【法制日报】“小鱼帮办”信访代办机制激活基层治理新“枫”景

冬日午后，暖阳洒进刚刚修补好的房屋，家住北京市朝阳区黑庄户乡大鲁店一村的韩大爷，紧握着信访代办员的手，脸上的皱纹舒展开来：“我心里这块大石头，总算落地了！”

不久前，道路施工造成韩大爷家墙壁出现裂缝，施工噪音更搅得一家人寝食难安，韩大爷抱着试试看的心态向乡里“小鱼帮办”工作站求助。没想到，代办员当天就上门勘察了情况，并签下《信访代办事项委托授权书》，随后迅速协调城乡建设办公室、执法队、施工方和村委会现场会商，不仅很快修复了韩大爷家的房屋，施工方还主动提供了合理的补偿方案。

在朝阳区黑庄户乡，自从“小鱼帮办”信访代办工作试点推广以来，类似这样的群众烦心事就有了更快更好的解决渠道。

记者了解到，“小鱼帮办”信访代办工作机制源于朝阳区信访工作的新探索。早在三年前，朝阳区信访办便开始组织各级信访干部推开门、走进院，在村头巷尾倾听民声、收集民意。这场扎实的工作调研让朝阳区信访办意识到，不少群众都还存在着“不知找谁、不懂流程、怕白跑腿”的信访诉求困境。为了解决这一民生痛点，村委会、乡党委政府、区委区政府“三级代办工作体系”应运而生，并随即推行。

黑庄户乡是最早的试点单位之一，该乡结合辖区实际，践行新时代“枫桥经验”，打造了“小鱼帮办”信访代办工作品牌。

“信访代办工作不能停留于口号，必须解决‘谁来代、谁来办、怎么代’的实际问题。”在黑庄户乡一次乡党（工）委会上，班子成员从政策解读到岗位职责逐一推敲，决定将代办工作纳入平安建设考核，明确由分管领导牵头落实、村社书记一线负责，推动服务真正下沉到群众身边。

家住黑庄户乡大鲁店三村的朱阿姨就享受到了这份“送上门”的代办福利。退休后，朱阿姨因对退休待遇计算存有疑虑，心里一直不踏实。代办员了解后，主动当起“政策调查员”，多次往返社保所、档案馆查找原始档案，一笔一笔钱为她核对清楚。那段时间，代办员每天的进度通报，成了朱阿姨最大的安心。“看着代办员小伙子为我的事一趟趟跑，我心里特别感动！”虽然事情已经过去很久，但朱阿姨每每谈起，语气里仍带着暖意。

“小鱼帮办”推行至今，黑庄户乡已建立28个乡、村（社区）两级信访代办工作站，精准开展代办培训活动28次，覆盖信访代办员1500多人次，138件民生诉求通过“小鱼帮办”高效化解。

“您得帮帮我们！楼上租户不知往下水道里扔什么了，我家卫生间的下水管道全被堵死，屋里到处都是脏水，楼下邻居的屋顶都被泡了，可他们就是不认账。”一通焦急的求助电话打进黑庄户乡怡景城社区“我帮您办”服务专线。尽管来电的二层住户已主动进行防水维修，但损失责任该由谁承担却一直没能达成一致，三层租户不认账，房东还联系不上，问题陷入僵局。

社区代办员接到诉求，第一时间上门查看了情况，然后立即决定启动联合调解机制。代办员牵头，社区“向日葵暖心队”调解员、法律顾问共同介入，搭建沟通平台。可初次的调解却依旧不顺利，三层租户与房东坚持认为责任不在自己，双方争执不下。

为了打破僵局，社区进一步启动“提级代办”机制，通过乡级“政法日”平台申请专业力量支援。最终，在多方共同见证与协商下，三层房屋房东同意承担部分维修费用，与二层住户达成和解。一场可能激化的邻里纠纷在“小鱼”游动中悄然化解。

记者了解到，在黑庄户乡，一支结构多元、响应敏捷的代办队伍已经成为化解基层疑难复杂矛盾的主力。全乡56名专职代办员中，党员干部占比超过七成，他们带头下沉一线，走进田间院落，主动发现并解决问题。与此同时，律师、心理咨询师、“法律明白人”和“向日葵暖心队”调解员持续注入专业力量，形成了“党建红”引领“志愿蓝”的共治图景。

黑庄户乡副乡长孟秀琴介绍说，“小鱼帮办”机制的“新”就在一个“帮”字和一个“代”字。它精准捕捉群众的真实需求，变被动接待为主动服务，不断完善形成了主动代办、委托代办、指定代办三种模式，并梳理出从申请到委托再到归档的“七步法”标准化流程。针对棘手问题，还进一步建立“领导接待日—信访工作联席会议—基层政法日”三位一体调处机制，领导干部带头包案，信访干部带头联系，基层骨干带头走访，政法队伍带头调处，使群众“点单”、干部代办、限时办结、事后回访形成一整套闭环机制，推动信访代办走向规范化/精细化，也推动了信访工作法治化水平进一步提升。

如今，在朝阳区实现“零诉求、零上访”的文明村落正逐步增多，“共朝美好”的服务理念，如一尾尾小鱼游入千家万户，也将治理的温情传递到了每一位群众。