问题朝阳区三间房乡定西南里社区占地面积0.17平方公里，共13栋楼，现有居民2025户，常住人口7000余人。定西南里社区由多个老旧小区构成，物业参差不齐。因比邻中国传媒大学、第二外国语大学，辖区居民中教师、律师及媒体从业者众多，敏感性高，维权意识较强，社区治理中面临诸多挑战。如何让大家共同参与社区治理，加强邻里沟通，减少矛盾，实现共赢呢？
一、经验做法新媒体时代下，微信早已成为每个人日常交流沟通的重要工具。社区治理也需要紧跟时代脚步。为了能团结凝聚中青年骨干群体力量，22年4月虚拟社工“福宝儿”便应运而生。“福宝儿”的福字取自本辖区地名“定福庄”。古有言曰：“爱出者爱返，福往者福来”。虚拟社工“福宝儿”就是社区工作的线上代言人。利用各种社区日常事务工作的机会，邀请居民成为“福宝儿”的微信好友并宣传这位全能虚拟社工。
自从有了“福宝儿”，社区各类通知、宣传活动，不再需要工作人员挨家挨户的跑断腿，贴通知，只需动动手指发个朋友圈，即可瞬时到达；居民们需要向社区咨询问题、提供资料，不再受地理、时间的限制。出现了水电气暖等民生问题，居民不用再拨打12345诉求热线，而是通过“福宝儿”以最直接有效的方式反映解决问题。
党建引领，三方议事，凝聚基层治理合力定西南里社区党委了解到商户及居民关于老旧小区上下水改造项目的需求及困难后，利用全能社工“福宝儿”启用其“三方议事平台搭建者”功能，邀请居民、商户、居民监督小组及社区物业、产权单位、旧改施工、监理方等相关单位共同参与，多次召开三方议事会。面对面倾听诉求，一对一解答疑惑，旧改施工方、物业工程部耐心解答商户即将面临的问题，控制施工的作业面积及时间，最大限度减少对商户日常经营的影响。
居民监督，共建共享，打造全新治理格局
同时也请受益居民及监督小组成员，针对施工时间、施工噪音等问题，保持与周边邻里的有效沟通，在高效高质施工的同时，避免部分邻居因不了解情况拨打投诉，将工作做到前面，真正实现未诉先办。最终在“福宝儿”及各方努力下，施工得以顺利进行，解决了居民关于改造上下水问题的诉求。
二、思考与总结截至2024年3月，虚拟社工“福宝儿”已持续运营2年，累计微信好友已达6169人，各类居民群、专项沟通群118个。“福宝儿”不仅是定西南里社工的群像和代表，更是社区治理中的全能社工，是居民们的老熟人。
他是会说话的信息库。庞大的基础数据，标准的备注格式便于日常检索，同时最大限度拓展了社区的眼界和触角，为社区治理发掘人才储备资源。他是“接诉即办”的售前服务员。各类沟通群成为预判居民诉求的仪表盘。各服务单位、社区根据“仪表”显示，敏锐察觉，及时响应，同步信息，沟通方案，未诉先办，化解部分投诉。他是突发事件的官方调度员。在各类突发事件中，协助党委调度分派工作，跟踪进度和方向，响应居民诉求，安抚居民情绪。他是社区大事小情的宣传员。利用小视频、电子海报、朋友圈等窗口，发布科普、旧改专业知识、活动介绍、政策宣传等，其中由陈立国警官录制的系列小视频《辖区民警小陈说》受到广大居民的喜爱和认可。
下一步，在社区治理中“福宝儿”将继续参与其中，秉承既存在，又不过度干预的原则。社区党委还将依托“福宝儿”不断创新工作思路，开启社区治理的新格局。