民生无小事，枝叶总关情。我区以市民热线12345办理为抓手，形成了“民有所呼，我有所应，接诉即办，闻风而动”的响应机制，9月以来，为进一步提高群众诉求办理质量和效率，我区将市民热线办理评价延伸到社区(村)，推动基层主动发现问题，第一时间解决百姓烦心事。

    力量下沉畅通服务群众“最后一米”

    朝阳辖区面积大、管辖人口多、区域发展不平衡，无论是老旧小区还是新建小区都面临着各自的治理难题。我区共有社区(村)578个，据统计，每周通过专门系统派到社区(村)的诉求内容涵盖了暴露垃圾、管道堵塞、老旧小区墙面破损、停车管理等各类问题。

    为了尽快解决群众诉求，从源头提升群众满意度，我区在每月对43个街乡12345热线响应率、解决率、满意率进行排名的基础上，将评价延伸到了社区(村)，从9月起，对578个社区(村)的市民热线办理“三率”在全区进行月排名。

    评价的延伸带动所有社区(村)动了起来，大家主动走访、积极沟通，掌握本辖区的“第一手材料”，先一步发现问题、解决问题。同时，通过在全区各社区(村)实行“社区(村)负责制”，要求对涉及本社区(村)的诉求，社区(村)主要领导要亲自沟通，每件诉求都要入户走访，从制度机制上，畅通了服务群众的“最后一米”。

    目前，朝阳区很多社区(村)都开展了走动式工作法，办起了“移动办公桌”，让基层工作者零距离接触居民，及时发现问题所在。香河园街道柳芳南里社区就开展了“走动办公”工作法，要求社区全体工作人员每个月第一个工作日都要走出办公室，深入到社区，主动发现问题解决问题，倾听居民意见建议。自从“走动办公”实施以来，柳芳南里社区环境卫生死角少了，楼内堆物堆料少了，社区信访件也少了。“走动办公”工作法，让社区的工作效率也有了明显提升，社区工作者在走访中发现问题，被动变主动，将问题和矛盾化解在了萌芽状态。

    上下联动大事小情解决在基层

    能解决的、好解决的问题社区(村)层面可以解决，但遇到需要多方协调的问题，还需要上下联动，通力合作。为此我区行成了区级部门、街乡、社区(村)上下联动沟通机制，力争实现小事不出社区村、大事不出镇街、难题部门能报到。

    为了加强组织领导，各街乡主要领导坚持每天盯件，直接调度、督导解决疑难问题，各分管区领导坚持把关办理结果，其中分管热线的区领导坚持召开市民热线诉求调度会，加快了社区(村)重点、难点案件的办理速度和解决效率。

    为了让各部门各司其职，区城管监督中心重新梳理了各部门“接诉即办”工作职责，各街乡明确主责办公室和各社区(村)责任，实行第一时间精准派件。并坚持12345热线办理“一把手”责任制，完善办理流程和模板，建立每日会商、每周研判、每半月通报分析、每月总结的工作机制。

    好解决的事要快速解决，遇到难解决的绝不能推诿扯皮。东湖街道建立了街道层面的“三级吹哨”制度，确保了市民诉求能够得到满意解决。市民诉求处置中心接到诉求案件后，首先交由属地社区对接人核实诉求具体情况后，能解决的由社区直接解决，由社区吹哨诉求中心协调进行三级吹哨一次处置，如不能解决的由社区进行二级吹哨二次处置，由包片领导调度相关部门处置，如果还未解决或是群众不满意，社区将进行三级吹哨三级处置，由街道主要领导调度有关部门解决。

    东湖街道南湖东园北社区在日常巡视中发现，辖区超市有夜间卸货扰民情况发生，社区迅速启动“社区吹稍、科室报到”机制，召集相关科室负责人与超市负责人第一时间进行沟通协调，及时调整了卸货时间，避免了扰民情况的发生。

    下一步，我区还将把社区(村)“接诉即办”评价工作纳入区政府重点工作，群众反映的前十位问题将列入区政府重点实事。各属地、各职能部门也将持续加大精力、人力、物力、财力的投入，为及时解决群众诉求提供保障。