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三间房乡：36小时解决水质发黄问题 停水施工“零”投诉！
三间房乡地处首都核心区和副中心的廊道，辖区面积8.75平方公里，现有11个村、18个社区，属于典型的城乡结合部。其中，老旧住宅小区52个（央产小区18个），老旧小区改造中的小区5个。当前，三间房乡正处于农村城市化的关键时期，市政基础设施薄弱，拆迁建设和综合整治工作持续进行，辖区群众对公共服务的需求呈现快速增长趋势，各类矛盾诉求日益突出，其中，用水问题在此次汛期较为突出。定福园小区自建成起，有三栋塔楼共用一个自来水管道，并且与消防水管道相通。由于没有独立阀门，时间一长，水质会发黄，在汛期尤为明显，严重影响居民的用水安全。
一、主要做法
定西南里社区党委坚持为民办实事，结合辖区实际情况，逐渐摸索出“四入”工作法，在实践运用中不断打磨完善，已经形成相对成熟的“接诉即办、降量提质”工作机制，在此次保障汛期用水安全问题中得到充分运用。在乡政府指导下，社区与施工方、物业单位共同努力，借老旧小区改造之机，在36小时内完成自来水主管道更换，并且加装独立阀门，彻底解决定福园小区3栋塔楼水质发黄问题，保障居民正常用水。
一是快速响应，高位统筹推进。在汛期用水问题出现后，乡党委高位统筹推进，协调相关部门、乡企配合社区工作，社区党委立即启动汛期快速响应预案，第一时间召开定福园小区“自来水管道”问题多方协调会，老旧改施工方、世纪美泰物业公司、自来水公司、居民监督小组等多方参会，围绕水质问题探讨可行性解决方案。拟定改造方案后，社区快速研判改造期间用水保障问题，协调各方资源，申请供水车备用，协调周边商铺小推车方便居民运水；党建引领倡导居民互助，各支部号召楼栋党员、志愿者及低层不停水住户互帮互助，物业帮助弱势群体提前备水，做好楼内老弱病残孕等弱势群体的帮扶工作，实行一对一对接；多方联动做好宣传告知，社区通过线上线下多种渠道告知改造动态，物业公司和社区通过张贴通知、走访入户和做好居民解释工作，各单位实时跟进关联诉求。
二是科学分工，多方协作配合。为保证施工效率，最大程度减少居民用水困扰，社区设立响应小组、矛盾调处化解组和入户解决问题组，所有人员实行机动补位，建立起紧密的通讯互动和协作关系，使得各小组和岗位能够相互配合，形成协调一致的整体运作。一组往返现场，带来施工现场的实时动态，做好居民情绪纾解工作；一组使用虚拟社工“福宝儿”紧跟前方动态，线上实时跟进报道，让居民了解施工过程，避免产生焦虑和投诉；一组入户走访特殊困难群体，了解需求，发现部分租户没有关注到停水通知，未储备生活用水，第一时间协调将备用水送到家门口。施工期间，社区及时跟进居民需求，解决多户居民用水问题，未产生一例投诉。经过多方共同努力，36小时内快速完成自来水主管道施工，较预期提前恢复供水，水质得到极大改善。
三是总结复盘，做好后续保障。恢复供水后，社区党委召开复盘总结会，总结提炼此次改造过程中好的经验做法，将本次处置过程中遇到的难点、堵点进行分析复盘，把每一个问题都掰开、揉碎、凿实，指出在今后工作中要摒弃“头疼医头、脚疼医脚”的局部应对做法，树立以“防”为主、事先化解的应对准则。同时，制定居民用水情况持续跟进的工作计划，要求物业紧盯居民群、协助施工方入户排查，解决后续可能产生的水管堵塞等问题。
二、经验做法
“零”投诉不仅仅源于居民群众急、难、险、重问题的解决，更是因为得益于全视角、全方位服务效果。定西南里社区运用“四入”（入户、入心、入情、入理）工作法拉近社区与居民群众的距离，形成居民信任社区，有事就找社区的良好氛围。
一是党建引领，积极探索。社区党委始终把居民利益放在首位，老旧小区改造开始前召开党委会，研究部署改造工作。为了达到居民满意的效果，多次召开居民会议，广泛听取居民意见，最终形成绝大多数居民比较满意或者能够接受的施工方案。根据老旧小区实际情况，结合社区调整和老旧小区改造，社区党委确立了新的工作思路和工作方法，在“入户”“入心”“入情”“入理”方面下功夫，从源头上解决居民问题。
二是统筹协调，注重实效。社区将工作人员编组，实行包楼包院，每一栋居民楼建立微信群，协调物业公司、老旧小区改造的领导参加，三方通力协作，及时解答居民提出的任何问题，帮助其解决实际困难；协调施工监理、小区物业、社区和居民代表做好日常监管和参与，确保施工不走样，保障居民对施工情况的知情权；在施工过程中，居民有较好的建议时，在不违反原则且施工方能够接受的前提下，社区充分尊重居民意见。
三是坚持首问负责制，不求回报。社区实行首问负责制，第一时间发现问题，第一时间解决问题，用速度、效率、温度，全力办好接诉即办民生实事。任何人不得以任何借口拒绝居民来访或不予接待，更不能推脱“这个不归我管”“我不知道”，坚持“以我为主”开展工作，主动作为、主动协同，直至问题解决。
在社区治理的过程中，难免会遇到“揪心事”，重要的是如何在解决“揪心事”的过程中，支持老旧改、让物业去“做”，引导志愿者去“行”，激发居民互“助”，让“揪心事”变成社区团结的“大好事”。
一、主要做法
定西南里社区党委坚持为民办实事，结合辖区实际情况，逐渐摸索出“四入”工作法，在实践运用中不断打磨完善，已经形成相对成熟的“接诉即办、降量提质”工作机制，在此次保障汛期用水安全问题中得到充分运用。在乡政府指导下，社区与施工方、物业单位共同努力，借老旧小区改造之机，在36小时内完成自来水主管道更换，并且加装独立阀门，彻底解决定福园小区3栋塔楼水质发黄问题，保障居民正常用水。
一是快速响应，高位统筹推进。在汛期用水问题出现后，乡党委高位统筹推进，协调相关部门、乡企配合社区工作，社区党委立即启动汛期快速响应预案，第一时间召开定福园小区“自来水管道”问题多方协调会，老旧改施工方、世纪美泰物业公司、自来水公司、居民监督小组等多方参会，围绕水质问题探讨可行性解决方案。拟定改造方案后，社区快速研判改造期间用水保障问题，协调各方资源，申请供水车备用，协调周边商铺小推车方便居民运水；党建引领倡导居民互助，各支部号召楼栋党员、志愿者及低层不停水住户互帮互助，物业帮助弱势群体提前备水，做好楼内老弱病残孕等弱势群体的帮扶工作，实行一对一对接；多方联动做好宣传告知，社区通过线上线下多种渠道告知改造动态，物业公司和社区通过张贴通知、走访入户和做好居民解释工作，各单位实时跟进关联诉求。
二是科学分工，多方协作配合。为保证施工效率，最大程度减少居民用水困扰，社区设立响应小组、矛盾调处化解组和入户解决问题组，所有人员实行机动补位，建立起紧密的通讯互动和协作关系，使得各小组和岗位能够相互配合，形成协调一致的整体运作。一组往返现场，带来施工现场的实时动态，做好居民情绪纾解工作；一组使用虚拟社工“福宝儿”紧跟前方动态，线上实时跟进报道，让居民了解施工过程，避免产生焦虑和投诉；一组入户走访特殊困难群体，了解需求，发现部分租户没有关注到停水通知，未储备生活用水，第一时间协调将备用水送到家门口。施工期间，社区及时跟进居民需求，解决多户居民用水问题，未产生一例投诉。经过多方共同努力，36小时内快速完成自来水主管道施工，较预期提前恢复供水，水质得到极大改善。
三是总结复盘，做好后续保障。恢复供水后，社区党委召开复盘总结会，总结提炼此次改造过程中好的经验做法，将本次处置过程中遇到的难点、堵点进行分析复盘，把每一个问题都掰开、揉碎、凿实，指出在今后工作中要摒弃“头疼医头、脚疼医脚”的局部应对做法，树立以“防”为主、事先化解的应对准则。同时，制定居民用水情况持续跟进的工作计划，要求物业紧盯居民群、协助施工方入户排查，解决后续可能产生的水管堵塞等问题。
二、经验做法
“零”投诉不仅仅源于居民群众急、难、险、重问题的解决，更是因为得益于全视角、全方位服务效果。定西南里社区运用“四入”（入户、入心、入情、入理）工作法拉近社区与居民群众的距离，形成居民信任社区，有事就找社区的良好氛围。
一是党建引领，积极探索。社区党委始终把居民利益放在首位，老旧小区改造开始前召开党委会，研究部署改造工作。为了达到居民满意的效果，多次召开居民会议，广泛听取居民意见，最终形成绝大多数居民比较满意或者能够接受的施工方案。根据老旧小区实际情况，结合社区调整和老旧小区改造，社区党委确立了新的工作思路和工作方法，在“入户”“入心”“入情”“入理”方面下功夫，从源头上解决居民问题。
二是统筹协调，注重实效。社区将工作人员编组，实行包楼包院，每一栋居民楼建立微信群，协调物业公司、老旧小区改造的领导参加，三方通力协作，及时解答居民提出的任何问题，帮助其解决实际困难；协调施工监理、小区物业、社区和居民代表做好日常监管和参与，确保施工不走样，保障居民对施工情况的知情权；在施工过程中，居民有较好的建议时，在不违反原则且施工方能够接受的前提下，社区充分尊重居民意见。
三是坚持首问负责制，不求回报。社区实行首问负责制，第一时间发现问题，第一时间解决问题，用速度、效率、温度，全力办好接诉即办民生实事。任何人不得以任何借口拒绝居民来访或不予接待，更不能推脱“这个不归我管”“我不知道”，坚持“以我为主”开展工作，主动作为、主动协同，直至问题解决。
在社区治理的过程中，难免会遇到“揪心事”，重要的是如何在解决“揪心事”的过程中，支持老旧改、让物业去“做”，引导志愿者去“行”，激发居民互“助”，让“揪心事”变成社区团结的“大好事”。