卢雪峰：我们就是离群众最近的12345

在孙河地区，卢雪峰可称得上是位“名人”，作为地区市民诉求中心主任，只要与“接诉即办”有关的事儿一定少不了他的身影，无论是在办公室、会议室、还是在食堂，只要抓住机会，他就会拿着热线督办单反复与各个部门沟通，追问12345热线的处理情况。

只要居民愿意都要上门回访

“您好，我是孙河乡‘接诉即办’工作人员，我们可以上门去跟您面对面沟通一下吗?”在孙河地区市民诉求中心，这句话已经成为了每通“接诉即办”回访电话的开篇语。

合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈，是卢雪峰对地区所有“接诉即办”工作人员的要求，“见面总比不见面好。”在卢雪峰看来，“面对面”才能“心交心”，“上门”是态度问题，解决好居民诉求的前提得让居民看到工作人员端正积极的办事态度。

于是，自卢雪峰2018年11月接手地区“接诉即办”工作以来，“在得到居民允许的情况下面对面沟通”成为了孙河地区在解决“接诉即办”问题上一条不成文的规定。

“有些街坊邻里之间的矛盾在‘面对面’沟通中就化解了，有些问题到了现场才能更直观地了解，才能有更切身的体会。”卢雪峰说，“三上门”说起来容易，但做起来却经常碰壁，一个问题跑10多趟、群众不接电话、没等开口就先挨训……这些“委屈事儿”对于“接诉即办”工作人员来说再普通不过，“不管磨破了嘴皮、还是踏平了门槛，只要有最后的‘皆大欢喜’，再难也值。”

与积极主动的态度一样，在“接诉即办”工作中，高效的机制同样不可或缺。卢雪峰上任后，通过流程再造、扁平化管理，将孙河地区原来的“四级派单”热线办理流程优化为“二级派单”，绕开了中间环节，“一竿子插到底”，乡里接单后，由接单员直接派至具体工作负责人，大大节约了时间，提高了效率。

如今，在卢雪峰的带领下，孙河地区12345热线从2018年的解决率、满意率不足40%，上升到如今的90%以上，响应率达到100%，2019年、2020年两年“三率”考核排在全区的首位。

7天没回家只为打个翻身仗

每到月底，卢雪峰总会感到半是忐忑，半是期待——“接诉即办”月榜单即将揭晓。过去一个月里，地区老百姓的满意率、响应率、解决率是多少?孙河的排名是跃升了，还是被甩下了?都会在榜单上一览无余。

这种复杂的心情，自卢雪峰接手“即诉即办”工作后一直持续着。

按照规则，区里每月都要对43个街乡的“接诉即办”工作大排名，并在街乡党(工)委书记月度工作点评会上通报。

2020年盛夏的一天，卢雪峰拿到7月份成绩单时，心里不禁“咯噔”一下：孙河乡“三率”考核在朝阳农村地区排名第八。“这是孙河乡排名最差的一次。”卢雪峰至今回忆起来，都觉得这个并不光彩的排名主要归结于自己在工作上的疏忽。

知耻而后勇。那一个月，他连续一礼拜没回家，一心就想打个漂亮的翻身仗。

“读懂题才能答好卷。”卢雪峰说，他深深记得区领导在点评会上说的这句话，于是，他白天到相关科室、社会单位和社区走访了解居民诉求情况、宣传讲解“接诉即办”工作政策，还组织地区相关工作人员对市区工作要求进行学习研讨，使大家真正“读懂题”。晚上，还自己在办公室里分析数据，过去24小时里接到了多少投诉件、解决情况如何、有什么疑难问题，他都会一一盘点、了然于胸，等第二天上班后，只要抓住机会，就要问一问各科室热线的处理情况。

埋头苦干时，惊喜悄然而至。去年8月份，孙河地区排名大幅跃升，10月份更是首次进入全市前十。全乡党员干部深受鼓励，却不敢有丝毫的放松懈怠。“排名是动态的，这个月干得好，下个月也有可能不及格，绝不敢躺在功劳簿上睡大觉。”卢雪峰说。

“接诉即办”要快办更要深办

一个热线电话是一张督办单，众多督办单汇集起来就成了民生大数据。既要有一办一，办结每张督办单，更要加强数据分析，彻底解决一类问题。

两年来，卢雪峰定期对乡政府各部门、地区各社区工作人员开展培训，通过分析一个个典型案例，使大家主动“未诉先办”。

如今，在孙河乡，主动治理成为了基层新气象。卢雪峰说，在他看来，“接诉即办”工作，既要重视“即”，精准快速解决一个“点”的问题，更要重视“深”，眼睛向“前”看，顺藤摸瓜、刨根问底，解决“面”的问题，做到“未诉先办、一办到底”。

2019年刚入夏，汛期将至。孙河地区康营小区的居民发现，物业维修人员扛着梯子、工具箱在楼里跑上跑下，忙得脚不沾地。

细一打听，居民乐了。原来，小区所有存在漏雨问题的住户，都要进行维修。这个夏天，大伙儿再也不用担心“外头下大雨、屋里下小雨”了。

康营小区是孙河地区最大的回迁小区，由于历史遗留问题，一到雨季，居民家里漏雨的情况十分严重。“漏雨总修不好，群众投诉不断，就连我们这些工作人员都不好意思进老百姓家门了。”卢雪峰说，连续几年夏天，乡里、社区的电话都会被打爆，维修人员忙不迭地“打补丁”，可尽管如此，还是解决不了实质问题，有关投诉件一年可达到两三百件。

“这不是一户两户的问题，得彻底排查。”2019年，在卢雪峰的推动下，工作人员走遍了整个小区148栋楼，并和各部门商讨维修方案，卢雪峰暗下决心：“无论困难有多大，一定要把这活儿做实了。”

情况核实后，地区决定对小区所有存在漏雨问题的居民家进行维修，这一做法，得到了居民的一致认可。2019年春末夏初，修补工程就启动了，全年，整个小区关于漏雨的投诉电话大大减少，只有十件左右。目前，维修工作已处于收尾阶段，地区工作人员上门家访也有了底气。“您放心，我们肯定会修，肯定修好!”市民诉求中心接线员的回复，给居民吃了定心丸。

“我们所有工作都以居民的诉求为中心。”卢雪峰说，原来是乡里、区里出题，我们答题，现在是居民出卷子，我们答题，居民来判，做得好不好，不是领导说了算，而是居民说了算。

在两年多的“接诉即办”工作中，卢雪峰也总结了自己的经验，他认为，工作人员就是离群众最近的12345。在孙河乡各个小区的楼院门前，地区24小时热线和社区、流管站、物业等对外电话随处可见，同时，很多工作人员也主动将自己的微信、电话留给群众，“群众有事时能第一时间想到我们，第一时间联系我们，是对我们最大的信任。”卢雪峰说。

转自《朝阳报》