朝阳医保基层经办大走访用“务实脚印”丈量民生诉求

“张阿姨，您看，点开这个‘京通’小程序，找到‘医保家庭共济’，把您儿子加进来，以后您去社区医院拿降压药，就可以直接使用他的医保个人账户里的钱啦!”在大屯街道便民服务中心的服务大厅，朝阳区医保局的工作人员小冯正半蹲着，耐心地给一位满头银发的老人演示手机操作——屏幕特意调至最大字号，每一步都放慢节奏讲解，老人紧皱的眉头渐渐舒展。围观的几位老人伸着脖子，恍然大悟：“原来手机点几下就成啦!”

这番热闹又暖心场景，正是朝阳医保“包片联基层，服务零距离”的生动缩影。朝阳区医保局创新推行领导包片工作机制，常态化下沉街乡、窗口一线。通过主动服务、分类指导，将政策宣讲、技术支持和倾听民需融入基层走访调研，力求精准落实医保政策、高效回应诉求、提升基层服务质效，真正扎根基层、服务群众。

一、现场指导：让业务办理不再“卡壳”

(一)聚焦服务强指导

针对基层街乡便民服务中心医保经办人员反映的“业务流程不熟、系统操作不精”等问题，朝阳区医保局率先发力，对辖区43家便民服务中心百余名医保经办业务骨干开展业务培训，通过“政策﹢实操﹢互动”的全方位学习，强化基层医保队伍的政策执行力与服务精准度。

(二)下沉一线深调研

朝阳医保常态化开展大走访、大调研活动，深入各街乡开展“面对面”“手把手”精准指导。针对街乡反映的“手工报销材料初审易出错”等常见问题，朝阳医保深入大屯街道便民服务中心，开展手工业务走访调研与交流培训活动。医保局业务骨干结合日常审核常见问题，围绕手工报销业务政策要点、经办流程、材料规范等内容进行了全面系统地讲解，显著提升了基层材料受理准确性。

二、板凳课堂：让政策解答不再“断线”

为破解“政策知晓度不足、解读不精准”等难题，医保局的工作人员变“被动问答”为“主动宣讲”，创新推出“专题调研﹢医保宣传”形式，将政策送到社区和群众身边。调研组联合酒仙桥街道深入社区开展“共朝美好 医路同行”主题医保政策宣传活动，帮助居民及时了解异地就医备案、个人账户等相关最新政策。居民们踊跃参与，现场气氛热烈。在常营乡便民服务中心则针对老年群体聚焦“北京普惠健康保”保障范围、理赔流程及家庭共济账户使用等热点问题进行了通俗化讲解，现场发放精心编制的图文手册。走访调研期间，朝阳医保累计发放各类医保政策宣传手册、彩页及操作指南等材料2万余份，现场解答群众咨询逾2000人次，真正让医保政策变得可感、可知、可用。

三、开门纳谏：让服务优化不再“盲行”

至论本求编简上，忠言乃在里闾间。政策是种子，民意是土壤，只有把根深深地扎进土壤里，才能结出惠民之果、固本之实。

(一)广集意见夯基础

朝阳医保坚持扑下身子、沉到一线，倾听群众的“原声音”，掌握一线的“实情况”，找准服务的“发力点”。调研期间，广泛收集一线经办人员与办事群众的真实声音，共征集到政策宣传、系统优化、服务流程等方面意见建议近百条，为精准施策提供了宝贵依据。对收集的问题建立台账、销号管理，确保“事事有回应、件件有着落”。

(二)立行立改促落地

立行立改推动调研成果迅速转化落地。针对朝外街道反映的“更改定点医院次日生效导致就医不便”问题，工作人员迅速上报市医保，经过多方协调和可行性论证，现建议已被采纳，系统正升级完善，政策落地将惠及全市三千多万参保人；来广营地区反映的“交通事故导致居民无力承担大额医疗费用”的问题，朝阳医保最终使用医保基金先行支付，切实解决了群众实际困难；八里庄街道的低保户13万余元医疗费不能实时结算，朝阳医保积极协调医院、系统工程师等多方力量，最终实现了实时结算……截至目前，朝阳医保累计解决系统操作、材料受理等群众关切的“关键小事”上千件，超过95%的合理建议纳入转化通道并加速落地，切实将惠民生、暖民心举措办到百姓心坎上。

如今走在朝阳街巷，变化悄然发生：便民服务中心的医保窗口摆上了老花镜和放大镜；社区宣传栏张贴着最新医保政策的宣传海报；大爷大妈们熟练地用手机申请异地备案…这些点滴改变，正是大走访大调研结出的民生果实。

从街乡便民服务中心的窗口旁，到社区里的 “板凳课堂” 上，再到意见征集箱的跟前，朝阳医保人的身影始终活跃在服务群众的“最后一公里”。他们用脚步丈量民情，用耳朵倾听民声，用行动破解难题，让医保政策不再是冰冷的条文，而是带着温度、看得见摸得着的便捷与保障。“沉下去”的走访调研，迈出的是最坚实的服务路径；朝阳医保人的“务实脚印”，丈量的是最真实的民生诉求，朝阳医保正一步步把民生期盼，转化为惠及千家万户的幸福实景。