北京市政府热线“12345”促进城市精细化管理

    以居民诉求为哨声，闻风而动、接诉即办，有一办一、举一反三。2019年以来，北京市整合各类热线归集到12345市民服务热线，建立全市统一的群众诉求受理平台，实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。

    数据显示，2019年1至5月，12345受理群众来电250万件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决，群众平均满意率达到70%。“接诉即办”的背后，不仅有啃“硬骨头”的实干担当，枝叶关情的民心关怀，还有“绣花功夫”的落实做细，向前一步主动治理的行动自觉。

    市民出题，政府答题。通过12345，基层工作展现出新时代的新气象，老百姓的获得感与治理者的成就感同频共振，为国际一流和谐宜居之都添加动人注脚。

    7×24小时“一拨就通”

    越是超大城市，管理越要精细。当前，2000多万人口的北京正在向高质量发展深刻转型，人们对城市管理的需求更深入，也更多样。北京市委市政府的重点工作也一直围绕着市民的日常生活展开。北京市委书记蔡奇说：“入托上学、就医养老、出行购物、环境卫生、水电气热、文化娱乐……这些千家万户开门就遇到的事儿如果解决不好，就会影响大家的生活。”

    市民的诉求就是哨声。通过12345，千家万户吹响诉求哨，各街乡、委办局闻风而动、接诉即办。

    走进北京市政府服务热线管理中心，记者被眼前景象震到了：“您好，这里是12345，请问有什么需求?”“好的，地址再和您确认一下。”“一小时前的处理情况再和您做个回访。”偌大的中心里，敲键盘声、问答声此起彼伏。在这里，500多个人工坐席7×24小时值守，“接电话、派问题、收反馈、记回访”，群众诉求、社情民意直通市政府，24小时不断线，事不完人不走。

    7×24小时“一拨就通”，解了许多市民的燃眉之急。上个月一天晚上九点，家住北京市朝阳区的庄女士拨通了12345。因为单位办理排水许可要打开一个井盖，但这个井盖老化严重，怎么也打不开。为此，她已经和物业磨了一个礼拜。无奈之下，她拨打热线求助。

    没想到，约摸半小时，就有排水集团打电话询问井盖具体位置，十点左右，排水集团工人就出现在井盖位置，面对老化得无法手动打开的井盖，几位工人又往返两公里外的工作点取来液压装置，把井盖撬开了不说，还更换了一个新井盖，周围破损地砖也修复了。

    这样的服务速度和品质让庄女士大呼意外，“我的诉求能这么快解决，还是大晚上，12345真管用!”为此，她特意写了一封感谢信。

    让庄女士点赞的闻风而动、接诉即办背后，是体制机制的改革。以前，12345接到诉求后，先要把问题交到各区分中心，再由分中心派给相关街乡镇，一来一去，时间拉长了。现在，12345直接派单到基层，省去了中间环节，解决诉求的时限也从原来的15个工作日变成了7个自然日，效率翻倍。

    接单后的各个街乡镇，也通过各种方式“跑赢”。北京市丰台区王佐镇，对群众诉求24小时办理、5日办结，投诉三次以上的承办部门负责人必须与举报人沟通见面，解决问题、化解矛盾；顺义区李桥镇，便民服务中心11位工作人员24小时值班，所有投诉须在1小时内反馈，需实地勘察的也要在4小时内回复；大兴区林校路街道，专门建立微信群和QQ群，街道城建科、环管办，社区居委会主任、副主任以及网格负责人都在群里，有派单在10分钟内就会得到响应。

    举一反三主动治理

    “建筑垃圾把楼门都堵了!”“楼道里垃圾遍地，人都没法走!”往年一入春，北京市朝阳区小关街道关于建筑垃圾的接诉就会暴涨，往往一波未平、一波又起。2019年不一样，小关街道的接诉消停了，小区里建筑垃圾不见踪影，干净整洁。

    向前一步、把工作做到前面。原来，从2018年冬天，小关街道就开始制定应对“装修垃圾随意堆放扰民”的方案，在街道73个居民区试点“装修垃圾不落地”，为业主提供清运费打折的优惠，并要求必须在2小时内运走垃圾，解决了垃圾乱堆放、乱清运的难题，净了社区、乐了百姓。

    “接诉即办”既要就事论事、一事一议，更要举一反三、标本兼治。像小关街道一样，面对接诉集中、突出的问题，各个街道乡镇、委办局落实市委部署，从中梳理出一些共性问题，向前一步，实现“接诉即办”与主动治理相结合，提升了基层治理水平。

    前几天下雨，曾向12345求助的居民罗富有睡了个踏实觉，以往“外面下大雨、屋里漏小雨”的“心病”彻底解决，终于可以安心度汛了。而安心的不光罗富有，还有北京市延庆区儒林街道城西小区1号楼数十户顶层居民。

    延庆区儒林街道城西小区1号楼是个失管老楼，顶层年久失修，每年汛期都愁煞人。2019年，罗富有拨通了12345。吹响“哨声”后，北京市延庆区住建委立即响应，委派专业技术人员、儒林街道办事处、永安社区居委会工作人员三次入户排查。实地查看后发现，出现漏雨的不止一户居民，大部分顶层住户都存在漏雨问题。随即，延庆区住建委重新铺设了整栋楼防水设施，彻底根治顶层漏雨问题。“我真是太高兴了，没想到一个电话给整栋楼居民带来幸福!感谢!”罗富有欣喜地说。

    向前一步主动治理的不光小关街道、儒林街道。面对私装地锁、交通拥堵、环境脏乱等太东里、太西里、太中里三大老旧小区共同问题，丰台区太平桥街道通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。针对小区脏乱、人员随意进出问题，三个社区67栋楼启动入户登记，全力推进智慧门禁系统建设，针对私设地锁、拆除反弹，社区联合物业推进智能停车管理；启动拆除违建、绿化提升、路面硬化、规划停车位四大类片区综合整治项目，北京市西城区广外街道打破“头疼医头、脚疼医脚”的尴尬局面，彻底改善小区环境面貌，把老旧小区居民多年的烦心事从根儿上化解掉；通过本市首个社区环境和物业管理委员会，海淀区中关村街道希格玛社区四五年都没解决的暖气不热问题，一周时间就搞定了。社区环境和物业管理委员会由居民代表推荐投票选举产生，负责物业公司和业主之间的日常协调工作，监督物业、业委会履职，破解小区自治“老大难”。

    接诉即办，各个街乡镇、委办局不止停留在一桩桩、一件件，而是追本溯源、解剖麻雀，充分发挥主观能动性，尽可能把工作做在前头，让将发生的未发生、已发生的从根儿上断掉。

    多部门联动合力办

    北京市委书记蔡奇说，街道是城市工作的第一线，城市治理的关键环节、服务群众的重要纽带和抓落实的“最后一公里”。但街道执法权、监督权等缺乏制度性保障，解决问题时往往“进退两难”，造成“看得见的管不了，管得了的看不见”的尴尬。

    如此，在接诉即办中，街道就得下决心、想办法破解这些制约有效发挥的体制机制障碍，多部门联动合力办，充分发挥基层治理效能。

    北京大学畅春园59号楼顶层居民唐先生，每逢汛期就发愁。由于楼顶漏雨渗水严重，一下雨，屋里就下小雨。小区物业换了一茬又一茬，没人管。产权又牵涉北大校方、方正集团等好几个单位，谁也不肯牵头管，这苦水一咽就是好几年。

    2019年2月19日，他在微博向12345市民服务热线投诉。3天内，属地燕园街道请来了北大房产部和北大资源物业公司，各单位合力启动了楼顶修复。这个难题的顺利解决，源于燕园街道的“接诉即办”联络组。

    原来，燕园街道是个大院街道，受北大和北京市海淀区政府的双重领导，以前想协调解决一些问题，往往十分被动，协调沟通都要耗费时间成本。2019年，街道成立“接诉即办”联络组，学校近20个部门各抽调一位主管领导，确保接诉后有人办、马上办、能办好。

    不光街道与社会单位之间，牵涉街道多个部门的事儿，也需要“兄弟同心、其利断金”。3个社区、26栋住宅楼、3600多辆私家车，却只有一条道路供进出。石景山区古城街道滨和园地区7000多户居民曾将自家门口比作“葫芦口”，“早晚高峰进不去、出不来”。为了解决这个问题，2019年1至3月，滨和园地区居民差点把12345“打爆了”。

    2019年3月中旬，街区长吹响“集结哨”，相关部门现场勘测、集体会商研判，在统筹考虑防洪安全、行车安全等多方面因素后拿出方案，一个多月后，崭新的双向通车口建成投用。

    滨和园的“葫芦口”式拥堵能解决，得益于“街区制”。“街区制”为石景山首创，即由街道处级干部担任街区长，社区各类问题均可第一时间反映到街道，再由街区长直接调度街道相关科室，避免了各部室各管一摊、互不通气甚至推诿扯皮，促进了难事快办，最大限度减少居民等待时间。古城街道作为试点，街道内22个社区划分为8个街区，街道干部下沉社区“包办”难事，通过指挥协调、部门协办让这个横跨三个社区的难题顺利解决。

    “接诉即办”推动基层五指攥成拳头形成合力，北京市海淀区西北旺镇也有体会。“过去各干各的，没有形成合力。‘接诉即办’以后，街道成立专班，把执法部门统一协调在大城管体系下，集中精力解决一些问题。”西北旺镇党委书记赵小云表示，力量下沉下去，不但解决问题更精准，效率也提高了。

    以群众满意度为“试金石”

    接诉即办不是一办了之，而是以群众满意度为“试金石”。

    前几天，北京市海淀区苏家坨镇党委委员、武装部部长云峰回拨了一位诉求人电话。简单自我介绍后，云峰说，“您前一阵反映的施工扬尘……”，话音未落，对方便畅快答道，“噢，那事儿已经解决啦，处理挺快，感谢感谢!”语气中透着满意。

    各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345热线反馈。这是北京市3月以来实施的“双反馈”机制。海淀区苏家坨镇建立的“接诉即办”成效检验机制之一，就是党委干部不定期回拨诉求人电话，了解诉求处理情况和解决效果，并向居民征求意见、倾听心声。

    除了“自我检验”，全市层面也有“试金石”。每个月，北京市政务服务管理局都会对群众满意度进行回访，并对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”“解决率”和“满意率”大排名。

    北京市委书记蔡奇要求，要完善向街道、部门双向派单和接诉即办机制，以响应率、解决率、满意率为重要依据，定期通报排名靠后的街道和部门，督促各区、各部门跟踪解决问题，推动形成自动响应机制。

    “三率”如何，成为群众满不满意的“硬杠杠”。北京市丰台区卢沟桥街道是个有名儿的大街道，辖区范围59.3平方公里、下辖37个社区，“接诉即办”以来，街道处理诉求常常要一个地儿一个地儿挨着跑，这让街道几乎陷入“解决率低——满意率低——反映率高”的怪圈。在每天一排名的一月份市民诉求最集中的前十位中，卢沟桥街道进入了十二次，这让街道干部直呼“棘手、压力大”。

    用心思、动脑筋、想办法，上个月，街道引入技术手段，采取“线上吹哨、部门报到”，现场会由过去的“实地召开”变为“线上召开”，打破距离限制。“以前处理诉求一上午至多跑俩地儿，现在一小时处理五件，效率翻了两倍不止。”街道主任李岩说，“线上吹哨、部门报到”实现了社区干部少跑腿、街道与社区居民面对面。在6月市民诉求最集中的前十位排名中，卢沟桥街道下降到两次，居民重点、难点诉求解决率高了，满意率提升了。

    如今，除了“三率”，“综合排名”的考评范围不断细化、丰富。“综合排名”分先进类、进步类、整改类和治理类，对总分最高的、环比进步幅度大的、排名最后的都进行通报。还有相关部门跟进12345市民热线直派街道案件的办理工作，对于办理过程中各承办业务科室和社区的工作情况进行督查和督办，让“接诉即办”一刻不松懈。

    基础不牢，地动山摇。今天的北京正处于城市更新、高质量发展的关键阶段，人民群众对美好生活的需要呈现新变化新特点，通过12345“接诉即办”，各个基层部门闻风而动、接诉即办，让群众家门口的脏乱污堵等操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，让广大市民的各类需求得到解决，生活更方便、更舒心、更美好。如此，北京这一超大城市的治理将更上层楼，人民的安全感、获得感、幸福感显著提升，共建国际一流和谐宜居之都的向心力将紧紧凝聚。