96105热线

  “96105朝阳政府便民热线呼叫中心”项目是朝阳区政府2003年50件便民实事之一,是区政府优化投资环境的重要信息化举措,同时也是实践“三个代表”重要思想,体现为民服务的具体表现。

  北京朝阳区政府热线呼叫中心(以下简称“呼叫中心”)作为政民互动的重要组成部分,为广大公众提供了基于电话、Web、Email、传真、短信等接入和呼出手段的方便快捷、全方位和人性化的服务。

  “呼叫中心”通过IVR和人工座席为一般公众提供信息查询、咨询、投诉、举报、建议等服务。

  “呼叫中心”的职责是:实现来电受理、来电提交、结果查询、结果回复、信息统计等服务内容,完成电话、Web、Email、传真、短信等接入与呼出方式,以及知识库、公众资料管理等功能。

  “呼叫中心”是以CTI技术为核心,结合现代信息技术和通讯技术,通过电话等通信手段,采用交互式语音应答、人工座席等自动和人工方式,向公众提供随时随地的快捷、连续、周全、个性化优良服务的综合性服务体系。

  “呼叫中心”系统是一个为公众服务的窗口,与现有的网上评议系统、区长信箱系统协同运作。系统本身主要的业务功能为来电受理、来电提交、结果查询、结果回复、信息统计等服务内容。

  “呼叫中心”系统实现统一化、方便化、个性化的服务,针对每个不同的公众性格、习惯、公众级别等提供多层次、多方位的服务,增加公众的信任和满意度,建立优质的政府形象。

  “呼叫中心”系统是北京朝阳区政府政民互动体系的前端之一,也是一个面向广大市民公众的窗口。“呼叫中心”系统处于北京朝阳区政府政民互动体系,同处于这个体系中的还有网上评议系统和区长信箱系统等。“呼叫中心”系统的职责是为广大市民公众提供多方位的优质的被动和主动的服务,并把从公众处获得的信息提交给政民互动平台进行处理,同时也担负了直接与公众交流的职责。

  “呼叫中心”系统是公众咨询、投诉、建议、举报等事件的一个入口系统,并不是事件的处理系统。事件的处理需要各部门通过政民互动平台以及一些规章制度进行及时有效的处理,并把处理结果及时反馈给呼叫中心系统。