朝阳区房屋征收事务中心：以温情调解促和谐搬迁 用专业服务解群众心结

朝阳区房屋征收事务中心：以温情调解促和谐搬迁 用专业服务解群众心结

       朝阳区房屋征收事务中心12345热线接到了一位居民刘女士（化名）的来电。刘女士在电话中表达了对自身权益的关切，她与兄长共同有待征收房产，因家庭沟通问题，担心自己的份额在搬迁中得不到妥善保障。接到诉求后，征收中心迅速启动响应机制，开展耐心细致的工作。
       一、处办过程

       耐心倾听，迅速响应，搭建沟通桥梁。

       征收中心高度重视刘女士诉求，第一时间联系她，电话里耐心倾听安抚，说明政策会公平保障权益。同时迅速成立专项小组，同步沟通联络、核实情况、调阅档案，厘清了房产为兄妹共有等关键事实。
温情调解，专业引导，寻求共识方案。

       掌握情况后，征收中心围绕“促家庭和谐、保双方权益”开展工作。工作人员分别与兄妹深入沟通，向刘女士解读政策、说明手续需共确认，也与其兄沟通促进理解。随后，中心主动搭建面对面沟通平台。调解时缓和情绪、营造氛围，讲解法律与补偿依据，引导理性协商，给出公平分配建议供参考。
       圆满化解，权益保障，彰显服务温度。

       经过工作人员耐心协调与专业引导，兄妹二人最终就调解方案达成一致。刘女士看到自己的权益得到明确保障，对征收中心前期严谨的工作程序和后期高效的协调处理表示理解和感谢，其兄长也对能够顺利推进手续表示满意。一场潜在的家庭纠纷得以温和化解，既维护了亲情，也保障了旧改项目的顺利推进。

       二、案例启示与工作展望

       本案例的圆满解决，是朝阳区房屋征收事务中心深入落实“接诉即办”工作要求、将12345市民服务热线作为感知群众脉搏、提升工作效能重要抓手的典型实践。

       中心始终将热线工单视为联系群众的关键纽带，建立起全链条响应处置机制。面对每一份诉求，征收中心坚持第一时间主动联系，深入了解群众核心关切，绝不拖延推诿；针对涉及家庭矛盾、权益交织的复杂情况，迅速启动内部协同，精准研判法律权属与矛盾焦点，为妥善解决奠定基础。

       展望未来，征收中心将继续以12345热线办理为契机，推动工作从“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理深化，将群众智慧转化为改进工作的持续动力，用心用情用力织密民生保障网，让征收工作既彰显法度，又饱含温度，切实增强人民群众的获得感、幸福感与安全感。