朝阳区市场监管局：从“接诉即办”到“未痛先治”——解析十八里店所"三共机制"下的家装诉源治理新实践

朝阳区市场监管局：从“接诉即办”到“未痛先治”——解析十八里店所"三共机制"下的家装诉源治理新实践

“一街一乡一特色”  之区市场监管局经验谈

         引言

        十八里店乡位于北京市朝阳区东南部，辖区内经济形式多样，吸引并聚集了以居然之家、民乐民和兴、闽龙广场、十里河灯城、家和家美、美联天地等为代表的10余个大型家装类商市场，家居及家装建材类经营主体3000余户。与此同时，伴随而来的家居家装类消费纠纷也呈现高发态势。数据显示，作为十八里店辖区家装建材类投诉纠纷主要承办部门，十八里店市场所年均办理该类工单近5000件。为进一步贯彻落实“主动治理、未诉先办”的理念，十八里店市场所推出接诉即办“共情、共识、共赢”的“三共机制”，围着群众转，奔着问题去，切实解决家装类消费纠纷，维护消费者合法权益。 

          一、机制与成效

         “三共机制”指的是“以共情凝共识，用共识促共赢”。通过这三个方面的有机整合、协同发展，十八里店市场所推动家装类消费纠纷的有效解决，助力家装企业投诉降量增效。

        （一）市民诉求要“共情”，勤跑腿走在前

         在日常处理投诉工作中，要倾听市民声音，深入一线，十八里店市场所工作人员在处理市民诉求中始终秉持“共情诉求、主动治理”的理念，将矛盾化解端口从“被动接诉”转向“主动破题”。

         一是深化换位思考机制，构建同理心执法模式。十八里市场店所要求工作人员打破传统的监管思维定式，建立以消费者诉求为导向的坐标体系，通过角色代入开展常态化情景训练，定期组织工作人员以消费者身份体验家装合同签约流程，模拟遭遇增项加价时的维权困境，接待群众时换位思考“如果这是我家人遇到的问题该怎么办”，将共情理念贯穿接诉即办调解全过程。

         此外，十八里店市场所还设立了“家装维权会客厅”，由所领导、管片干部、市场主办方组成“调解铁三角”，积极组织现场调解，分析纠纷中的痛点难点，合力协调达成双方都能接受的方案，为市民提供贴心服务，维护市民合法权益和合理诉求。

         2024年度，十八里店市场所累计组织现场调解210次，化解集中诉求8起，有效破解投诉难题，解决市民诉求，提高群众满意度。

         二是掌握规律提前介入，预防规避高风险投诉。一方面家装领域纠纷季节性较强，如汛期针对门窗漏水的投诉量会激增，供暖期间关于暖气和壁挂炉的投诉也会集中涌现，十八里店市场所积极总结投诉滋生的时间规律，提前预警，对相关经营者开展行政约谈和指导，督促提前化解潜在纠纷，主动向前一步，争取“未诉先办”，规避高风险投诉，有效减少工单数量。 

        另一方面，十八里店市场所对承接的家装纠纷类工单进行分类、梳理、研判，形成家装投诉举报初步画像，并将投诉数量高、解决率低的家装公司名录抄送市场主办方，由市场主办方给予“黄牌”警示并集中对外公示，加大对不良经营者的惩戒和监督力度，营造公平健康的家装行业市场环境。

       （二）法律普及成“共识”，送服务助提升

        作为行政执法部门，要在监管和服务之间架起交流、沟通的桥梁，落实“谁执法、谁普法”的责任。家装领域投诉类型繁多且冗杂，十八里店市场所始终秉承着办理“一件”工单，帮助“一类”主体的理念，精准施策，将行政执法检查与跟踪服务有机结合。

        一是从“单向监管”到“生态共治”，给市场主办方送指导达共识。十八里店市场所积极与家装市场主办方进行沟通，要求市场主办方重视并积极处理家装类投诉，售后问题专人专线负责，从源头有效吸附、梳理和解决市民诉求；督促市场主办方对入场经营者资质材料及信用情况进行前期评估，服务落实情况进行定期摸排；同时指导市场主办方修订标准化合作协议，增设“先行赔付”“质量追偿”等保障条款，搭建全流程、全方位的诉源治理体系。

         二是从“严格执法”到“春风化雨”，给经营者送服务达共识。在日常执法办案中，十八里店市场所始终坚持教育和行政处罚、政策宣传和化解矛盾的有机结合，要求工作人员在处理每一件家装投诉工单后，梳理该行业可能存在的违法点，将所涉及的法律法规、违法清单等内容下发至相关经营者学习，增强其法律意识，避免日后发生类似违法行为。以有温度的指导代替冷冰冰的说教，让经营者从心底认可、愿意了解、直至遵守法律法规，真正实现从“要我合规”到“我要合规”的治理转变。 

       （三）监管合力促“共赢”，防风险化疑难

         家装领域投诉多、杂、难，十八里店市场所重新定义新时代政企关系，通过有温度的监管、暖心的服务培育企业合规基因，激活市场自愈能力，最终实现从“监管博弈”到“发展共生”的范式跃迁。

        一是消费者的合法权益得到保护。通过运用“共情+共识+共赢”的“三共工作机制”，打通全链条监管，十八里店市场所织就了一张立体化消费安全防护网，为消费者营造出了安全、放心的消费环境，切切实实守住了老百姓的装修钱袋子，让消费者在朝阳区真正实现“放心消费”。

        二是市场的品牌形象得到提升。通过系统化的合规指导与创新服务模式，市场内客流量有了新突破，工作人员专业素养显著提升，辖区内家装品牌形象在专业度与市场美誉度两个维度也实现了质的飞跃。 

        三是市场监管部门用担当诠释使命，用责任实现价值。基层工作者是穿行在政策与烟火之间的“社会绣花针”，每一针下去都连着万家忧乐。纷繁复杂的调解之后，那些重归于好的握手、发自肺腑的“谢谢”，都在告诉我们：追寻的那束光，那份人生意义，从来不在别处，就在为群众拂去眉头愁云时。

        二、寄语与思考 

        “此兴若未谐，此心终不歇”，十八里店市场所将继续以12345“接诉即办”为纽带，践行为民服务初心，不仅要做到“躬身为企”，给企业送服务，助力辖区经济高质量发展，更要做到“俯身为民”，守护老百姓钱袋子，让消费者放心消费，为助力首都成为国际消费中心城市贡献力量！