一、热线诉求内容
2023年夏季，一场不期而至的大雨为北京市朝阳区香河园街道光熙门北里南社区带来了严峻的考验。
光熙门北里14号楼未能抵挡住倾盆大雨，漏雨现象严重，“507南西阳台两侧多处漏水，东面卧室外墙漏水”、“702阳台西侧窗台漏水，厨房西墙窗上屋顶及墙壁漏水”、“16层通道六处漏水严重，流向电梯”、“801卧室东北墙角和东墙面多处严重漏水并大块掉墙皮，北阳台天花板多处漏水”“1601阳台西、北多处漏水；厨房、次卧北墙；主卧西墙漏水”……14号楼的居民在楼宇微信群内自发进行漏雨点位接龙统计，结果仅一天内全楼144户居民就有超过三分之一的居民户家中出现漏雨情况。而且不仅楼内多个住户家中的居住环境受到影响，公共楼道也未能幸免，漏雨问题已严重影响了居民日常生活，引发楼内居民集中投诉，居民急切地请求相关部门迅速采取行动。
二、处办过程
（一）问题缘起
光熙门北里14号楼位于香河园街道光熙门北里南社区，竣工于1988年，属央产小区，产权单位为北京商业干部管理学院，由于多年风雨侵蚀，加之年久失修，自2015年始，该楼便不断出现各种问题，尤其以顶层漏水，楼体四壁老化失去保温防水功能而渗水最为突出，居民们对此苦不堪言。
2018年12月，本楼居民代表就外墙修整保温之事面见了供销总社管理干部学院领导并面交了说明情况要求解决问题的材料。2019年1月，三位居民代表就此事向国管局和总社邮寄了材料表达了相应诉求，社区和街道也曾多次就此事与商业干部管理学院沟通。
尽管街道、社区、居民代表多次尝试通过不同渠道寻求解决方案，但遗憾的是，长达五年的时间里，问题始终悬而未决，直至此次暴雨引发的紧急状况，将矛盾再次推向了风口浪尖。
（二）推动解决
面对居民的紧急呼吁，香河园街道城市管理办公室和光熙门北里南社区的工作人员迅速行动起来。他们深知，这是一场与时间赛跑的战斗，必须尽快解决漏水问题，保障居民们的正常生活。
社区党委书记李金华及包楼社工等工作人员第一时间赶到现场，与居民们一同清理积水，对漏雨严重的居民户进行安抚，社区的快速行动有效缓解了居民的紧张情绪。同时，街道、社区与产权单位——北京商业干部管理学院（简称商干院）展开了紧急沟通，希望能够尽快得到对方的支持和配合。
经过多番努力，商干院初步承诺将于三天内组织专业物业进行楼顶及渗水住户的防水作业，社区通过楼宇微信群及时将这个“好消息”告知居民，让楼内居民对漏雨维修情况和进度心中有数。
（三）兑现承诺受阻
然而事情并没有想象中的那么顺利，第二天商干院告知社区经过预算维修花费太多，原定的维修计划不能按时实施，面对这一困境，街道和社区没有放弃，街道城市管理办公室工作人员和社区书记李金华立即亲自前往产权单位对维修事宜进行商讨，力图说服其履行维修责任，最后产权单位仍表示根据内部制度的原因，不能兑现承诺，尽管努力未果，但这一行动向居民传递了街道与社区不遗余力解决问题的决心。原定维修计划因资金问题搁浅后，街道与社区并未放弃，继续积极寻求解决方案。
（四）应急维修
不仅维修计划受阻，14号楼产权单位又发布了《关于撤出光熙门北里14号楼物业服务的通告》，在这样“雪上加霜”的关键时刻，经街道城市管理办公室与辖区其他小区的三园物业公司协商达成协议，物业公司同意垫资对楼顶和部分居民家中漏水点进行应急维修。
这一灵活变通的做法，不仅解决了燃眉之急，也让居民看到了政府与社区的担当。物业公司迅速行动，一天内就协调工人进场维修，经过物业工人师傅们连续多日辛勤工作，逐一修复漏水点，居民们的感激之情溢于言表，社区微信群内一片赞誉之声，维修期间也未有新的投诉产生，社区成功将居民的不满情绪转化为对社区工作的认可和支持。
（五）物业引入
在处理光熙门北里14号楼漏雨问题的过程中，社区党委意识到长期解决方案的重要性，决定引入市场化物业管理公司来改善小区维护状况，因此社区党委积极对接三园物业负责人，助推新物业的承接，但是，此时还有一个难题——14号楼未成立物业管理委员会，无法签订服务协议。
面对这种情况，社区党委组织了议事协商会议，积极搭建沟通平台，社区工作人员、楼长及居民代表共同探讨了建立物管会的必要性和紧迫性，物业对楼内居民的疑虑一一解答，最终顺利成立14号楼物管会，经过六天时间的业主投票，最终以69.3%的业主，75.4%专有部分面积，业主高票同意授权物管会签订5年服务合同。
至此顺利完成了14号楼引入新物业，也促进产权单位完成“三共一业”移交的全部工作。在2024年汛期来临之前，三园物业对14号楼楼顶及相关漏水点进行了巡检和维修，守护居民安全度汛。2024年汛期至今，14号楼楼体漏雨实现“零诉求”。
三、寄语与思考
此次央产楼维修问题不仅是一次成功的紧急应对，更引发了我们对诉求处置与社区治理能力的深度思考与反思。
一是“三时”原则（及时响应、及时走访、及时沟通）凸显了高效服务的重要性。在突发事件面前，快速响应是建立居民信任的基石，响应的速度决定了居民对社区的初始印象，及时的入户走访可以让居民感受到社区对解决问题的态度，通过实地走访与持续沟通，能够有效平复居民情绪，提升居民满意度。
二是“三不”理念（不简单分类、不贴标签、不妄下评断）强调了以共情为基础的服务态度。尊重每位居民的感受，倾听他们的声音，是解决问题的前提。只有深入居民内心，才能准确把握需求，制定出切实可行的解决方案。
三是“三合”策略（合理引导、合法解释、合情回应）展示了在处理复杂问题时的灵活性与规范性。如面对资金短缺等现实困难，通过创新合作模式，动员社会力量参与，是实现问题快速解决的有效途径。既要依法依规，也要兼顾情理，这样才能赢得居民的理解与支持。
未来，香河园街道及社区将继续用实际行动诠释为民服务的宗旨，真正将“接诉即办”理念融入到社区治理的每一个细节之中，为构建和谐社区、“五宜”朝阳建设贡献力量。