管庄地区新天地社区：“三以三为”工作法 多维促进12345提质降量
“一街一乡一特色”之管庄地区经验谈
现状与问题
朝阳区管庄地区新天地社区位于管庄东部，是大型商品房社区，共有2336户居民，以北漂中青年为主，基本都是高学历、高收入群体，需求多元且多变，物业管理能力、服务水平及小区环境卫生情况较居民期待还有一定差距，仍需进一步改善，因此小区12345诉求量一直高居不下，主要涉及物业管理、噪音扰民、房屋滴漏等问题。2024年，结合实际，新天地社区创新探索出“三以三为”工作法，多维促进12345提质降量。
一、机制与成效
“三以三为”工作法，旨在通过“情感沟通”、“理性分析”和“制度保障”三个维度，全面促进12345市民热线服务工作质量的提升与诉求数量的减低。
（一）以“情”为“解”
以情动人是化解矛盾纠纷的关键，每一个来电背后都藏着居民的一份期待与心结。每次办件，新天地社区都能够做到深挖诉求根源，通过换位思考，感受诉求人的困惑与渴望，以细腻的情感触角，精准定位居民内心真正的所思与所想。
案例
2024年7月，有居民拨打12345反映希望社区协调处理邻居安装监控侵犯其隐私的问题，但经社区核实发现此问题并不存在。在第二次沟通中，诉求人承认摄像头确实没有拍到其隐私，但不便告知投诉真实原因，只要求社区让被诉求人家尽快撤掉监控。在诉求人这里无法得到答案后，社区开始逐户走访同楼层及上下两层邻居家寻求问题根源。经深入了解后发现，这两户人家层因养狗问题发生过冲突，诉求人心存不满，遂常带小狗在被诉求人家门口溜达，所以被诉求人才安装摄像头用于出门前确认是否有狗。诉求人发现该摄像头存在后，便以侵犯隐私为由拨打12345。在得知诉求根源后，社区开启两方调解：针对诉求人，解释对方安装摄像头的动因，并非为侵犯其隐私，是因为确实怕狗；针对被诉求人，告知其安装摄像头防狗不能解决根本问题，还得大家坐下来敞开心扉，好好聊聊。最终，社区运用情感的力量，促成了双方和解，缓解了邻里关系，居民之后再也没打过12345。
（二）以“理”为“据”
在处理 12345工单时，新天地社区坚守底线原则，同时注重情、理、法的巧妙融合，对待事情要依法依规，对待居民要热情有温度。在解决居民诉求的过程中，社区的每一步解答都经得起推敲，既展现了人文的关怀，又彰显出法律的权威。
案例
自2021年起，新天地小区漏雨情况多发，就维修主体问题，居民和物业无法达成一致意见，引发集中诉求。因漏雨而产生的诉求工单中，除正常的漏雨维修要求外，还有很多要求经济赔偿、停用公维维修外墙工程及立即更换物业等诉求。面对漏雨及连带诉求，社区办件人员团队精准剖析群众诉求中的合理合法部分，以法律为准绳，以道理为支撑，制定解决方案。针对漏雨问题，为诉求人耐心讲解漏雨原因及当下解决方案：房屋老旧设计工艺（贴瓷砖）导致外墙漏雨，经专业部门鉴定，需动用公维整体维修外墙解决问题。目前您所居住的楼正在公维维修中，预计何时结束。动用公维的条件和整个流程公开可查，告知具体的查询方式方法及监管单位的联系方式。除讲解政策法律外，针对工单中的其他诉求，社区也积极给诉求人提供更多的解决办法和途径。由包片领导和社区一起上门，一边告诉其想法难以实现，一边进行情绪安抚：“针对您这次漏雨投诉中提到的赔偿问题确实无法处理，但我们可以随时联系公益律师，为您提供免费的法律援助和最专业的解决方案”，最终，社区得到了诉求人的理解，居民也表示不会再拨打12345投诉，从而降低了小区诉求量。
（三）以“制”为“基”
新天地社区通过持续健全体制机制，严格落实主体责任；通过结合党建引领网格化精细管理体系，充分发挥“网格员”作用，实现未诉先办；通过加强社工团队建设、强化社区物业联动，形成工作合力；通过向前一步、主动治理，增加群众诉求渠道，全力构建“共建、共治、共享”的基层治理新格局，从而大大降低了12345诉求量。一是针对超大型商品小区，居民需求多样化等实际情况，社区改变工单接办流程，搭建12345联动工作平台，调动包括物业客服人员等在内的各项工作负责人参与其中，使问题反馈得到最直接的处理；二是借势借力寻求多方援助。对于居民反映的热点难点问题，及时向包片领导求助，向上级相关职能部门“吹哨”，合力解决问题；三是督促提升物业管理服务能力。每月召开多元化主体参与的会商会，针对居民关心的矛盾点、民生问题展开商议，及时制定措施和方案；四是结合社区微信群，由全体社工线上实时反馈群众提出的各种疑问；借助楼宇微信群，由“网格员”、党员及志愿者随时关注舆情动态，积极进行正向引导。
二、寄语与思考
新天地社区“三以三为”工作法，不仅是一种工作模式的创新，更是对居民承诺的坚守。下一步，新天地社区将继续在提质降量上下功夫，用真情、理性与制度，为社区居民打造更加和谐、美好的生活家园，让 12345 热线成为社区与居民之间的“暖心线”、“信任线”。