亚运村街道安翔里社区：楼门文化聚民心 网格治理解民忧——“未诉先办” 破解跨国业主漏水难题

亚运村街道安翔里社区：楼门文化聚民心  网格治理解民忧——“未诉先办” 破解跨国业主漏水难题

热线诉求内容

       进入7月，京城雨季频发，房屋漏水问题集中爆发，成为社区治理的 “汛期考题”。在安翔里社区 21 号楼，彭先生与朱女士之间，一场涉及跨国业主、特殊房屋结构的漏水纠纷，却凭借 “楼门文化” 的温情纽带与 “网格治理” 的高效机制，实现 “未诉先办”，不仅化解了邻里矛盾，更让社区治理的温度直抵人心。

一、处办过程
（一）跨国业主遇 “水帘洞”，特殊结构卡维修

       家住安翔里社区21号楼 2101 室业主彭先生十几年都在国外工作，房屋一直空置，7月中旬返京后，发现家中每个房间都有漏水的情况，并且有的墙角甚至长出了蘑菇。家中的漏水问题让他心急如焚，他第一时间联系物业申请维修屋顶防水，却得知一个棘手的情况：21 号楼 21、22、23 层为罕见的阶梯状结构，2101 室的屋顶实则是 2201 室的露台，维修必须从 2201 室借道才能抵达施工区域，而这一 “历史遗留” 的结构问题，成了维修的第一道坎。

       更让彭先生焦虑的是，楼上2201 室业主朱女士常年于京外生活。物业联系后，朱女士因家事暂不能返京。彭先生看着家中不断蔓延的水渍，听了当年一起买房的老邻居吴大姐的推荐，找到了社区的 “贴心人”—— 社区包楼社工兼网格长马欣。

      此次回国后彭先生翻看最近几个月的楼门群消息，看到邻里们在群里热烈讨论楼门文化建设，从 “楼门美化” 、“共享图书角建设”到“业主书画展”，大家的热情让他感受到了社区的温暖，也让他坚定了找社区帮忙的想法。找到马欣后，他详细说明了房屋特殊结构、漏水现状，恳请社区协助协调。

（二）楼门文化筑基础，同理心架起沟通桥

      “楼门是社区治理的最小单元，楼门文化的核心就是‘邻里守望、彼此体谅’。” 21 号楼的微信群不仅是政府惠民信息通知的平台，更是邻里互助的 “暖心阵地”—— 此前组织的 “残疾人坡道难题业主调度会”“随手帮随手拍”，早已让不少像彭先生这样的 “不在京业主” 感受到归属感，这也为此次矛盾化解打下了信任的基础。

      面对焦虑的彭先生，马欣先联系物业，协助彭先生一起，把家里东西搬到不漏雨的地方，并在屋里放置了二十多个水桶接水，以备不时之需，以 “楼门邻里情” 为切入点安抚情绪。

      同时，她详细梳理问题节点，帮彭先生分析了解决漏水的关节点，采用共情的关怀方式耐心开导，让彭先生的焦虑逐渐缓解，不仅同意等候，还主动打消了拨打 12345 热线的念头：“相信社区能帮我找到解决办法，不想让小事变成投诉”。

      而另一边的朱女士因常年不在京，未形成社区邻里感情基础，回避与彭先生直接沟通，只愿通过社区转达“拒绝借道”的立场。社区没有急于推进，而是采用 “同理心沟通法”，在社区多次的关怀慰问与真诚倾听中，慢慢化解了朱女士的抵触情绪。

      同时，社区也将彭先生的理解与等待同步传递给朱女士，积极表示共同解决问题的意愿。通过8月多次下雨后的视频发送，当朱女士看到视频中彭先生家中积水蔓延的画面，再想到邻里的体谅，原本紧绷的态度渐渐松动，主动联系社工马欣，将回京处理此事。

（三）网格治理显成效，未诉先办暖民心

       经过和朱女士一个月时间的持续沟通与耐心等待，朱女士终于返京了，并主动提出到社区参与协调。在社区调解室里，组织双方开展了两轮坦诚沟通，最终，双方达成一致：朱女士同意提供露台使用权，彭先生则承诺施工期间做好防护，避免对 2201 室造成影响，维修工作顺利推进。

       双方不仅签订了和平协议，还给社区领导送来了感谢的锦旗。网格长马欣也紧盯后续漏水事宜的落实，亲自上22层楼顶查看双方配合维修漏水的具体事宜。

二、寄语与思考

       安翔里社区党委书记周丽平表示，未来社区将继续深化 “网格 + 楼门” 治理模式，通过更多楼门文化活动凝聚民心，让 “小事不出网格、矛盾就地化解” 成为常态，切实提升居民的获得感与幸福感。