝不往后拖延。”双龙西社区党委书记王孝说。在一次“物业接待日”中，多位居民反映，双龙南里210楼、229楼等楼前道路坑洼不平，雨季及冬日融雪后出现积水问题，造成居民出行不便。物业工作人员第一时间对积水点进行了清理和路面修补，但无法从根本上解决路面积水问题。为让问题得到根治，社区与物业多次到现场查看、召开专题会，寻找解决方法。在一次次查看中，物业工作人员发现道路周边均建有排水系统，于是“小妙招”由此产生：对积水的210楼、229楼等内部道路的排水系统周围进行开槽引流。引流后的道路积水明显减少，社区、物业历经三天的“头脑风暴”，终于缓解了内部道路积水问题，让居民出行更便捷。
五大机制向前一步解民忧
针对“物业接待日”中居民提出的环境提升、房屋漏水堆物堆料及电动车充电等热点难点问题，社区还推出了首月污水管道疏通、夜巡晨巡视日报制度、房屋漏雨台账销账机制等五项机制，向前一步解决居民诉求，推动“接诉即办”转向“未诉先办”。
在开展“接待日”服务过程中，有居民反映自家车辆经常出现反光镜上被贴小广告的情况，社区及物业多次进行清理，但并不能从根源上解决问题。经过多次查看监控发现，贴小广告人员多为夜间1点至3点进入小区，随走随贴。面对小区进出口较多和物业人员紧张的情况，物业建立了夜巡晨巡视日报制度，工作人员每日零点将小区无人值守的小门上锁，每天凌晨5：30前再将小门打开，对小区内治安进行巡视巡逻，有情况第一时间在微信群内反馈。
除了夜巡晨巡视日报制度，还建立了首月污水管道疏通机制，每月对台账上发生频繁堵塞的住户污水管道进行高压水车冲洗，预防堵塞情况发生；房屋漏雨台账销账机制，在房屋漏雨台账的基础上，对反馈漏雨的住户们完成了漏雨修缮，确保“建账必销账”……将台账上居民关心的热切问题转变为规范化的机制，让问题落实掷地有声，让居民对社区、物业更信任、更安心。
自实施“物业接待日”以来，双龙西社区累计开展“物业接待日”37次，累计接待居民164人次，收集问题164件，已现场解决141件、跟进解决7件、持续跟进16件，一件件居民的“急难愁盼”得到了快速、妥善的解决，让社区居民满意度大大提升，进一步增强了居民的获得感与幸福感。