朝阳区市场监管局：主动担当 疏通堵点 破解消费者退费难题

朝阳区市场监管局：主动担当  疏通堵点  破解消费者退费难题

        热线诉求与内容

       2025年1月，区市场监管局望京市场所接到了市民王先生的12345诉求。电话那头，王先生的声音充满着焦急与无奈。

       经了解，王先生在小区内添加了号称是某商城销售人员的微信，其表示自己有渠道可以低价购买家电，并且提供了销售成功的记录。凭借远低于市场价的价格和确凿的成交记录，该销售人员成功取得了王先生的信任。于是，王先生在添加了其个人微信后，通过转账订购了扫地机器人等家电。

       2个月过去了，新家装修早已完成，但订购的家电却迟迟没有到货，王先生也曾多次尝试与该销售人员联系，但对方的电话不是关机就是无人接听。无奈之下，王先生只得拨打12345热线投诉，希望市场监管部门介入调解、处理。

       一、处办过程
     （一）诉求升级，迅速启动集中退费诉求响应机制

       接到该工单后，望京市场所工作人员向王先生收集了与销售人员进行交易的凭证和付款记录，带着齐全的记录材料来到了被诉商场。与商场经理沟通后，经理表示商场从未以低于成本的价格销售过任何家电，也未收取过王先生的费用，工作人员现场查询商场订单系统，的确没有查到对应的订单数据。

       更蹊跷的是，王先生提供的收据也非商场统一使用的收据。介于以上种种原因，对于王先生退款或发货的诉求，商场方态度坚决，表示无法满足，调解工作陷入了僵局。

       与此同时，和王先生一家一样的情况逐渐爆发，短短几天望京市场所共收到32件涉及该商场的同类诉求工单。

       市场所紧急启动集中退费诉求响应机制，由所长部署指挥，一方面集中力量联系诉求人提供相关证据凭证，整理总结核心诉求，做好安抚工作；另一方面针对前期王先生所提供证据不足的问题，全面核实相关诉求人的交易记录，争取发现进一步线索。

     （二）抽丝剥茧，还原事实真相

      终于，在市场所工作人员细致梳理过程中，发现了一笔商场发货记录的线索，通过该线索，工作人员再次核实商场交易系统并成功跟踪到交易数据。

      原来，此次消费纠纷的“幕后操纵者”是该商场副经理，也就是让王先生受骗上当的那位销售人员，他利用职务之便，以低于进货的价格销售家电。为了将自己的身份伪装得更加真实，他“自掏腰包”补差价，制造了几笔商场真实成交的订单。凭借伪造的消费记录和周边百姓对其的些许信任，通过建立微信群的方式进行虚拟销售并收款，而商场一方对此全然不知。
      事实的真相令人心惊。经全面梳理，此事共涉及消费者56名，共计金额82万余元。然而棘手的是，因涉及职务侵占行为，商场副经理已被刑事拘留，对消费者的赔付很难以在第一时间解决。而商场方因未收取过消费者的费用，在工作人员与其协商先行赔付消费者的相关方案时，态度并不积极。

     （三）打破痛点，让企业吃下“定心丸”

      望京市场所工作人员在多次走访、沟通后了解到，让商场方最担心的是对消费者先行赔付后追偿能否成功的问题。

      为了给企业一颗“定心丸”，望京市场所反复与其沟通，最终确定了以下解决方案：一是由市场所工作人员详细向每名消费者说明事件真实情况，获取理解，从而降低目前该事件在网络上持续发酵对企业产生的负面影响；二是做好先行赔付整体安排，工作人员指导企业与消费者签署相关退款协议，通过明确退款周期和顺序，缓解企业资金压力；三是积极与属地派出所沟通协商，确认追偿事项，协助企业梳理追偿材料，帮助其缓解退款难题。

       终于，经过多轮沟通后，商场负责人的态度不再强硬，同意了市场所前期拟定的先行赔付的方案。

      几天后，望京市场所陆续收到了消费者退款到账的消息，其中还有一封手写的感谢信。

      涉事商场也在门口也立起了安全提示牌，对私人收款 、销售人员会员卡开票、私人发票等风险交易行为进行了提示，希望社会各界共同努力维护安全放心的消费环境。

      二、寄语与思考
      此次事件的圆满化解，是区市场监管局“躬身为企 俯身为民”工作理念的一次生动实践。面对群众的实际诉求和企业的现实担忧，区市场监管局没有采用“一刀切”的简单粗暴的处理方式，而是设身处地了解消费者核心诉求，化解企业的忧心焦虑，从矛盾中找平衡，从问题中找答案，最终实现了消费纠纷的有效化解，有力护航朝阳区市场秩序持续稳定向好发展。