区公服中心多措并举提高办事效率 服务暖心 群众安心

启用档案服务自助终端，提升办事群众的体验感；推出“电话接转小程序”，缩短来电群众的等待时间；录制“微课堂”、开通“邮箱办”，提升人才服务的实效性……今年以来，小到一通电话，大到政策发布，区人力资源公共服务中心(朝阳区公服中心)始终将方便群众办事、提升服务水平作为工作的出发点和落脚点，打造暖心服务“升级版”，持续优化营商环境，增强群众的获得感、幸福感和满意度。

科技赋能提升办事体验

在区公服中心服务大厅，前来办事的王女士将身份证放在档案服务自助终端设备证件读取位置，根据提示查询了人事档案存档情况并打印了存档证明。办完这些业务到离开大厅，全程只用时1分钟，王女士感慨，“真的很方便快捷。”

王女士使用的档案服务自助终端设备今年9月上线，是区公服中心紧跟人力社保信息化建设步伐启用的自助档案办理智慧化设备。办事群众只需将身份证放置在设备的指定位置，按照提示操作，最快几十秒就可通过终端设备自助实现人事档案存档情况查询、开具证明、个人信息变更三类业务办理，无须再到窗口审核、盖章。与以往取号排队、电脑检索、人工查阅的流程相比，自助服务大大缩短了办事群众及用人单位办事等候时间，提高了办事效率。同时，疫情期间，自助式服务还能有效降低服务大厅人员聚集带来的风险。

除了增设档案自助服务终端以外，区公服中心还不断创新、优化人事档案服务模式，为不便现场办事的群众开通电子邮箱，线上收取档案材料扫描件，进行审核办理，并利用北京人社微信公众号、北京市政务服务网灵活就业“一件事”平台开展“互联网+”档案服务，并进行帮办和操作指导，实现打包联办、一网通办，让群众少跑腿、办事更方便。截至目前，区公服务中心网办受理量已超过23000件。

流程优化及时答疑解惑

电话是办事群众咨询业务的主要渠道之一。为方便群众来电，区公服中心对外咨询电话除设有总机外，另设9条分支线路通往各业务科室，但日均680人次的成功接听量仍无法满足众多办事群众的来电需求。

为减少办事群众拨打咨询电话的流转时限，区公服中心梳理电话接听流程，一手抓工作制度落实，形成“来电必回复，进电必转接”及“首接负责制”的工作准则。无论来电群众打入哪条电话线，接听科室须负责到底；如果是非本科室业务，进行信息登记后，由专人传递至业务对口科室，由对口业务科室对来电咨询问题进行回复，日均可新增40人次的电话成功咨询量。

另一手抓工作方法。人工传递电话虽有效增加了接听成功率，但仍存在回复效率低的问题。为提高回复效率，减少群众等待回电的时间，区公服中心积极开发咨询电话内部传递小程序，如遇到需转接情况，接线工作人员通过小程序录入信息，第一时间将来电需求转入相关科室，并实时显示办理状态，进一步节约了时间成本，即时为群众答疑解惑。

向前一步送上惠企政策

区公服中心还通过创新服务模式，向前一步，为辖区企业提供政策解读、经办指导等“管家式”人才服务。

针对工作居住证、外国人来华许可证办理“体量大、需求高”的情况，区公服中心精心录制了朝阳区办理《北京市工作居住证》和《外国人来华许可》微课堂，在“朝阳区人力资源公共服务中心”微信公众号上线，通过视频讲解的方式，“手把手”带办事人员熟悉业务系统操作流程，提升办事效率。

同时，为提升服务效能，区公服中心针对北京市工作居住证暂未实现网办的部分变更业务开通邮箱办服务，以邮件为载体，增加沟通反馈渠道，“点对点”进行问题回复，目前累计处理300余件。

此外，区公服中心还以线上线下相结合的形式，将惠企政策送到企业身边。线下，区公服中心根据摸排的企业需求，选取各科室业务骨干成立管家服务团队，走进戴姆勒、阿里、360等企业，围绕工作居住证、积分落户、毕业生引进等政策性广、关注度高的内容，“面对面”进行相关政策宣传和办事流程指导，为企业留住人才。线上，组织辖区500余家企业开展以“工作居住证政策解读、申报流程、问题答疑”等内容为主题的政策宣讲，进一步扩大政策覆盖面，让更多企业和群众感受贴心便利的人力资源公共服务。