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十八里店乡弘善家园第一社区进度条式办件法 保持沟通 追赶进度
“接诉即办”作为民生工作的“晴雨表”，每一个群众诉求的解决都检验着社区干部的为民情怀、责任担当以及处理问题的能力。在探索提升“接诉即办”工作的过程中，弘善家园第一社区保持初心、倾尽全力，认真对待每一个诉求。从工作中积累经验，在电脑下载任务的进度条中汲取灵感，创办“进度条式办件法”，在办理案件过程中与诉求人保持紧密联系，随时更新工作进度，让诉求人第一时间了解进展情况，让工作推进更高效、沟通更及时、结果更安心。
用“进度”换取“真心”
2023年9月16日，市民李先生酒后拨打12345热线反映自家楼下底商油烟扰民的问题。李先生本身患有肺病，自己家房间的窗户又正对楼下养老院烟道出口。烟道使用时噪音很大，李先生对此非常不满，当天喝酒以后情绪较为激动。接到诉求以后，社区工作人员立即联系李先生核实情况。在电话沟通过程中发现李先生因饮酒导致情绪不稳定，于是当即研判、兵分两路。一位工作人员与李先生沟通问题情况，安抚情绪；几位社区工作人员联系老年公寓负责人立即前往李先生家中解决问题。当天，工作人员与李先生一同查看了烟道的问题，共同商讨解决方案与解决时间。不仅在第一时间稳定了李先生的情绪，而且消除了李先生与物业的误会。通过前期的高效沟通，成功赢得了李先生的信任。
民生问题无小事，一枝一叶总关情。解决问题的第一步就是要全面地、彻底地了解问题，通过前期的高效沟通，才能有针对性地给出具体解决办法，这也是我们赢得民心的关键一步。
用“进度”换取“放心”
2023年11月14日，社区接到407号楼居民柳先生反映的楼道墙皮脱落的问题。其实，因社区当时有多栋楼存在墙皮脱落的现象，所以工人正在维修其他楼体楼道的墙皮。柳先生反映的407号楼已纳入维修计划，正准备动工。由于存在“信息差”，所以导致不知情的柳先生拨打了12345热线。之后，社区工作人员主动与柳先生建立了联系。考虑到柳先生家墙面掉落较为严重，社区经过研判，调整了墙体维修顺序。不再以楼栋顺序为标准，而是以墙皮脱落比较严重-严重-轻微为标准，先修缮407等楼的墙面。修缮过程中，不定期将维修计划、用料准备情况、维修情况、工期进展情况、预计完工情况等实时发给柳先生，让居民实实在在地能够看到社区在为民办实事。中途遇到停工，也会耐心向居民进行解释，做到事事有回应，解决问题的同时让居民放心。
用“进度”换取“热心”
弘善家园电梯已使用十余年，为了保障电梯运转安全，社区申请了公维基金对电梯进行大修。于是，停运两部电梯，运行两部电梯。2023年11月12日，社区接到居民反映两部电梯停运后，导致运力不足，早高峰等待时间过长的情况。社区多方协调、提高效率，用2天时间完成了大修工作。但是，电梯重新运行需要房管局验收审批，一般需要7个工作日。社区立刻召开应急会议，决定一方面与物业一起向上级部门反馈情况、压缩检验周期、尽快走完审批流程；一方面做好群众引导工作，利用居民群、志愿者现场疏导等方式，引导居民错峰出行。社区还通过虚拟社工“小弘”关注各群动态，反馈流程进展，最终电梯于11月20日恢复运行。电梯等待验收期间，社区不仅没有接到新的诉求，还吸纳了几位志愿者在早晚高峰为大家进行引导。
许多问题解决以后并不能及时“见成效”，进度完成的最后1%就是要获取居民的理解与支持。进度条式办件法让居民看到问题的解决，也让居民了解背后的故事。
结语
“进度条式办件法”就是让诉求人有参与感和代入感，用“看得见”的进度条让居民了解工作进展的情况，打消反映问题的顾虑，感受工作人员真挚的情感，与居民联动，用进度获取信任，用情感推动情感，在居民全面了解工作全貌的同时，也提升了居民自治的热情。
接下来，弘善家园第一社区将进一步发挥好“接诉即办”的“探针”作用，及时发现问题，并在办理过程中将“进度条”压实、走实，聚焦问题解决落实情况，切实提升社区居民幸福感、满意度。
用“进度”换取“真心”
2023年9月16日，市民李先生酒后拨打12345热线反映自家楼下底商油烟扰民的问题。李先生本身患有肺病，自己家房间的窗户又正对楼下养老院烟道出口。烟道使用时噪音很大，李先生对此非常不满，当天喝酒以后情绪较为激动。接到诉求以后，社区工作人员立即联系李先生核实情况。在电话沟通过程中发现李先生因饮酒导致情绪不稳定，于是当即研判、兵分两路。一位工作人员与李先生沟通问题情况，安抚情绪；几位社区工作人员联系老年公寓负责人立即前往李先生家中解决问题。当天，工作人员与李先生一同查看了烟道的问题，共同商讨解决方案与解决时间。不仅在第一时间稳定了李先生的情绪，而且消除了李先生与物业的误会。通过前期的高效沟通，成功赢得了李先生的信任。
民生问题无小事，一枝一叶总关情。解决问题的第一步就是要全面地、彻底地了解问题，通过前期的高效沟通，才能有针对性地给出具体解决办法，这也是我们赢得民心的关键一步。
用“进度”换取“放心”
2023年11月14日，社区接到407号楼居民柳先生反映的楼道墙皮脱落的问题。其实，因社区当时有多栋楼存在墙皮脱落的现象，所以工人正在维修其他楼体楼道的墙皮。柳先生反映的407号楼已纳入维修计划，正准备动工。由于存在“信息差”，所以导致不知情的柳先生拨打了12345热线。之后，社区工作人员主动与柳先生建立了联系。考虑到柳先生家墙面掉落较为严重，社区经过研判，调整了墙体维修顺序。不再以楼栋顺序为标准，而是以墙皮脱落比较严重-严重-轻微为标准，先修缮407等楼的墙面。修缮过程中，不定期将维修计划、用料准备情况、维修情况、工期进展情况、预计完工情况等实时发给柳先生，让居民实实在在地能够看到社区在为民办实事。中途遇到停工，也会耐心向居民进行解释，做到事事有回应，解决问题的同时让居民放心。
用“进度”换取“热心”
弘善家园电梯已使用十余年，为了保障电梯运转安全，社区申请了公维基金对电梯进行大修。于是，停运两部电梯，运行两部电梯。2023年11月12日，社区接到居民反映两部电梯停运后，导致运力不足，早高峰等待时间过长的情况。社区多方协调、提高效率，用2天时间完成了大修工作。但是，电梯重新运行需要房管局验收审批，一般需要7个工作日。社区立刻召开应急会议，决定一方面与物业一起向上级部门反馈情况、压缩检验周期、尽快走完审批流程；一方面做好群众引导工作，利用居民群、志愿者现场疏导等方式，引导居民错峰出行。社区还通过虚拟社工“小弘”关注各群动态，反馈流程进展，最终电梯于11月20日恢复运行。电梯等待验收期间，社区不仅没有接到新的诉求，还吸纳了几位志愿者在早晚高峰为大家进行引导。
许多问题解决以后并不能及时“见成效”，进度完成的最后1%就是要获取居民的理解与支持。进度条式办件法让居民看到问题的解决，也让居民了解背后的故事。
结语
“进度条式办件法”就是让诉求人有参与感和代入感，用“看得见”的进度条让居民了解工作进展的情况，打消反映问题的顾虑，感受工作人员真挚的情感，与居民联动，用进度获取信任，用情感推动情感，在居民全面了解工作全貌的同时，也提升了居民自治的热情。
接下来，弘善家园第一社区将进一步发挥好“接诉即办”的“探针”作用，及时发现问题，并在办理过程中将“进度条”压实、走实，聚焦问题解决落实情况，切实提升社区居民幸福感、满意度。