奥运村街道：聚焦重点问题 强化多元联动 用实际行动高效解决居民诉求

    为聚焦重点问题，高效解决居民诉求，街道通过分析往年居民诉求情况，辖区居民反映的主要问题为：小区物业管理、房屋漏雨漏水、停车管理及小区环境等问题。

    针对以上诉求问题，我街道聚焦接诉即办工作重点，分类研判，产生以上诉求的主要原因为：一是物业公司在小区的日常管理中可能存在疏忽或不当行为，导致居民与物业产生矛盾。二是房屋年久失修或突发漏雨漏水问题维修不及时，影响了居民的正常生活。三是私家车数量增加，小区及周边出现停车位不足、停车秩序乱等问题。四是小区人员密度大，垃圾清理及公共设施损坏等问题解决进度慢。

    为积极解决相关诉求，奥运村街道按照条块结合的原则，领导主动向前一步，统筹部门和社区，坚持包案原则，根据问题特点研究具体解决方案，快速反应、及时处理居民的诉求。

    一、做法与成效

    （一）聚焦党建引领，统筹协调，主动作为，提高诉求办理质量

    1.党建引领，赋能高效，与居民诉求深度融合

    充分发挥党组织牵头抓总作用，建立“街道工委-社区党委-网格党支部-特色党小组”四级“精网微格”组织架构。深化“走动联”工作机制，深耕“走动式”工作法，用好“三项清单”“四个双向”机制，广泛开展“大走访、深动员、促联建”活动，以“网格化党建”为基础，一方面为整合辖区资源发展，一方面聚焦基层组织向心力，为解决各类居民诉求奠定良好基础。同时，奥运村街道通过开展社区书记工作室“六个一”建设，依据《季度高频诉求预警提示单》《社区书记工作室联盟难题共治清单》，依托“四会”平台推动问题解决，助力接诉即办成绩提升。

    2.提级调度，主动向前，提升重视程度

    街道主要领导亲自统筹调度，重点问题列入工委会议题，研究处置方式方法。建立日调度、周分析、月复盘等工作机制，班子成员分片包社区、包案件、包人头，每周听汇报、破难题、拿对策，确保办件及时高效。重难点问题成立处置专班，由主管领导带队，带头解决突出问题。街道整体科学划分185个网格，发动党员、志愿者、居民代表、楼门长300余人参与，建立发现、报告、处置、反馈四项机制，形成接诉即办网格化预警防范网络。与重难点问题专班相融合，利用优化资源等方式，协调部门与社区共同推进案件办理。多方共同研判，及时深入了解诉求人的具体需求和问题所在，制定出精准、有效的解决方案，及时跟进处置进度。

    3.协同推进，充分沟通，促使高效办件

    以制度促协同，以考核促提升，充分利用“吹哨报到”机制，重难点问题建立“双派单双考核”机制，严格落实各部门和各社区的各项责任，推进街道与区级部门协同联动，加强不同部门之间的统筹协调，一体贯通，共同推进诉求案件的办理。建立辖区军产、央企、市级国企单位联席会，以各社区为据点，以包片领导为责任人，以职能科室为总牵头，针对小区配套、物业管理、资源统筹等突出问题，建立定期“面对面”协调沟通机制，将难题逐步化解、将矛盾推进解决。

    今年年初，多名诉求人北苑路一处花坛外步道狭窄，希望拆花坛，拓宽步道。但拆除该花坛并修路涉及权属问题及道路大修等问题，如需解决需多部门进行研究。经吹哨相关部门，现场对步道狭窄问题进行研究。初步达成一致，利用道路大修契机，对该处人行步道进行拓宽，以此来满足当前通行需求。

    （二）聚焦问题根本，提前谋划，强化运行，重视诉求源头治理

    1.问题前置，问需于民，畅通民意渠道

    将“接诉即办”与“未诉先办”拧成一股绳，广泛集纳社情民意，充分发挥居民群众主体作用，调动居民参与基层治理主动性，有效减少工单诉求。利用好各类辖区资源，如小区楼门院长、志愿者团队、“双报到”党员和企事业单位等，利用社区微信群、微信公众号、社区24小时服务热线等线上诉求收集渠道和街道诉求热线，形成多通道、立体化诉求通道，让居民一有困难首先想到的是近在眼前的社区和街道。各部门主动向前一步，便民服务中心创建“朝我说”线上投诉平台、综合行政执法队建立“内部热线更快”的诉求办理理念，主动吸附居民诉求。奥运村不仅满足于解决当前的诉求，更致力于预防潜在问题的发生，以实际行动打造“未诉先办”的服务机制。

    安翔北里小区进行老旧小区改造综合整治施工，为了有效了解居民需求，社区主动组织居民代表、志愿者召开“旧改施工－居民意见征集会”，社区党委积极协调军产小区管理方、物业公司、施工单位等负责人针对旧改施工问题提前沟通商议。第一时间建立“沟通群”，居民的诉求都会在群里通报，重要的、棘手的问题会在群里协商。在社工各包楼的居民群里，也有各领域负责人，根据群内居民诉求内容，各负其责，第一时间回复居民并给予及时解决；旧改施工至今，群里居民诉求很多，各方在群里给予居民及时回应、介入和处理，每日回复群内居民信息几十条、累计回复居民群内信息上万条、处理解决居民实际问题百余件，有效减少了案件量。

    2.提前谋划，整体部署，提高办件质量

    紧盯急难愁盼心头结，盯住群众的揪心事、烦心事，坚持民有所呼、我有所应，始终是“12345”热线的鲜明底色。街道成立“物业工作专班”，针对辖区专业性强、问题复杂物业类诉求，专班积极与社区联动，推动物业问题解决同时提升辖区物业管理水平。群众反映的问题看似事小，但往往解决起来并不简单。如公共空间被占用、老旧小区停车难、遗留问题心头结等。街道依托以往民生诉求及居民建议建立问题台账，梳理共性问题，让具体数据走在市民热线的前面，实现接诉即办与重点任务同部署、同谋划、同治理。

针对汛期房屋漏雨、积水等季节性、有规律的问题，街道城管办部门和社区采取积极的应对措施，通过提前部署，及时沟通，倒排工期，压实责任等方式，有效了解居民诉求。在汛期来临前，街道与社区紧密合作，对容易出现漏雨、积水的点位进行了全面排查，梳理重点点位台账，对于能够提前进行修整的点位制定方案，确保在雨季来临前完成所有必要的维修工作。同时，做好应急处置工作，一旦发现新的漏雨、积水等问题，立即启动应急预案，迅速组织力量进行处理，确保居民的生活不受影响。

    3.勇于担当，攻坚克难，力保群众满意

    亮出敢于碰硬精气神，全力解决、力求解决问题，群众满意始终是接诉即办的工作目标和重点。奥运村街道17个社区、2个社区筹备组均成立以社区书记为总负责的攻坚小组，对于3天以上仍未解决的居民诉求牵头办、亲自抓，确保及时高效解决问题。街道针对疑难工单、历史遗留问题等重难点诉求定期召开专题研讨会，“一事一议”制订和落实解决方案，街道市民诉求处置中心逐环跟进，层层传导压力，集中力量推动重点问题解决。

    （三）聚焦结果导向，分类处置，及时跟进，彻底吸附诉求问题

    1.定制机制、严格考评，闭环管理激励提升

    奥运村街道推进接诉即办机制改革和完善。定制一套行之有效、落在实处的工作机制。出台并实施《2024年度奥运村街道接诉即办工作考评实施办法》，通过排名考核促进各部门和各社区接诉即办工作逐步提升；完善《奥运村街道接诉即办工作督办会商机制》通过接诉即办工作流程再梳理，明确目标、细化分工、落实任务、压实责任，形成正向力量，闭环流程管理，确保街道接诉即办整体成绩稳定向好。

    2.未诉先办、降量提质，全员办件吸附诉求

    以“网格+”工作模式，渗透诉求工作中，通过网格工作改革，与诉求工作深度融合，重点提升区域治理、环境改善等居民诉求的未诉先办。深入推进“每月一题”，推动辖区重点领域民生问题解决。建立奥运村辖区重点类别问题台账，通过街道“每月一题”定制解决思路与办法，逐个破解重难点问题办理。奥运村各部门、各社区充分发挥堡垒作用，“一支队伍”办到底、“一件一组”、“攻坚克难专项小组”，充分发挥各自优势，优化办件力量组合，全员吸附诉求、化解难题，真正做到了降量提质。

    3.深挖根源，穷尽办法，多方协作赢得民心

    奥运村街道以“民为本”作为整体工作的理念先驱，牢固树立“得民心、办实事、为民利”的工作宗旨，通过充分了解诉求的背景和情况，探究根本矛盾。加强与诉求人深入沟通，了解诉求人的真实想法和感受，准确地把握问题本质。同时，深入分析原因，全面分析问题，拓宽解决问题的渠道，协调辖区各类资源，经过综合研判制定解决方案，解决问题的同时，化解了矛盾、获得了认可、也赢得百姓的信任和好评。

    二、工作体会

    在各级领导、各部门的共同努力下，奥运村街道在为居民解决实际问题上取得了一定成效，但我们仍存在一些“疑难杂症”亟须解决。随着各类重点问题的推进，也出现了新的挑战，新的诉求问题具有多样性、关联性和复杂性，处置难度明显增大。针对以上问题，我街道将继续深入推进接诉即办工作，努力提升基层治理能力和群众满意度。

    一是提升办理速度，在高效解决问题上下功夫。优化接诉即办工作流程，督促承办单位严格落实首办责任制，接诉即办、快速响应，推动群众诉求一次性解决到位，避免形成多次诉求。

    二是在多元化解、事心双解上下功夫。针对疑难复杂问题，坚持对合理诉求解决到位、对无理诉求沟通到位、对生活困难帮扶救助到位的原则，全面推动各类诉求问题的实质解决，减少“一人多诉”案件。

    三是在综合研判、汇集民智上下功夫。对各类线索深度挖掘，加强工作的前瞻性和主动性，推动各项政策措施更加符合群众的期盼和社会发展实际。把接诉即办工作打造成为传民意、知民情的“晴雨表”，打造成为解民忧、纾民困的“快车道”，持续关注各类诉求，保持降量趋势。