区市场监管局在全国12315效能评估中位列北京市第一名

日前，北京市市场监管局对全市各区市场监管局“全国12315平台工作能力”和“ODR机制运行工作效能”进行评估评价，根据其发布的《关于全国12315互联网平台效能评估评价情况的通报》，朝阳区市场监管局在2020年全年和2021年第一季度的全国12315效能评估评价中均位居全市各区市场监管局首位。

2020年全年，区市场监管局受理12345“接诉即办”群众诉求13.7万件、全国12315群众诉求12万件；2021年1—4月，区市场监管局受理12345“接诉即办”群众诉求4.2万件、全国12315群众诉求5万件，诉求受理承办量均居全市各区市场监管局首位。面对庞大的数量和多样的诉求，区市场监管局坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“消费者至上”理念，不断创新工作机制、加大工作力度，依法妥善处理各渠道群众诉求，切实提升办理效能，不断增强消费者的幸福感、满意感和获得感。一是高标准统筹推进各渠道群众诉求，有效减少向12345投诉转化。如全国12315等其他渠道诉求无法解决，其中部分将转至12345产生多次诉求，妥善解决好其他渠道诉求是为朝阳区“接诉即办”总体减量、“未诉先办”的重要方法。对此，区市场监管局不仅高度重视12345“接诉即办”诉求，对其他渠道诉求也同等重视。全局上下秉承“群众利益无小事”理念，遵照各渠道诉求无差别办理的标准，举全局之力处理各类群众诉求。二是摸清规则要求，强化督办审核。认真研究分析《12315效能评估评价评分细则》，掌握评估评价重点。强化跟踪督办，对12345“接诉即办”、全国12315等渠道诉求均采取每日上下午2次督办即将到期工单机制，提示承办单位抓紧办理、及时回复，避免工单超期失分；强化办结审核，采用承办单位主要负责人、专业科室主要负责人、区市场监管局主管领导3次审核机制，确保工单办理质量。三是深刻领会机制，推动企业快速和解。ODR是国家市场总局在全国12315平台推进的“在线消费纠纷解决(Online Dispute Resolution)机制”。深刻领会相关机制含义，筛选诉求集中、信用良好、社会责任意识强的电商企业开通ODR快速和解平台，实现消费投诉第一时间分转至企业，企业快速响应、快速核查、快速厘清责任、快速达成和解，达到消费纠纷快速消化、企业节约沟通成本的“双赢”工作模式。

下一步，区市场监管局将在现有经验基础上继续探索方法，开拓创新，与时俱进，不断寻求更加高效、有力的工作机制和模式，切实解决好群众诉求，为朝阳区经济发展保驾护航。