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首都机场街道南路东里社区“一网三步五办”工作法破解老旧小区12345难题
老旧小区的接诉即办工作怎么做？老旧小区建设标准较低、功能配套不全、设施设备落后、缺少长效管理机制并且经过多年使用已无法满足居民各种生活需要，老旧小区的这些特点与人民对美好生活的向往之间产生了对撞和矛盾，例如房屋漏雨、交通拥堵、停车难、下水道堵塞等。
位于首都国际机场生活区东北部的首都机场街道南路东里社区下辖4个自然小区、49栋楼，常住居民约2400户、4800人，楼龄在30到50年之间，辖域狭长、老破旧小、人口老龄化，是实打实的老旧小区，同时面临居民楼分属不同产权单位，辖域内共有学校、幼儿园、医院、退委会等12家社会单位，基层治理上尤其是接诉即办工作面临巨大挑战。南路东里社区始终坚持人民利益至上、居民无小事的原则，以接诉即办工作为抓手，把群众满意度作为检验工作的标准，强化主动治理、未诉先办，集中攻坚辖区重点和难点问题，把每一件都办实、办细、办好。
一、机制与成效
南路东里社区坚持以党建为引领，重点推行“一网三步五办”工作法，充分运用“三协一合”主动治理模式，构建党建引领下的社区“微网实格”治理体系，借助机场地区特色的“熟人社会”特点，将接诉即办朝着未诉先办、先诉后议、聚力合办的方向转变。
一网集民情。南路东里社区建立一张居民意见建议收集网，形成“1+ 23+N”网格体系，将社区划分为23个网格，把支部建在网格上，让每一个支部认领“一块责任田”，由社区居干、党员、居民代表、志愿者担任志愿者担任网格“巡查员”和“报信员”，摸排需求、即时反馈、化解矛盾、解决问题，把网格内的“队伍”和“岗责”融合起来，也就是“人+事”模式，落实“人在网中走，事在格中办”；同时，南路东里社区全体社工轮值、包楼，社区热线“24小时”倾听民意，并利用社区微信公众号、居民楼微信群等新媒体优势，搭建“云平台”，收集居民需求“大数据”。
三步解民意。接到居民诉求后，南路东里社区主动向前，服务在先。第一步，未诉先办，主动发现问题，把矛盾化解在网格内。通过 “巡、听、疏、解”的工作机制，从源头抓起，力争“小事不出网格、大事不出社区”。第二步，议事协商，集合民意民智，一起商量解决问题。充分发挥居民议事机制作用，对居民普遍关注的热点问题，通过协商，表决立项解决。第三步，吹哨报到，链接多方资源，汇聚力量共解难题。社区自身无法解决的难题，利用“吹哨报到”机制，协调有关部门，发动各方力量，协调解决。
五办暖民心。在每一个案件的处理中，南路东里社区由“被动接件”转“主动办件”，采用“闻风而动、接件马上办”、“当仁不让、遇件主动办”、“促膝长谈、见面沟通办”、“齐心协力、吹哨一起办”、“反躬自省、办完回头看”的“五办”工作法，为群众办实事、解难题、纾民忧。
2023年，南路东里社区运用“一网三步五办”工作法，收集居民诉求“清单”，在“楼门议事”、“家门口议事”、“长廊议事”等灵活议事协商模式下，落地实施了南路东里小区“内循环”交通改造提升项目、北平里小区停车位改造项目等；加强党建引领，灵活运用“社区-居民-共建单位-志愿者-物业”五社联动模式，坚决落实15分钟内响应、30分钟内赶赴现场的接诉即办工作机制，尤其是在汛期居民楼突发停电事件中，迅速出击、暖心服务，为一位长期吸氧、不定时吸痰的居民及时提供了应急保障，为居民的生命安全保驾护航，被朝阳有线、学习强国等平台宣传报道；在社区内部的接诉即办处理过程中，采用“小组工作法”全员办件，形成“社区书记-诉求专岗-片区小组-诉求专岗-社区书记”流转闭环处置机制，遇到大事、难题成立社区“专案小组”，做到首尾相接、步步紧跟、一办到底，凝聚合力办好每一件。
截至目前，南路东里社区共接收案件181件，响应率、解决率、满意率均为100%。
二、寄语与思考
民生无小事，枝叶总关情。下一步，南路东里社区将继续加强社工培训，强化队伍建设，搭建接诉即办工作梯队，让每一名社工都能胜任“办件人”角色，同时始终坚持以民为本、群众路线，走到居民中去，倾听居民的声音，用心用情用力解决好人民群众各项急难愁盼问题。
位于首都国际机场生活区东北部的首都机场街道南路东里社区下辖4个自然小区、49栋楼，常住居民约2400户、4800人，楼龄在30到50年之间，辖域狭长、老破旧小、人口老龄化，是实打实的老旧小区，同时面临居民楼分属不同产权单位，辖域内共有学校、幼儿园、医院、退委会等12家社会单位，基层治理上尤其是接诉即办工作面临巨大挑战。南路东里社区始终坚持人民利益至上、居民无小事的原则，以接诉即办工作为抓手，把群众满意度作为检验工作的标准，强化主动治理、未诉先办，集中攻坚辖区重点和难点问题，把每一件都办实、办细、办好。
一、机制与成效
南路东里社区坚持以党建为引领，重点推行“一网三步五办”工作法，充分运用“三协一合”主动治理模式，构建党建引领下的社区“微网实格”治理体系，借助机场地区特色的“熟人社会”特点，将接诉即办朝着未诉先办、先诉后议、聚力合办的方向转变。
一网集民情。南路东里社区建立一张居民意见建议收集网，形成“1+ 23+N”网格体系，将社区划分为23个网格，把支部建在网格上，让每一个支部认领“一块责任田”，由社区居干、党员、居民代表、志愿者担任志愿者担任网格“巡查员”和“报信员”，摸排需求、即时反馈、化解矛盾、解决问题，把网格内的“队伍”和“岗责”融合起来，也就是“人+事”模式，落实“人在网中走，事在格中办”；同时，南路东里社区全体社工轮值、包楼，社区热线“24小时”倾听民意，并利用社区微信公众号、居民楼微信群等新媒体优势，搭建“云平台”，收集居民需求“大数据”。
三步解民意。接到居民诉求后，南路东里社区主动向前，服务在先。第一步，未诉先办，主动发现问题，把矛盾化解在网格内。通过 “巡、听、疏、解”的工作机制，从源头抓起，力争“小事不出网格、大事不出社区”。第二步，议事协商，集合民意民智，一起商量解决问题。充分发挥居民议事机制作用，对居民普遍关注的热点问题，通过协商，表决立项解决。第三步，吹哨报到，链接多方资源，汇聚力量共解难题。社区自身无法解决的难题，利用“吹哨报到”机制，协调有关部门，发动各方力量，协调解决。
五办暖民心。在每一个案件的处理中，南路东里社区由“被动接件”转“主动办件”，采用“闻风而动、接件马上办”、“当仁不让、遇件主动办”、“促膝长谈、见面沟通办”、“齐心协力、吹哨一起办”、“反躬自省、办完回头看”的“五办”工作法，为群众办实事、解难题、纾民忧。
2023年，南路东里社区运用“一网三步五办”工作法，收集居民诉求“清单”，在“楼门议事”、“家门口议事”、“长廊议事”等灵活议事协商模式下，落地实施了南路东里小区“内循环”交通改造提升项目、北平里小区停车位改造项目等；加强党建引领，灵活运用“社区-居民-共建单位-志愿者-物业”五社联动模式，坚决落实15分钟内响应、30分钟内赶赴现场的接诉即办工作机制，尤其是在汛期居民楼突发停电事件中，迅速出击、暖心服务，为一位长期吸氧、不定时吸痰的居民及时提供了应急保障，为居民的生命安全保驾护航，被朝阳有线、学习强国等平台宣传报道；在社区内部的接诉即办处理过程中，采用“小组工作法”全员办件，形成“社区书记-诉求专岗-片区小组-诉求专岗-社区书记”流转闭环处置机制，遇到大事、难题成立社区“专案小组”，做到首尾相接、步步紧跟、一办到底，凝聚合力办好每一件。
截至目前，南路东里社区共接收案件181件，响应率、解决率、满意率均为100%。
二、寄语与思考
民生无小事，枝叶总关情。下一步，南路东里社区将继续加强社工培训，强化队伍建设，搭建接诉即办工作梯队，让每一名社工都能胜任“办件人”角色，同时始终坚持以民为本、群众路线，走到居民中去，倾听居民的声音，用心用情用力解决好人民群众各项急难愁盼问题。