高碑店甘二社区“智”解治理难题

走进高碑店地区甘露园南里二社区(以下简称甘二社区)，路面平坦开阔，车辆停放有序，环境优美整洁，基础设施完善的社区广场成了居民“乐园”……很难想象，两年多前，这里却是一处环境脏乱差、投诉率很高的老旧小区。

这其中，甘二社区“12345全攻略”功不可没。甘二社区勇于创新、大胆探索实践，借12345“接诉即办”工作，借助科技力量，将社会工作专业理念和方法融入到基层治理中，总结出一套“转变思维、提升能力、互联网+、搭建机制、动员力量”的治理“宝典”。“12345全攻略”探索实施两年来，社区硬件设施完善了、整体环境好了，居民投诉少了、主人翁意识增强了，社区打开了共建共享共治的新局面。

“智取”

换思路将“问题”变“好事”

甘二社区建于上世纪90年代，共有居民楼18栋、5700余人。此前由于小区产权分散、管理责任不清、物业服务缺乏，群众投诉居高不下。

“12345的投诉来源大多是社区居民，只有了解投诉人才能在很大程度上了解投诉背后的‘未尽诉求’。”甘二社区党委书记李秀芬说道。2018年，李秀芬担任该社区党委书记后，便与同事们一起摸清社区“家底”，从办理投诉入手，开始了“12345全攻略”的初步探索和实践。

了解居民现状是首要环节。在甘二社区居委会里有一张图，2602户居民家的户型、居住性质、居住人数，是否有高龄、低保、残疾情况等信息在上面一目了然。

这张图可是来之不易。甘二社区首先利用为居民办理停车证的机会，收集数据，构建出甘二居民信息的原始网络，然后通过疫情期间的信息收集，几乎涵盖社区所有住户，居民社交网络雏形显现。此外，社区工作者在工作中每接触一位居民，就会尽力了解相关信息。一条条零散的信息汇集在一起，最终织就了社区居民信息的无形网络。

摸清了社区居民底册，社区工作者在处理12345案件时更能有的放矢。

问题来了是好事。在案件处理上，李秀芬引导社工转变思路，“平时我们想入户，敲门居民未必给开。现在人家‘送上门来’，这还不是好事吗?何况，这个人还有可能成为你的资源。”李秀芬分享了一个故事，有位年轻女性居民，有一段时间老打“12345”投诉，内容都是无关紧要的小事儿，社工通过分析发现该居民心思敏感，就从共同的兴趣入手，建立了相互信任，这个女孩后来成为了一名社区志愿者，无效投诉的事再也没有发生过，“坏事”真的就变成了“好事”。

“智慧”

“互联网+”实现未诉先办

在甘二社区，说起虚拟社工“园园”几乎无人不知。“园园”由甘露园而得名，是甘二社区“互联网+精细化治理”的核心，有社工专人负责“园园”与居民的交流，用微信收集居民反映的各种问题。“园园”的居民好友超过2500人，基本达到了每户都有人被“园园”的朋友圈囊括其中。

“园园”为何强大?原来它背后有6支骨干队伍做支撑，除了社工，社区党委还建立了2.0版“红色联盟”，统筹物业公司、房屋中介、律师事务所、医疗机构等辖区资源，开展安装楼道照明、清理楼内外卫生等为民办实事的工程。

“吹哨报到的部门单位、人才济济的双报到党员、中流砥柱的自管党员、爱挑毛病的热心群众也都被吸纳其中。”李秀芬介绍，在6支队伍的支持下，“园园”带头建立起分类别的微信群，把不同类别的居民按照年龄、爱好、特长、工作重点，划分到不同的群里，便于为居民提供精细化的服务，同时开展线上民主议事。

“6号楼前进车棚的台阶太高，本来垫了块砖，不知道被谁给收走了，请帮忙解决一下!”家住3单元的一位居民在“甘二供暖和物业报修群”中反映了她遇到的“难题”，不一会儿，物业工作人员褚广哲在群内回应了她。几个小时后，新的斜坡做好了，施工照片也一并被发到了群里，引来居民称赞：“太好了，这下骑车进出都方便了。”

像这样的小故事天天都在群里发生。

楼道公共照明损坏，居民可以在“维修群”@物业人员提醒清理；供暖季暖气漏水、不热，居民@供热维修工人邀请上门维修；出现扰民现象，居民在“平安群”@社区民警……在“园园”庞大的互联网社群人数和资源下，居民的许多日常问题被快速有效地解决。

依托“园园”和各种社群，社区党委搭建起社区内部的沟通机制，缩短了居民反映问题和解决问题的路径，居民也就没有必要“绕道而行”去拨打热线电话了。服务精细了，居民满意度提升了，投诉自然也就少了。

然而，社区党委觉得这还不够，他们还希望在事件发生之前，或者诉求出口之前，将它化解。雨季来临前，社区协同物业开始清理路侧下水雨箅子，对顶层进行防雨层维护；春季易出现大风天气，社区组织人员提前巡逻，防范高空坠物风险。

不仅如此，社区还安排专人对“园园”微信、朋友圈、社群内居民聊天记录进行汇总，寻找多次出现的关键词，研判哪些词可能成为“诉”，社区就提前去做工作，把基层治理的关口前移，真正实现“未诉先办”。

“智囊”

居民志愿者成自治“中坚”

“只不过是两年没回来，社区的变化太大了!”19号楼居民张萍年初回社区时禁不住感慨，焕然一新的社区环境给了她第一个惊喜。这些可喜的变化，离不开社区的“一老一小”。

“社区内的老人儿是社区治理的支柱。甘二社区只有13名社工，许多时候，一些棘手的投诉，都是靠社区‘一老一小’来解决的。”李秀芬介绍，这“一老”主要指的是由老干部、老党员、热心志愿者成立的“金钥匙”社区智囊团。

别小瞧这些老年人，他们的耐心有时候能成为化解矛盾的关键。为了美化环境，社区在小区里种起了各种树木和花花草草。本是一件好事，却被一位住在二楼的居民拨打12345热线投诉了，理由是“树木已经有四层楼高，并且树枝伸进自家阳台”。根据实地考察，树高还没过一楼窗户。社区工作人员反复解释无效，“金钥匙”智囊团出面，老党员入情入理的话语，为居民打开了心结，化解了矛盾。

甘露园南里二社区居委会是一排平房，人们晚上遛弯从这里路过时，常常看到会议室和阅览室的灯光是亮着的，那通常是有诉求的年轻人跟社工在交流。

“年轻人的诉求我们很看重，一般他们下班回家都7点多了，我们就会在这里等他们过来，把问题聊透了，解决了，也就信任社区了，说不定还有意外收获。”李秀芬所说的意外收获，指的是通过倾听、沟通、赋能，投诉者变成志愿者。“有了问题，才能把人凝聚起来。在解决问题的过程中，我们发动年轻群体，尤其是有专业特长的人士参与到社区治理中来，激发了年轻群体的自治活力。”

今年疫情期间，张萍和400余名志愿者一起站到疫情防控第一线，站岗值守、测温登记，她的“战友”中不仅有花甲老人，还有不少年轻人，“一老一小”共同参与到社区防控中，筑起一道铜墙铁壁，成为社区防控的中坚力量。

对于甘二社区，12345不再是负担，每一次投诉都成为一次机会，认识一位居民，吸纳一份资源，完成一项治理。通过“12345全攻略”的实施，甘露园南里二社区的接诉即办工作有了较大改观，从过去的投诉率地区排行前5名降到现在的倒数5名。这个昔日的老旧小区巧借“接诉即办”焕发出新的光彩。

编后评

社区治理要“智慧”

科技赋能社区治理，打造新型智慧社区。全力夯实基层治理这个根基，就要善于运用先进的理念、科学的态度、专业的方法推进城市社区治理系统化、精细化、法治化、智能化，全面提高社区治理效能。

在甘二社区治理过程中，12345成为一根线，让有需要的居民找到社区，也让社区找准自己的服务方向，离居民更近。12345更是居民民主议事的“选题库”，为社区发动居民自我服务、自我管理、推动居民自治提供了契机。

甘二社区党委借助科技力量，有效整合各种资源，充分发挥各治理主体的作用，实现了党建引领、社会协同、公众参与、科技支撑的治理模式，把来自12345的诸多“问题”变成了“好事”，并依此将服务前移，实现了“接诉即办”到“未诉先办”的转变，最终打造了共建共治共享的社区治理格局，让原来问题多多的老旧小区变成美好多多的幸福小区、智慧小区。

(转自《朝阳报》)