2020年“网上12345”受理诉求突破百万！

北京12345市民热线服务中心有一块区域稍显“安静”。与其他座席有所不同，这100个席位工作人员没戴耳麦，他们的全部注意力都在面前两台电脑显示屏上，透过指尖为网络另一端的市民服务，时而留下噼里啪啦的键盘声。

这是专门提供网上“接诉即办”服务的网络座席员。今年以来，北京着力打造“网上12345”，开通社情民意直通车，已累计开通包含微博、微信、网站、APP在内的网络受理渠道15个。2020年截至目前，网络平台受理市民诉求已突破100万件。

其中，大部分网民的诉求都是来自“北京12345”微信服务号平台。

“网上12345”诉求解决时限一般不超过7天，部分诉求当日即可得到处置及回复。90多位工作人员每天24小时值守网络平台，日均受理三、四千个网络诉求。

网络热线已形成包括诉求受理、办理、审核、培训、发布、反馈在内的服务工作体系。

在网友提交的诉求中，文字内容、问题点位、附件图片一目了然。对于常见问题，系统能辅助完成在线智能回答。一些复杂问题和个性化诉求，由座席员进行互动解答。需办理的诉求，交流回复后就会进行派单。承办部门转来办理结果后，也会有专门的审核组进行检查，再点对点反馈至网友。网友也能查询办理进度结果，并针对反馈进行评价打分。对已办结的网络诉求，工作人员还会进行在线回访，得出“三率”指标。

如果您还不知道如何在网上反映问题

来，跟紧小编的步伐

“四步走”带您玩转“北京12345”微信服务号

第一步：扫码关注“北京12345”。

第二步：进入公众号，点击“民意直通”，可选择咨询、诉求、建议、表扬、疫情防控相关问题。

第三步：以“我有诉求”为例，点击后进入注册页面，输入姓名和正确手机号，点击注册即可。

第四步：分别输入联系人姓名、性别及联系人电话，点选公开意向按钮，补充完善诉求标题、诉求内容、所属街道及详细地址并完成文件上传后即可成功提交诉求。

温馨提示：

1、为了让您提出的问题能够及时、准确地反映到相关部门，请您在提交诉求时，尽量标注清楚问题发生的准确地址并提供详细描述。

2、反映问题后处理结果怎么查?您可以通过服务号的“个人中心-办理查询”版块，查询反映问题的办理情况与回复内容。