“一街一乡一特色”之东风地区经验谈
问题
“接诉即办”这4个字有着非凡的意义，“接”是义不容辞的态度和职责；“诉”是人民群众的期盼与需求；“即”是闻风而动的作风和理念；“办”是扎扎实实的作为与担当。
朝阳区副区长李欣曾在接诉即办深度复盘会上对全区各单位发出过这样的灵魂拷问：“各位主任上周盯了几个案子？”，“领导班子有没有靠前指挥，亲自部署，亲自把关，亲自督查？”，“各街乡委办局的领导班子有没有做到重点案件“不松手”？双否案件、反复出现的问题亲自调度？”
今天我们邀请东风地区，请他们谈一谈落实这些工作的机制。
一、机制与成效
（一）领导带头，提级办理，建立领导“每周1件”工作制度
为进一步改进办件质量，提升科室、社区村工作人员的办件水平，提高接诉即办工作成绩，夯实社会治理基础，东风地区制定了《“领导包片包事包实”责任制》，2022年3月在此基础上，制定了《领导“每周1件”工作制度》，将未解决的、有共性的、重复反映的疑难案件交由领导再次办理，落实班子成员包片和分管的主体责任，进行统筹调度，加大办件指导力度。2022年已开展22期领导“每周1件”工作，共办理疑难案件267件，其中140件案件在领导亲自办理后得到解决，并获得居民认可，解决率达到了52%。同时也总结出了关于共性问题的典型经验和预防措施，充分发挥了领导“引领和表率”作用，为基层单位和办件人员提供“示范模板”和“方法路径”，筑牢了“全乡一盘棋”的工作态势，进一步夯实了基层治理基础。
1、2022年10月第4周，东风地区党委书记谷昆鹏亲自办理的案件是“石佛营西里社区冯女士反映的楼内管道堵塞导致自家反水，家具被泡无人赔偿的问题”。对于此案件主要有两个难点，一是与物业主要负责人见面难；二是物业对赔偿金额有异议。针对以上两个问题，党委书记谷昆鹏及时约谈物业公司，并于10月8日在石佛营西里社区同物业公司经理、冯女士家人、公益律师以及社区干部们一同开了协调会，对问题的责任主体、赔偿金额、赔偿方式等进行了充分的沟通，最后冯女士家人与物业公司针对赔偿问题达成了一致，问题得到及时解决。
2、2022年3月第5周，东风地区人大主席赵清志亲自的办理的案件是“东风苑社区居民反映的尽快安装门禁卡的诉求问题”。经核实，居民在4年前入住东风苑小区，在入住时自家就没有门禁。此问题属于历史遗留问题，应由开发公司解决，在物业公司多次沟通下，开发公司依然迟迟未给解决。赵清志主席与纪委书记王建民同物业公司、居民以及社区书记开沟通会，提出物业公司作为现在小区物业服务单位，应主动作为、尽力解决居民在生活中遇到的问题，经过协调物业公司在一周后已为居民安装了可视门禁，居民表示非常满意，并感谢领导，以后给来访的亲戚开门就方便多了。
3、2022年8月第2周，东风地区纪委书记王建民亲自办理的“南十里居社区曹女士反映的房屋漏雨问题”。经核实，到了夏季楼体间缝隙经常出现雨水倒灌至曹女士家中的情况，物业公司已安排人员对漏水缝隙进行了维修，曹女士家中的漏雨问题得到解决。且为避免维修后再次出现漏水情况，王书记要求物业公司、南十里居社区持续关注曹女士家中的漏水问题，对维修工作负责到底。
4、东风地区副乡长孙辉是疫情防控工作的主管领导，针对关于疫情防控问题的疑难案件，副乡长孙辉要求责任单位定期检查，有问题要立刻整改，且主动与来电人沟通解释。在以往的22期领导“每周1件”工作中，共办理疫情防控类案件9件，且大部分案件都得到解决。副乡长孙辉每次与居民沟通都使用私人电话，与居民建立了良好的关系，现在很多居民反映问题都直接打她的电话，而不是12345热线，因为她的电话总是能很快接听且高效处理。
（二）建立机制，考核绩效，制定东风地区“接诉即办”工作十条
“接诉即办”是北京市一号工程，是需要长期置顶的工作，是检验群众工作基本功的显微镜、放大镜，是检验地区治理基础、治理能力的试金石。为优化、完善工作机制，推动接诉即办工作更进一步，2020年11月东风乡制定了“接诉即办”工作十条，实现“人—件”绑定，以“件”考“人”；“个体（每个办件人员）绩效”累加为“集体（社区、村，科室）绩效”；集体绩效反映领导绩效；考核结果实用（与晋升、评优和评奖挂钩）。
经过了2年的锤炼，现“接诉即办”工作十条从1.0到2.0再到3.0，不断完善，实现了三个优化。
一是强化“解决”。3.0版的考核制度中增加“解决”项的权重，在总分3.5分不变的基础上，调整评分结构，将“解决”项定为权重最高的，分数由原来的1分提高到1.5分。
二是实现考核同步。每月市民诉求处置中心会根据市级考核明细对乡考核结果进行逐一校正，最大限度地还原案件的真实处理结果，有效地减少考评中的“人情评价”、“虚假评价”。
三是月报变分析。由之前简单的成绩统计转化为“接诉即办”数据分析。每月围绕案件总体情况、市级考核情况、乡考核情况、技术处理、典型案例五部分对“接诉即办”工作做全面的分析，通过数据的解读和复盘，找出成功的工作经验和细节的瑕疵、漏洞，并有针对性地调整工作思路，逐步完善工作体系。
（三）领导包案，长期坚持，开展东风地区社会治理“拔钉子”行动
为不断把接诉即办工作往深里抓、往实里做、往高水平推，切实解决人民群众的“急难愁盼”问题，在《东风乡“接诉即办”工作十条》基础上，东风地区开展了“拔钉子”专项行动。
一是落实领导包案，“拔钉子”清单上的案件由副职领导包案负责，直至解决。
二是执行到期问效，“拔钉子”清单发布一个月后召开专题会，各领导汇报“拔钉子”成果。
三是注重问题解决，通过社会治理“拔钉子”专项行动，切实解决一批集中反映、重复反映、持续反映的疑难案件，切实帮助一小部分长期依靠12345热线表达个人诉求的群众，达到化解矛盾、破解难题，提高人民群众满意度的目标。
社会治理“拔钉子”专项行动已经持续了将近2年，共开展了6期社会治理“拔钉子”行动。在东风地区各位领导的共同努力下，截至目前，6期社会治理“拔钉子”台账65个“钉子”案件，已解决62件，解决率95%，剩余未解决的“钉子”案件仍努力攻克中。
（四）夯实基础，多措并举，不断提升工作水平
一是“以干代培”，为加强诉求中心与各基层单位之间的沟通，2022年8月19日在东风地区党委的大力支持下，开展“以干代训”的培训新模式，每周安排1名“接诉即办”专干到市民诉求处置中心工作，在这一周的工作中，专干会参与到接派件、案件回访、日调度会等各项市民诉求处置中心的日常工作中。目前所有社区（村）、科室均已参与过此项培训。虽然只有一周，但是通过这一周的融合，诉求中心与各单位打破了沟通壁垒，交流变得更加顺畅，社区、科室的工作效率也有明显的提升，同时诉求中心的工作流程在专干的建议下得到了进一步的优化。
二是“优化系统”，东风地区开放了协同办公平台，其中“接诉即办”模块已逐步优化，可实现接件、退件、派件、办件、评分、分析等功能。
目前东风地区“接诉即办”工作模块正在升级中，后续会开发系统可视化和手机端功能。让办结办理可形成动态数据，以便更好掌握当月案件的整体办理情况。手机端可以让案件“随时接，当时办”，全面提高案件的办理效率。
三是“领导调度”，对未解决案件由乡长陈利娟、副书记刘晓玉同时调度，深入研究、多维统筹，在调度中探讨案件，在探讨中找到解决途径。
二、寄语与思考
对于“接诉即办”，我们要的是不局限于一时的成绩，我们追求的是长久的可持续的发展，我们会落实好现有政策，充分利用优秀的典型经验，逐步探索，寻找出最适合东风地区的工作思路和方法，通过“接诉即办”这个抓手，全面提升东风地区的社会治理水平，建设更好的新东风、稳东风、美东风、福东风、暖东风。