11月2日上午，区委副书记、代区长文献率区城管委、住建委、教委、卫计委、房管局等十余个有关部门负责人，来到北京市非紧急救助服务中心接听12345市政府热线，了解百姓诉求，现场办公，为百姓释疑解惑、排忧解难。在两个小时的时间里，共接听市民电话135个，内容涉及城市管理、基础设施建设、公共安全等方面。副区长刘海涛一同参加。

    文献首先了解了市非紧急救助服务中心受理市民反映我区相关问题的来电总体情况。2017年，市非紧急救助服务中心通过系统派单，向我区交办群众诉求187536件，按期办结率达100%。2018年1至10月，通过系统派单，向我区交办154998件，内容涉及城市管理、住房、环境保护、市政、公共安全等问题。

    随后，文献、刘海涛及相关部门负责人来到12345电话受理坐席大厅，亲自接听市民来电，为大家答疑解惑。

    “您好，我是朝阳区人民政府代区长文献，欢迎您来电。”9点30分，文献所在坐席的电话铃声响起。

    “我家住在朝阳公园附近，想跟区长反映的问题是在公园大道小区与丽水嘉园小区之间有一条路，好像是叫甜水园东街，现在没有路灯，到了晚上行人走在路上感觉挺不安全，希望相关部门能给安上路灯。”听到市民程先生反映的问题，文献在电话中表示，“您说的这个路灯问题我马上向相关部门了解情况，争取在近期安装完毕，请您放心。”

    “双园路有一段没有红绿灯，就是王四营北路和双园路交叉路口那个位置，希望能尽快安装红绿灯，避免交通事故隐患。”刚刚放下程先生的电话，市民刘先生就打进了热线电话反映有关道路信号灯的问题。“感谢您来电反映问题，您说的这个情况我们的交通管理部门和城市管理部门会尽快到现场核实，采取措施，争取尽快把这个问题解决。”

    文献放下市民电话后，现场便和区城管委等相关负责人就这两个市民反映的问题进行了布置，“朝阳公园附近没有路灯的那条路今天下午就过去看一下，争取尽快把路灯安好。关于交通信号灯的问题，对照一下咱们已经梳理完成需要添加路灯和信号灯的台账，和交通部门协商，尽快解决。”

    两个小时的时间里，文献接听了10个电话，详细记录下了群众诉求，并耐心解答了群众的疑问。

    文献还了解了12345官方微博、今日头条上群众反映的问题和诉求情况，并就群众反映的问题，现场与有关部门会商，研究问题解决办法，部署工作落实。

    文献指出，百姓的满足感和获得感来自于身边事的及时解决，12345市政府热线，是我们落实以人民为中心这一重要思想的很好的渠道和平台。针对群众反映的问题，我们要建立相应的解决机制，一是首接负责制，有关部门和街乡收到派件后，要积极应对，不能推诿扯皮；二是属地负责制，各街乡要落实好属地责任，用好政策、资金，积极推动问题解决；三是督查考核机制，区政府有关部门要按时通报各部门、各街乡的群众反映问题的办结情况，对于办理不及时、不到位的加大问责力度，持续提升问题的解决率和群众的满意度。

    文献表示，当天接听的135个热线电话反映的问题，要全部纳入政府督查督办事项，有关部门要及时核查了解情况，能够解决的马上就办，确保群众来电件件有回音、事事有落实。

    文献现场接受了北京电视台、北京晚报等记者采访，就朝阳区“疏解整治促提升”、城市管理工作以及下一步打算等问题进行了回答。

    文献说，朝阳区的“疏解整治促提升”工作主要有三方面特点，一是大体量疏解，二是大尺度绿化，三是大范围提升。几年来朝阳全区累计投入专项资金95亿元，拆除腾退近3000万平方米。今年市级通报的13项量化任务中，朝阳区有10项完成量位列全市前三，市区两级民意调查结果显示群众满意度保持在90%以上。在“一绿”试点区域，全区建成森林绿地6400亩，在京城的东北部，朝阳率先提出并推动建设占地44.3平方公里的国内最大的湿地型城市公园——温榆河公园，一期起步区已开始建设，目前“一绿”在朝阳版图上已经实现了贯通闭环，全区绿化覆盖率达到47.9%。几年来，朝阳新建改造各类便民服务网点1200余个，建成“一刻钟社区服务圈”200余个，整治提升背街小巷822条。在城市管理工作上，区政府将进一步提升管理的措施和办法，区城管委等有关部门将制定具体的管理细则和考核办法，各街乡也会落实好属地责任，切实提升群众满意度。