热线诉求内容
2024年9月底的一个傍晚，南平里社区接到居民反映有人在楼道内放置个人物品的诉求，社区工作人员立即赶到现场实地查看，原来是楼道内放置了一个助行器。
经社区走访了解到，一层住着一位84岁高龄的独居老人王奶奶，王奶奶视力衰弱，一只眼睛几乎失明，加之膝盖不好，行动极为不便，日常出行依赖助行器。但由于老旧小区没有电梯，从家门口到一层楼道的4层台阶成为阻拦王奶奶出行的“拦路虎”，王奶奶无法将助行器搬回家里，只能存放在一层楼梯间，以方便出行使用。然而，这一行为却引起了邻居李先生的不满“楼道是疏散通道、公共区域，存在安全隐患，以后形成习惯，谁想放东西就放，那还了得！”
一、处办过程
民有所呼、我有所应。面对李先生提出的问题，确实合理、合法，楼道作为公共区域，无论是从消防安全的角度，还是物业管理的范畴，都不应该存放个人物品。但从王奶奶日常生活需要来讲，每天出行将轮椅搬回家中又不现实。一边是“法”，一边是“情”，每次看到王奶奶蹒跚的步伐，让社区工作人员入户劝导都感到于心不忍。如何破解这个难题？
一是跳出“二选一”，另设存放区。是维护法的权威还是保证情的温度？对此，社区跳出“死胡同”，链接物业单位资源，在单元门外设立了一个专门用于存放轮椅、助行器的安全区域，供像王奶奶这样的老人存放助行器使用。既解决了助行器占用楼梯间的问题，又确保了王奶奶能够方便地取用助行器。
二是多方来帮扶，志愿添助力。社区运用独居老人照料机制，开展志愿者帮扶行动，设置专人对接岗，每日致电问候掌握王奶奶的需求；发动王奶奶本单元志愿者张阿姨，对王奶奶实施一对一的助老帮扶计划，每当王奶奶有出行需求时，只需一个电话，志愿者张阿姨便会帮其搬放助行器；为激励志愿者张阿姨，社区将其纳入社区品牌“蓝丝带”志愿服务队伍，以志愿服务积累志愿积分，志愿积分可兑换社区服务或物资，从而促进志愿者的积极性。
三是坚持“三跟进”，维护邻里情。社区工作人员每日问询王奶奶生活需要，跟进服务效果；社区网格员每日巡楼回访楼道状况，跟进治理成效；物业保安员随时关注王奶奶的出入动向，跟进提供帮助。
二、寄语与思考
工作中坚持依法行政、履职是我们日常工作的基础，但在社区工作中往往会遇到情与法的矛盾，如何找到法与情的平衡点，成为考验社区工作的难题。通过采取上述举措，南平里社区既保障了楼道消防安全，维护了“法”的权威，又解决了独居老人的出行难题，保留了社区治理中的“情”味，更赢得了王奶奶和李先生双方的高度认可，促进了邻里和谐，探索了“法”与“情”的双赢路径。
南平里社区将继续秉持“以人为本、服务为民”的宗旨，用实际行动践行人民至上的理念，为辖区居民做好事、办实事，致力于促进邻里间的和谐共处，创造一个更加安全、舒适、和谐的生活环境，不断提升居民的获得感和幸福感。