“三个一”大数据分析助力 朝阳区办理“接诉即办”群众反映问题工作

    今年1月1日开展“接诉即办”工作以来，朝阳区坚持民有所呼、我有所应,紧紧围绕市民“五性”需求,建立群众诉求快速响应机制,推动为民办事常态化、机制化,让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。以大数据为依托，对群众诉求反映集中的问题,加强规律性研究,以点带面,通过一个诉求解决一类问题,通过一个案例带动一片治理,提升区域基层治理能力和水平。

    一、“三个一”大数据分析，直击重复诉求及重点问题分布，为更有效地解决群众诉求提供保障。

    (一)“一”人多次反映诉求。

    2019年1季度，朝阳区政府热线受理只反映一次诉求的来电人27367位，而拨打5次电话以上的来电人129位，最多的一季度共拨打了114次，来电最多的20位群众，共反映问题1538次。来电主要集中在拆迁问题、施工扰民、房产证、无照游商、道路破损等问题。这些热心的朝阳市民对朝阳的城市管理、经济、文化、社会生活等方面的建设和发展提出了许多意见建议，这些意见建议正是政府进行社会治理的方向所在。2018年，朝阳区政府热线微信公众号还推送文章《2018十大“朝阳群众”光荣榜重磅出炉啦!》，对2018年来电最多的10名热心群众进行了鼓励和感谢。

    (二)多人反映一件诉求

    随着社会信息化水平的提高，一个问题会引发某一群体的共鸣，涉及的群众会在同一时间反映同一问题，致使重复诉求的增加。

      (三)多人反映一类诉求

    随着社会的发展，我们的一些基础设施及治理水平尚未与现今社会的发展水平相匹配，正如我国社会主要矛盾一样，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，发展的不充分不平衡，群众诉求带有共性，这类诉求正是我们社会治理改进的方向。

    二、建立接诉即办机制，发挥协调联动和督办机制，提高群众诉求的解决率和满意率。

    为做好市12345诉求直派工作，区里做到“统一协调、二级督办、三级联动”。区政府热线做好市12345和街乡的统一沟通协调工作，保证市级要求下达的畅通和街乡情况的上传；建立二级督办机制，区政府热线重点做好对街乡的督办，提醒街乡及时办理及时回复；区政府办、区委办督查室重点做好对职能部门的督办和对重点诉求的督办。建立三级联动机制：区领导通过召开专题会、对12345市民热线日报进行批示等方式关注重点问题；区社会工委(民政局)、区农业农村局做好对街乡的协调，各街乡建立了快速响应“接诉即办”领导机构，街乡行政一把手亲自抓，亲自协调，成立接诉即办专班，7*24小时值守，保证群众来电接诉即办。

    同时还建立了通报机制、启动督导和追责机制来确保群众诉求的快速响应、圆满解决。

    2019年第一季度，朝阳区共受理市12345热线派遣诉求49518件，按照市“三率”(即：响应率、解决率、满意率)的进行考评，较2018年一季度，整体满意率提高18.89个百分点。

    三、典型案例

    近年来，朝阳区政府热线以大数据作为支撑，全程记录每一件群众诉求，并对签收、交办、反馈、办结每个环节提出明确的时限要求；在此基础上，加强群众来电回访，形成了一套科学化、自动化的绩效考核体系，解决了传统考核流于形式的问题。通过梳理群众反映问题大数据资源，深度挖掘数字背后的民生诉求，整理出群众反映较为强烈的市场管理、交通管理、物业管理、市容环境、小区配套、卫生健康、环境污染等相对集中的突出问题，对于预判维稳风险，为领导决策提供依据，为社会治理提供方向发挥了重要的作用。

    案例一.东坝地区福润四季建设垃圾中转站项目应市民心愿得以重新选址。东坝地区福润四季建设垃圾中转站问题，受到附近居民的广泛关注。2019年1月17日收到居民们反映的问题后，东坝乡立即针对此问题进行核实，将居民意见积极向区城管委“吹哨”，并于1月24日组织居民召开见面会。区城管委相关科室负责人、东坝乡规划建设、环境工作分管领导、福润四季社区书记及相关项目设计人员，现场答复该项目基本情况、功能、技术、规范情况，并提出该工程属便民公益事业，并对设备的先进技术通过展示片进行宣讲，以消除居民疑虑。同时，区城管委高度重视，主任及副主任全程指导并给与高度关注和支持。后根据附近居民希望迁址的诉求，东坝乡会同区农业农村局、区城管委进行了新一轮研究统筹，对垃圾中转站位置重新进行了选址，新址位于朝阳区后街村建工集团院内，现已顺利开工。同时，还对前期挖出的坑进行了回填，目前已回填完毕，恢复原状。

    案例二.“堵心路一夜之间变成顺心路”2019年3月5日，收到市民反映小红门乡中海城小区周边乱停车现象，小红门乡接诉即办，乡政府马上响应哨声，副乡长、乡综治办负责人、龙爪树村委会负责人一起来到社区，与社区党总支书记及社区工作人员共同到现场勘查，了解现场的实际情况，反复实地调研，征求居委会、居民代表等多方意见和建议，现场制定了初步方案，决定在道路中间和两侧便道分别加装隔离墩，明确划分双向行车道以及人行道，根治占道停车现象。为避免施工中对道路通行的影响，龙爪树村提前整合所有人力、物力，并于3月8日凌晨12点开始施工。为确保施工顺利，龙爪树村两委班子成员亲自抓到一线，现场调度指挥，有效保证了在天亮前完成所有施工。3月9日早，一条条线路分明，整洁有序的道路展现在居民面前，路过的行人、司机纷纷表示：没想到这一条条“堵心路”在一夜之间华丽转身为“舒心路”、“顺心路”。市民对办理的结果表示满意。