朝阳区接诉即办故事——卫健委之“异地医保老人”就医难题破局记
朝阳区接诉即办故事——卫健委之“异地医保老人”就医难题破局记
卫健委垡头社区卫生服务中心妥善处置异地参保居民转诊诉求，协助患者通过国家医保服务平台办理异地备案，打通政策堵点，生动体现基层医疗精准破解异地医保患者就医难题，以专业服务践行“民有所呼，我有所应”。
初心坚守 基层医疗守护民生健康
垡头社区卫生服务中心以日常诊疗为盾，筑牢健康防线；以医者仁心为光，温暖万家灯火。“接诉即办”的承诺里，藏着不变的坚守；医患相伴的时光中，流淌着最真的温情。那些藏在工单里的牵挂，那些映在医患间的暖意，正是我们守护健康的初心模样。
在垡头社区卫生服务中心负责接诉即办的工作中，我处理过上百件群众诉求，每一个诉求都承载着群众的急难愁盼。今天想和大家分享的这个故事，是关乎一群特殊的人群——那些退休后投靠子女到北京，而医保却还留在外地的老人们。
就医困境 异地医保老人转诊遇阻
赵仁樵大爷就是其中一位，他今年73岁，是内蒙古牙克石人，退休后跟着子女到咱们朝阳区垡头街道双合社区。
2025年3月份，赵大爷遇上了烦心事儿。那天早上，他起床后感觉腿麻得厉害，走路都有些费劲，联想到邻居说过“腿麻可能是半身不遂的前兆”，他心里一下子慌了，赶忙往双合社区卫生服务站跑。社区医生仔细检查后，建议他尽快去上一级医院做检查，排除中风风险。可当赵大爷提出想开转诊单时，工作人员却犯了难——按照以往经验，转诊单通常是开给北京医保参保人的，像赵大爷这样的情况，大家还真没碰到过，一时间没法给出明确答复。
这个回复可把赵大爷急坏了，赵大爷看了北京市医保局和北京市财政局联合下发的《关于调整2024年城乡居民基本医疗保险筹资标准及相关政策的通知》，其中第三大点：2024年1月1日起，参加城乡居民的基本医疗保险的城乡老年人和劳动年龄内居民已签订本市家庭医生签约服务协议的，取消首诊转诊限制；赵大爷想要签订家庭医生，取消政策宣传内的首诊转诊限制；他红着眼眶说：“怎么看病还受区别对待？这不是歧视我们外地医保的吗？”赵大爷越想越委屈，便拨通了12345热线，希望能有人帮他解决这个难题。
精准破局 多方联动化解诉求
接到这张工单时，我心里咯噔一下——赵大爷的诉求不只是个人问题，背后藏着一群异地医保老人的共性困境。我第一时间拨通了赵大爷的电话，电话里他的声音带着焦虑，反复说着“腿麻得厉害，就怕耽误治疗”。我一边安抚他的情绪，一边详细询问情况，在沟通中我了解到，赵大爷还没有办理异地就医备案，也不清楚转诊政策，他担心去大医院没转诊单会影响报销，更怕耽误病情。电话中我邀请他带着身份证、医保卡和手机到中心来，咱们当面把事情解决。邀请的当天下午赵大爷就来了，老人来到中心办公室后，我耐心地为他梳理参保类型，上网查找内蒙古牙克石当地的参保地政策。针对老人无法联系参保地的困境，我没有推诿，而是积极寻求解决办法。现场帮助老人在国家医保服务平台上完成注册，并使用APP顺利办理了异地备案，解决了老人异地就医的政策障碍。
我还通过114转诊平台为老人预约上了大医院的就诊号，解决了老人的就医难题。赵大爷看着自己手机已经完成了异地医保备案的信息和预约挂号的信息，眼眶一下子红了，说：“小杨啊，真是太谢谢你了！之前我还以为没人管我们这些外地医保的老人，没想到你们这么上心，不仅帮我进行了异地就医备案，还帮我挂上了号，真是解决了我的大难题！”我笑着说：“大爷，这都是我们应该做的，以后您要是有就医方面的问题，随时给我打电话，或者来中心找我都行。”临走前，我还主动和赵大爷互加了微信，告诉他以后有健康咨询、挂号缴费的问题，都可以在微信上问我。
经验沉淀 总结“三步走”工作法
从赵大爷的案例中，我们中心也总结出了一套“三步走”的工作方法。
第一步，接到诉求先“共情倾听”，像赵大爷这样的老人，不仅有就医需求，更有情绪上的焦虑，咱们得先耐心听他们把话说完，安抚好情绪，让他们感受到被重视；第二 步，政策梳理要“精准高效”，遇到不熟悉的政策，及时查阅文件、咨询上级部门，快速明确解决方案，不能让群众等太久；第三步，后续服务要“暖心到位”，除了帮群众解决当下的问题，还要考虑到他们后续的就医需求，比如帮老人挂号、告知就医注意事项，建立长期沟通渠道，让服务更有温度。
使命践行 关爱特殊群体安心就医
其实，像赵大爷这样外地医保的老人还有很多，作为社区卫生服务中心，不仅要做好日常医疗服务，更要主动关注这类特殊群体的需求，把政策学深学透，把服务做细做实，让每一位老人都能在咱们朝阳区安心就医、舒心生活。