接诉即办作为各项工作中的置顶工作，如何提高办结率，切实的帮助百姓解决困难、提升幸福感，已经是考核基层政府执政水平高低的重要标准之一。而在实际工作中，有的承办单位仅仅是“办件”而非“办事”，想尽办法把“件”处理了，不管“事”是不是解决了，只要“件”过了，就万事大吉，导致“事”越积越多，居民的“怨气”越攒越深，最终失去居民的信任，丧失在群众中的号召力。
那么面对“五花八门”的需要，“千奇百怪”的诉求，我们应该如何应对，才能既把“件”办好，提高三率，又把“事”搞定，切实解决百姓问题，同时把“人”拢好，凝聚人心，提高基层政府威信，成为百姓心中“靠得住”的娘家人呢？
看似困难重重的接诉即办，落到基层每一个承办单位或者承办人头上，最简单高效的解决“件、事、人”的办法就是面对面搭建协商议事平台。基层搭台子，一手托几家，各方博弈、各显其能，最终形成各家都能接受的结果方案，付诸实施。
一、为什么要搭建协商议事平台
（一）居民民主意识提高
随着我国法制建设的日趋完善，居民民主意识逐步提高。陈旧的“命令”式工作方法早已经不能适应现在的基层治理。现在的居民有法律知识、有专业背景、有更多的社会需求、更个性化的期待。这也就意味着我们的基层治理者必须有更高效更人性化的办事方法，才能在这个民主意识觉醒的年代，更好的服务于群众。
搭建平台，让想说话的人有地方说，让想解决问题的人有渠道解决，让想提建议的人有建言的通道，这就是议事平台的意义所在。
（二）协商议事平台务实解决 成本最低
当然，解决问题有很多方式，不只议事平台一种。但综合实践经验考虑，议事平台是其中耗时最短、成本最低、取得效果最好的方式。
场地、设备无要求，无额外支出，只需要统一各方的时间点，面对面甚至是利用线上会议的方式都可以把平台搭起来。
在议事的过程中，各方不但可以推进事件的解决，还能碰撞出更多的火花。
（三）最快速度化解矛盾在基层
速度快，直面当事人。有了问题有了矛盾，直接对话，而不是通过中间人往复传话。说各自的困难，同时理解对方的难处，互相沟通体谅。议事平台往往得到的结果对其中某一方来讲不是“最好”的，但对于各方来说却是“最优”解。各方拿出诚意，多方形成合力。经过大家统一意见的方案，在执行过程中可能产生的阻力一定是最小的，这样问题就能以最快的速度解决。
（四）平台搭建中发现人才
实践证明，议事平台在解决某一个问题的过程中，会迸发出更多智慧的火花。例如在老旧社区改造前召开的议事平台会议，发现提意见的居民中有建筑设计专业的从业者，有国家电网的技术人员。这些专业背景的“专家”不但能给基层社区在改造过程中提供专业支持，而且在以后的社区建设里，也会成为社区的“智囊团”。
（五）提高见面率 提升接诉即办办结率
接诉即办一直强调要和诉求人见面，“见了面一切都好谈”，这是基层承办单位反馈的意见。而议事平台的搭建，就是把以往承办单位和诉求人之间的见面扩大了，拉进来了诉求问题的实施者。例如诉求人诉求内容是物业服务的范围，那我们的社区工作者与其在诉求人和物业之间传话，不如搭建平台让双方见面。
我们在日常工作中组织过很多次这样的见面，见面前，诉求人对物业服务种种不满，物业却觉得诉求人“吹毛求疵”。但是当双方坐下来各抒己见后，反而理解了对方的难处，居民体谅物业师傅的不易，物业理解居民诉求的合理。事情圆满解决，“怨气”被化解，而且多了这份体谅，建立了这份关系，相信这位诉求人通过12345的诉求基本上就终结了，以后的诉求会直接通过议事平台完成。从根本上降低了接诉即办的诉求量，真正的化解矛盾在基层，实现良性互动、未诉先办。
二、如何搭建协商议事平台
（一）初步建立沟通 掌握基本情况
要想应用好协商议事平台，需要提前掌握各方情况。居民提出的问题症结在哪，涉及到的相关方都有谁，表面诉求外还有没有更深层次的问题，之前各方有没有过矛盾或积怨等等。只有在充分了解掌握情况之后，搭建的平台才能更加有效，平台议事的过程才可控，朝着解决问题的方向发展，而不是失控的成为“吐槽大会”。
（二）协调相关方
当前期了解了各方情况后，就可以开始着手搭建议事平台了。
协调双方时间，确定参与人员，明确平台议题，涉及到资料准备的，作为平台搭建者的我们必须提前知晓。
（三）搭平台面对面
协商平台会议当天，提前安排好场地座次。既然是协商，就没有主客之分，所以一般议事平台在座位摆放上以圆形或半圆形为主，从形式上体现“平等对话”的初衷。
在各方发言前，需要主持人提前将会议的要求说明。例如要求各方平静的表达观点，在对方讲话期间不打断，对发言者不能进行人身攻击，抱着解决问题的目的而不是发泄情绪。
将会议的议题写在明显位置，时刻提醒各方围绕议题讨论，而不是天马行空的假想。
（四）建立关系 形成合力
可能会议一开始，各方都有情绪的表达，但随着对话的深入，直指问题的趋势会逐渐明晰。这时候，主持人需要把握好机会，融洽各方关系，引导各方相互体谅，不纠结于100%达到自己的目的，而是各方融合各自退让，寻求最优解。
这一求解过程，其实就是各方建立关系的过程，关系逐渐建立，合力也就会逐步形成。一次成功的协商议事会议，不是以有没有最终方案为评价标准，而且以关系的建立为准则，只要关系建立了，方案只是“术”，而“关系、合力”才是“道”。
（五）反馈进度
有一些复杂的问题，一次议事协商可能不足以解决所有症结，没关系，议事平台可以随时搭建，短时间高频次的平台也是一种很好的形式。
但是在每次议事平台结束后，一定要有人跟进问题处理的进展，并且反馈给各方，这样才能让各方都明白，议事平台是真正在解决问题。如果少了反馈，会打消各方参与的积极性，大家会觉得谈论了半天，没有行动，对平台的权威性提出质疑，那以后再想召集各方议事，就困难了。
三、协商议事平台的多元解
（一）解问题
协商议事要解决的直接对象就是“问题”，在求解的过程中，需要博弈、需要让步、需要牺牲一部分“自我利益”，以求得各方利益的平衡，最终推进事态的发展。所以议事协商一定不要抱持着唯一“解”的想法，而是要明白多元化的解决才是议事协商的目的。
购买电动车的居民越来越多，对于安装充电桩的诉求也越来越多。有这样一个案例，老旧小区，居民想安装充电桩，但是社区“吹哨”了电力部门，实地查看后发现小区总的电容量不够，不能满足安装汽车充电桩的电力要求。而想解决这一问题，就需要在小区内增设一套变压器，变压器的安装成本在百万元左右。
社区找到物业，可物业说这笔款项太大，需要协调产权单位。时间过了很久，也没有协调结果。于是多位居民联合拨打12345，希望推进问题的处理。社区左右协调，结果换来了一堆诉求件，热情被打消，事件推进更加困难。
专业指导老师介入后，引导社区搭建协商议事平台。做足功课后，组织居民召开议事会。
物业提出由产权单位出资，但产权单位的代表认为不合理。而产权单位和物业同隶属于一个国企产业集团。于是居民提出要求，由上级国企单位出面协调物业和产权单位的出资问题。
物业单位和产权单位一开始并不愿意，但居民们明确表示，如果双方出面共同协调集团内部问题，居民愿意配合共同推进；如果推诿，那居民将自行组织，向其上级国企单位发出联名信，投诉物业和产权单位的不作为。
经过议事会各方的博弈后，物业和产权方也明白这个问题不是一家一户的事情，小区内电动车主很多，涉及到很多家庭的需求，不是拖着就能不处理的。居民也理解涉及的金额很大，必须走相应的资金审批流程，需要一定的时间。
社区会继续跟进这一问题，物业和产权方也会将事情推进的情况定期向议事会反馈。问题的解决虽然仍需时间，但是已经是各方相互理解后，寻求的最优“解”。
（二）解心结
议事协商平台搭建后，是在解决问题，但也有很多时候是在解“心结”，特别是日常生活中，居民面对最多的就是物业服务问题，而大多数居民，尤其是老旧小区的居民，对物业的“积怨”由来已久。
一位居民家马桶堵塞，反应给物业维修人员，维修人员说忙，让居民等待。结果居民很气愤拨打了12345对物业进行投诉。
接件后，第一时间了解居民情况，是第一次诉求，还是接诉即办的“常客”：数据检索发现这位诉求人多次对物业服务不满提出过投诉；所在的居民楼产权单位是哪里；诉求人的邻居们有没有类似问题。做好这些准备后，开始协调双方搭建议事平台。
水电气热的问题，时效性很重要，无需再组织坐下来谈。社区承办人直接将诉求人、物业负责人、维修人员拉进一个微信群，社区没必要左右传话，直接群内说情况，群内解决督办。
这个微信群就是一种形式的议事协商平台，社区是主持人，居民和物业是相关方。物业为居民解决实际问题，也可以解释为什么没有第一时间上门：由于老旧小区三供一业移交问题，居民所在的小区只有一位维修师傅驻点，当时居民反映问题的时候，师傅正在另一户居民家中帮助维修漏水的管道，而维修的过程复杂，所以居民等待的时间过久。这些情况说明后，居民也非常理解物业的难处，物业也承诺增加机动人员尽力保障维修服务的反应速度。
这次事件不但解决了马桶堵塞的问题，也解除了居民对物业的“心结”，当他了解了现实的情况，自然也就理解了物业的困难。并且这个微信议事平台也为这位居民提供了反映问题的通道，相信以后再有类似问题，这个平台会代替12345成为居民诉求的首选。
（三）解关系
其实在整个协商议事的过程中，在解问题、解心结的过程中，都是在解决“关系”。
比如在充电桩的议事平台搭建过程中，居民看到了社区的努力和组织能力，对社区的信任度会更高。改变了以往“诉求人”和“承办人”的关系，变成了伙伴和合作者。
又比如在堵塞马桶的微信议事平台案例中，社区通过搭建平台，不但解决了“件”和“事”，更化解了“心结”，让居民和物业回到了良性沟通的平台上来，使双方之间的关系从对立转变为相互理解。而且这件诉求解决后，居民不但理解了物业，还从一个“诉求者”变成了资源：居民在企业中负责招聘工作，他提出愿意对接所在街乡就业部门，提供岗位，帮助街乡解决一部分就业问题。
“关系”的转变，是“事”“件”解决的结果，也可以说是“事”“件”解决的前提。有了良性的互动“关系，”自然也就没了“件”，“事”也就不是“事”了。
四、如何推广协商议事平台
（一）培训社区沟通、议事方法
搭建协商议事平台，沟通能力是关键。
作为搭建平台的“中间人”，社区或科室工作人员对于整个议事平台的把控能力在很大程度上决定了平台能达成的效果和平台的生命力。所以对于工作人员沟通能力和搭建议事平台方法的培训是至关重要的。
这些培训需要具备丰富社区工作经验，并且熟练应用协商议事平台搭建方法的专业人士作为指导老师，从实际操作的角度传授相关知识。
（二）第一次议事会专业老师参与指导
对于从没有应用过议事平台召开议事会议的基层社区或者科室，第一次会议的组织一定要在专业老师参与指导下开展。不管是前期的准备，还是会议进行中的控场，以及会议后对议题推进的阶段反馈，整个流程环节，需要专业老师全程参与。而我们的社区或者科室，要在其中学习专业的方法，专业的沟通艺术，拥有举一反三的能力。
（三）第二次议事会专业老师旁听不主导
在第一次议事平台成功搭建后，社区或科室的工作人员一定要及时总结经验教训，和指导老师进行充分交流，发现问题马上纠正。根据自身情况，在组织下一次议事会时，专业指导老师适当将主导权交于平台的搭建者，但由于经验的局限性，还需给予协助，在关键节点进行把控。
经过几次协商议事会后，基层社区或科室会逐渐掌握会议流程与方法，专业指导老师逐步撤出，最终由平台搭建者独立完成整个协商议事会议全过程。
（四）以街乡为单位 设立至少一至两位专业老师持续指导
专业指导老师的存在是做好基层协商议事制度，用好议事平台的必要条件。如果全凭基层单位自己把控，一旦出现把控不到位的情况，很可能将议事平台变成激化矛盾的又一冲突点，而出现这种情况，很大程度上会失去居民对议事机制的信任，对后续工作造成很难挽回的损失。
而每次议事平台讨论的内容都不尽相同，基层搭建平台的社区或科室能力也有高低之分。故而以街乡为单位，设置一到两位具备专业指导能力的老师，是必要的。专业老师的存在，可以持续对基层单位进行指导，并且应用自身资源协助基层更好的处理矛盾和问题。
面对面搭建议事平台，不仅能解问题、解心结，解关系，不仅仅是从件到事到人的焦点的转换，更是推动社区基层工作专业能力提升、作风转变的利器，是新时代居民动员、共建、共治、共享理念的生动体现，是做好接诉即办工作的生动实践，必将在社区治理的深刻革命中发挥越来越重要的作用。
面对面搭建议事平台，不仅能解问题、解心结，解关系，不仅仅是从件到事到人的焦点的转换，更是推动社区基层工作专业能力提升、作风转变的利器，是新时代居民动员、共建、共治、共享理念的生动体现，是做好接诉即办工作的生动实践，必将在社区治理的深刻革命中发挥越来越重要的作用。