“一街一乡一特色”之管庄地区经验谈
问题
朝阳区管庄地区管庄北里社区位于管庄最北端，辖区面积0.11平方公里，常住人口3742人，该社区属于综合性小区，由商品房、公租房、回迁房、商业大厦四部分组成，其中：商品房居民对物业服务不满等诉求居多；公租房居民对各项补贴发放延迟等诉求居多；回迁房居民对房屋质量、停车位不足等诉求居多；商业大厦需求集中在噪音扰民、快递外卖不能上楼等方面。
一、机制与成效
管庄北里社区始终坚持党建引领基层网格精细化治理，结合社区实际，研究探索总结出“六字诀”工作理念（即：全、快、细、实、盯、新），扎实推进“接诉即办”各项工作落到实处。
一是整体布局“全”。将辖区划分为4个网格，采取“1+1+N”模式（即：1名专干+1名副职+N名包楼社工）。接到工单后，由专干快速响应，副职统筹包楼社工开展入户核实、工单处理等工作。如遇疑难工单，则由包片专干发起召开由社区书记、副主任及各网格专干组成的指导小组协商会，就工单处置方向等内容进行商议。在处理工单过程中，社区充分利用各网格现有资源，推动社区党支部、业委会、物业公司、社会组织四方联动，加强支部引领、服务下沉、议事协商，紧紧抓住各院落各网格这一社会治理的最基本单元，通过以点带面，全面布局，做到网格管理无死角、无缝隙、全覆盖。
二是响应速度“快”。凡遇跑冒滴漏、扫雪铲冰等紧急工单立即开启“加速度”，无论是否为工作时间均会第一时间赶到现场协调处理。去年一天的早上7点多，社区接到一位居民家中水管突然爆裂的诉求，专干马上响应后得知诉求人家里不仅水管爆裂，而且家中只有患有精神障碍的母亲一人，诉求人本人又赶不回去。专干了解后及时将情况在社区工作群内反馈，虽未到上班时间，但社工均主动作为，有的联系物业关水阀，有的直接赶到诉求人家里安抚老人情绪并对地面积水进行清理，同时协调物业将其家中破损水管进行更换，从接单到解决仅用半天时间，获得了居民的频频称赞。
三是处理过程“细”。坚持“应见尽见”，细化办件机制，增加“面对面”交流频次，以诚心诚意打动居民，提高诉求办理质量，提升群众满意度。巧妙运用“人民调解”机制，有效化解居民纠纷，用好“吹哨报到”机制，积极与相关职能部门商讨诉求处置方向，明确解决路径、主体和时限，加大处置力度，进一步提高解决率。另外，在办件过程中，不能就事论事、就件办件，还要深挖根源、细致分析、举一反三，将潜在诉求也一并进行处理，从而避免衍生出其他诉求。
案例
“晚上小区门口两侧全停满了车，严重影响了我们的视线，这不，前些日子由于视线受堵行人没有发现过往车辆还引发了交通事故”，听到常营45号院居民提起小区门口两侧停车问题，有车居民张先生（化名）也连连叫苦：“我们也不想停在路边，关键是小区停车位太少了，你说小七百户就有不到二百个车位，根本就满足不了我们的停车需求，你说我们买个车是为了便于出行，结果停车倒成了我们一块心病，但凡有地方停我们也不愿停在路边啊”。
经核实，常营南路43号院是保障房小区、45号院是回迁房小区，两个小区共计1136户，车位不足300个，由于规划过程中小区停车位严重不足，且周边停车资源有限，导致居民将车辆车停放在小区门口道路两侧，不仅对交通管理产生影响，还给两院居民出行造成安全隐患。为规避风险、保障居民出行安全，管庄北里社区“吹哨”区交通委、地区平安办，和诉求人一同到现场实地查看，共同商讨关于夜间临停车辆及安装相关设施方案。初步方案确定后，社区及时召开议事协商会，会议上向居民代表们详细介绍了问题情况和方案，居民代表们通过举手表决同意了常营南路的路侧夜间临停机动车的方案。
结合前期居民反映的影响视线问题，社区及平安办与施工方积极沟通协调，分别在常营南路43号院、45号院和常楹公元小区南门两侧安装固定式软质桩桶，防止夜间临停车辆挡住小区出入口视线而产生盲区导致事故的发生，同时还分别在小区门口前30米处安装了“减速慢行”的提示牌，提醒司机注意过往行人。通过多方努力，一系列便民措施落实后，不仅解决了100余辆车夜间停车难问题，还统筹兼顾居民出行安全，让居民回家舒心、出行安心。管庄北里社区在办件过程中，始终坚持细节决定成败，一切从诉求人角度出发，考虑问题细致周密，切实把每一件诉求办细办好、落细落实。
四是工单办结“实”。借鉴乡级调度模式，由专干汇报，社区书记、副主任及包楼副职“点对点”调度。针对应解未解工单，深刻反思、共同探讨，寻求破题之道；针对不合理诉求，厘清思路、深挖原因、找准方向、精准剔除。一居民曾反映小区便道凹凸不平，老人小孩走路经常被绊倒，社工现场了解情况后发现确实存在安全隐患。经沟通，物业及产权单位均无法负担维修费，社区没有直接结案，而是通过调度会共同商议办件方向，及时申请“暖心资金”对道路进行维修，同时邀请诉求人在施工过程中全程监督，把诉求者变成了社区自治的参与者。
五是后续追踪“盯”。针对堆物堆料、飞线充电等安全隐患，在工单办结后，充分发挥网格员积极作用，包楼社工进行不少于7日的“回头看”追踪工作，紧盯易反复问题点位不放松，进一步巩固前期办理成效，避免类似问题反弹。在“解满”诉求上，与诉求人建立良好沟通途径，多关注、多关心、多联系，随时掌握诉求人思想上和心理上的动态，确保不反复。针对春季绿化、夏季防汛、冬季扫雪铲冰等特殊节点的集中诉求，追溯上一年度类似诉求产生原因，及时提醒物业做好应急预案、物资保障、人员安排等前期工作，坚持未诉先办、不诉自办，避免同期同诉再次出现。
六是日常管理“新”。走出办公室，走进居民家，通过设立“移动居委会”，创新接诉渠道，融入群众、直面问题、主动出击。开展“服务零距离，一线微治理”行动，畅通联系群众的“最后一公里”，使政策宣传零距离、听取民意更及时、解决问题更直接、社区治理更有效。截至目前，“移动居委会”已成功帮助居民回收违规电动三、四轮车20余辆，同时向居民宣传电动车治理、消防安全等知识10余次；向老年人宣传民政、社保等政策20余次；帮助小区内行动不便老人完成社会化退休认证10余人等。
二、寄语与思考
管庄北里社区始终坚持以人为本，依托党建引领、居民自治、人民调解、吹哨报到等平台，通过“六字诀”——全面部署落实、快速响应办理、细化工作标准、夯实责任体系、追踪预判诉求、创新体制机制，最终以真诚化解矛盾，以真心获取谅解，用心用情用力解决着居民的急难愁盼，得到群众一致好评，进一步提升了辖区居民的安全感、幸福感和获得感。