区文旅局：党建引领聚能量 接诉即办解民忧

    引言

    党的二十大报告强调，要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，着力解决好人民群众急难愁盼问题。近年来，区文旅局把接诉即办服务作为党建引领行业治理的有效途径，着力构建“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的全流程闭合式的诉求办理运行机制，让接诉即办成为为民服务的连心桥和幸福线。

    一、主要做法

    （一）落实责任担当

    区文旅局坚持领导带头、高位推动，将接诉即办作为“一把手”工程，主要领导统筹指挥，班子成员对接协调分管部门和包片街乡，召开专题会听取接诉即办工作汇报，对疑难复杂问题进行专题研判。党委书记带领班子成员定期到区文旅局投诉处理中心现场接听12345政府服务热线，在线为民解忧，推动多个群众反映的问题落实落地。2023年，区文旅局累计受理“接诉即办”12345为民服务热线工单33507件，案件响应率99.97%，解决率96.94%，满意率96.74%，切实做到了“事事有回应，件件有落实”。

    （二）完善组织体系

    朝阳区文旅行业生产经营主体多元、企业数量庞大、监管任务繁重。为收获更高的问题解决率及市民满意度，区文旅局充分发挥党组织牵头抓总作用，构建起“接诉即办专班—科室/队—基层单位—行业企事业单位”四级联动机制，修改完善《朝阳区文旅局12345“接诉即办”管理办法》，明确部门职责，制定诉件标准化办理模板等，确保工作无缝对接、诉求承办有序。邀请区城管指挥中心为办件人员开展业务培训，重点分析典型投诉案例及客诉处理技巧。通过一系列务实举措，提升行业治理效能，提高困难诉求办理质量。

    （三）强化协调联动

    坚持“简单问题专班办，一般问题科室办，疑难问题联动办”的原则，紧盯响应率、办结率、满意率不放松，积极调动各类力量做好案件办理和回访反馈。针对个别文化艺术类校外培训机构突然闭店引发的群体诉求，分管领导亲自带队，联合相关部门和属地街乡主动深入实地现场办公，和家长面对面沟通，积极解决退费难题。同时，积极协调其他机构接收未消课的学员，让企业和群众切实感受到党和政府的温暖。2023年，累计收到市民的“表扬来电”诉求12个。

    （四）坚持为民解忧

    聚焦市民反映突出、诉求集中、涉及面广的消费类诉件，我局与投诉量多的企业建立直通机制，遇有投诉时，及时沟通企业负责人，企业第一时间与诉求人沟通联络，推动问题解决。2023年，经调解被诉机构与来电人达成和解的诉件10986件，累计调解理赔金额共计约1269万元。针对诉求较多、解决率不高的33家旅行社进行重点约谈、重点监管，做到行政执法与服务指导相结合，累计对18家旅行社进行立案，累计罚款26.6万元。

    二、寄语与思考

    继续深化接诉即办工作，要充分发挥接诉即办指挥棒作用，及时收集短时间高频涉诉企业信息，加强群众诉求的规律性研究，以问题为靶向，找出监管症结，对文旅行业中旅游服务提升、公共服务完善、艺培机构监管等提供合理化建议，不断强化行业监管力度和为民办事水平，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，逐步实现降量提率。