六里屯街道：坚持“四办”原则，全力打造“无诉”社区

朝阳区六里屯街道甜水西园社区成立于2013年10月，占地面积0.16平方公里，共23栋楼，现有居民2151户，常住人口约3900人。辖区内房产性质复杂，多建成于2000年前后,伴随20多年的发展，社区治理的问题逐渐凸显——公共设施逐渐老化，人口流动性增大，物业服务水平参差不齐，业主、租户、物业等主体间矛盾频发，进而引发一系列12345案件。


一、经验做法



为提升基层精细化治理水平，甜水西园社区深入贯彻“未诉先办、主动治理”的工作理念，坚持“四办”原则，强调“抢先抓早、抓在日常”，及时发现社区中的小问题，逐步攻克潜在的大问题，形成问题解决的内部闭环，充分践行“共建、共治、共享”，建成互信、互助的美好家园。

1.坚持关口前移“源头办”

在社区治理中，很多居民遇到的日常性问题可以通过彼此间的沟通交流来解决。甜水西园社区借助各类主题活动，进一步拉近居民与社区之间的距离，增进居民间的交流，逐步引导居民形成理性认知，合理转移诉求渠道，从源头治理入手让广大居民构筑起共同建设美好家园的共识。社区邀请北京电视台“第三调解室”主持人及法律专家为居民讲解日常生活中的法律常识，增强居民法制观念和意识，提升矛盾纠纷自主处置能力；依托新时代文明实践阵地开展系列文体活动，增进居民之间的互动了解，在提升归属感和凝聚力的同时，也消弭了彼此间的误会和矛盾。

2.坚持主动排查“提前办”

甜水西园社区通过“集体会商”工作机制，定期对居民诉求进行归纳整理，逐步形成规范化解决思路，充分利用“楼门长”“早班巡岗”“定期入户”等工作制度，定期收集、反馈居民的意见和建议，了解居民需求和问题，向前一步提前介入，避免后续矛盾纠纷的持续升级。同时，进一步加强社区工作者培训，稳步提升整体团队的服务意识和业务水平，耐心细致做好群众思想工作，确保诉求问题得到顺利的解决。

3.坚持党建引领“合力办”

对于反复多发的疑难问题，甜水西园社区坚持问题目标导向，充分运用“吹哨报到”机制，联合相关部门、单位集体攻关，通过解决一个诉求，解决一类问题，总结一套工作方法，争取有效、有序地解决疑难杂症。社区通过整合辖区资源，建立由专业调解员和公益律师组成的调解小组，针对重大问题和重大事项组织各方代表召开协调沟通会，进行深入沟通交流，充分形成解决疑难问题的强大合力，推动问题解决落地。

4.坚持监督反馈“激励办”

充分发挥考核的“指挥棒”作用，制定社区为民服务考核管理办法，定期跟踪、评估诉求的解决进展，确保各类问题有来源、有出口、有计划、有监督的化解。同时，进一步加大社区事务的公开透明力度，定期公布财务状况、工作计划等重要信息，发布对包楼居干的服务监督专线及社区书记专线，广泛接受居民的监督和质询，进一步激发广大社区工作者的工作热情。


二、思考与总结



社区工作者不能仅仅满足于“接诉即办”、“来件再办”，而要通过多渠道搜集居民的反馈建议或社区自治发现的问题，并进行综合分析研判，透过一个投诉发现并解决一类问题，加强日常隐患排查力度，提升精细化治理水平，进而有效降低居民的投诉量，推进“无诉求社区”的建成。下一步，六里屯街道将依托自身资源优势和基层治理需求，把解决群众问题的关口前移，积极推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，“被动办理”向“主动治理”转变，不断为基层治理赋能提效。