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东风地区：构建“三层三化”闭环治理体系 让基层治理更加协同高效
东风地区积极构建“文化、制度、技术”三层次系统治理框架，搭建“精细化服务、技术化支撑、网格化管理”治理体系平台。在接诉即办工作中，始终从讲政治的高度，深刻认识“接诉即办”工作的重要性。坚持“系统思维、作风务实、主动治理”的工作理念，不断优化体制机制、夯实基层基础，不断优化完善工作方式方法，拿出最大的拼劲、干劲和韧劲解决群众诉求，构建上下联动、内外协同的工作格局，不断提升地区“接诉即办”整体工作水平。
问题
东风地区辖区内共有36个居住小区，涉及老旧小区、回迁楼小区、商品房小区、高档小区、央产小区等。小区结构的多元化，导致居民诉求的差异化。如何处理12345案件、如何管理物业公司、如何做好群众工作，是东风地区在基层社会治理工作中遇到的难题。
经验做法
一、统一思想认识，充分凝聚工作合力
接诉即办工作是践行以人民为中心发展理念的重要实践，能否解决群众“急难愁盼”的事情，是对我们初心使命的检验，东风地区坚持“党建引领四大主题”（谋发展、抓治理、保安全、促服务），将地区“123456”事业观和方法论（一个认知、两以理念、三主观念、四同保障、五个东风、六包机制），与接诉即办工作进行有效融合，建立风清气正的工作氛围，打造求真务实的工作作风，用好“六件法宝”（创新精神、正风正气、制度意识、务实作风、主体理念、为民情怀），开创全地区齐心协力谋发展、真心实意抓治理的良好局面，确保群众诉求得到有效解决。
二、强化机制创新，全面增强办理实效
接诉即办，关键在办，更在办快办好。东风地区不断完善制度体系，根据“接诉即办”考核规则、案件趋势变化,优化完善《东风地区“接诉即办”工作十条》(4.0版)，实现诉求分级分类管理，将办件全流程纳入规制，使办件流程更清晰，办件时限更科学，考核计分更具体。
（一）优化统筹调度机制
高位调度。建立“每日调度会”工作制度，对重难点诉求件进行高位推动，地区主要领导、副书记全程参与，每考核期确定一名副职领导轮值参加调度会，与办件单位共同研讨、多维统筹、现场协调，不断提升诉求办理分析能力，涉否案件由承办单位一把手办件；建立领导“每周1件”工作制度，挑选疑难复杂案件由副职以上领导亲自办件，诉求中心针对每日调度会议精神开展督办工作，并将落实情况于次日调度会议进行报送，确保各项工作得到有效落实；持续开展社会治理“拔钉子”行动，由处级领导包“钉子”，实现包人包事，切实解决人民群众的“急难愁盼”问题。
（二）优化诉求办理机制
压实责任。优化诉求办理“一幅流程图”，针对诉求较为集中的噪音类案件、急件办理等，建立专项诉求处置流程，把全部精力放在“办好件”上。诉求中心值班人员24小时紧盯系统，各办件单位实行响签一体，督促承办单位第一时间与诉求人取得联系，确保及时签收、及时处置。尤其是基本民生保障、公共安全类等诉求，做到不退件、不超时，对需要条块结合、共同办理的案件实行双派单，切实发挥好“吹哨报到”机制作用，在深入群众、联系群众中提升为民服务效能。
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（三）优化服务前置机制
未诉先办。加强风险研判、强化系统治理、源头治理，积极开展“未诉先办”。工作向前一步，从服务群众的角度出发，通过公布服务电话、建立心理咨询热线、诉求中心回访沟通等方式主动作为，提高办理速度，降低诉求数量，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。通过对大数据分析，研究诉求产生规律，出台针对性措施，做到办好一个诉求，推动解决一类问题，实现“源头治理、未诉先办”。
三、强化队伍建设，不断提升工作水平
为进一步增强队伍干事创业的积极性和主动性，东风地区结合社工队伍建设，将接诉即办工作纳入考核成绩，考核结果直接与社工绩效挂钩。诉求中心定期公布各承办单位“接诉即办”原始解决率并纳入考核，对季度排名后三的社区（村）及最后的科室进行约谈，全年考核成绩与科室评优、负责人晋升直接挂钩，充分发挥考核“指挥棒”的作用。同时，持续优化人员布局，东风地区定期安排各科室、各社区村“接诉即办”专干到诉求中心工作，全程参与派件流转工作，打破诉求中心与各承办单位沟通壁垒，形成多方共赢的工作模式。通过调配在编人员到诉求中心，安排优秀社工包楼包片，后备干部优先放到接诉即办岗位锻炼等方式，增加人员力量，确保接诉即办干部队伍稳定、配置合理，不断提升“接诉即办”队伍的综合水平。
四、强化技术支撑，不断优化操作系统
东风地区已开发接诉即办系统，并不断完善升级系统功能，梳理、整合办件操作步骤，简化工作流程，通过技术支撑做到诉求迅速流转，案件处置流程清晰，各类数据动态分析可实时查看，数据全部可视化，实现市区提级2小时急件等情况自动识别，开发手机端功能模块让案件“随时接，当时办”，地区领导“随时督办”，诉求中心每月对领导及部门一把手阅件率进行通报。通过系统建立完备知识库系统，电子地图更加精准，根据管辖范围划定辖区边界，将东风地区电子地图边界细化到步道层面，利于诉求点位辖属的确定，便于分派案件。目前，系统已实现办件信息、过程全流程记录，实时显示办件进程，可做到全过程督办，进一步压实各办件单位责任，通过技术手段，全面提高办件速度和效率。
经验启示
东风地区坚决落实好市、区各项工作要求，进一步抓紧抓严抓实“接诉即办”工作，推动提质增效，为群众提供更加宜居、宜业、宜商、宜学、宜游的发展环境，切实把群众的事当成事业干，努力使“接诉即办”工作迈上新台阶，不断提高地区社会治理的综合能力和水平，切实提升地区群众的获得感、幸福感和安全感。
问题
东风地区辖区内共有36个居住小区，涉及老旧小区、回迁楼小区、商品房小区、高档小区、央产小区等。小区结构的多元化，导致居民诉求的差异化。如何处理12345案件、如何管理物业公司、如何做好群众工作，是东风地区在基层社会治理工作中遇到的难题。
经验做法
一、统一思想认识，充分凝聚工作合力
接诉即办工作是践行以人民为中心发展理念的重要实践，能否解决群众“急难愁盼”的事情，是对我们初心使命的检验，东风地区坚持“党建引领四大主题”（谋发展、抓治理、保安全、促服务），将地区“123456”事业观和方法论（一个认知、两以理念、三主观念、四同保障、五个东风、六包机制），与接诉即办工作进行有效融合，建立风清气正的工作氛围，打造求真务实的工作作风，用好“六件法宝”（创新精神、正风正气、制度意识、务实作风、主体理念、为民情怀），开创全地区齐心协力谋发展、真心实意抓治理的良好局面，确保群众诉求得到有效解决。
二、强化机制创新，全面增强办理实效
接诉即办，关键在办，更在办快办好。东风地区不断完善制度体系，根据“接诉即办”考核规则、案件趋势变化,优化完善《东风地区“接诉即办”工作十条》(4.0版)，实现诉求分级分类管理，将办件全流程纳入规制，使办件流程更清晰，办件时限更科学，考核计分更具体。
（一）优化统筹调度机制
高位调度。建立“每日调度会”工作制度，对重难点诉求件进行高位推动，地区主要领导、副书记全程参与，每考核期确定一名副职领导轮值参加调度会，与办件单位共同研讨、多维统筹、现场协调，不断提升诉求办理分析能力，涉否案件由承办单位一把手办件；建立领导“每周1件”工作制度，挑选疑难复杂案件由副职以上领导亲自办件，诉求中心针对每日调度会议精神开展督办工作，并将落实情况于次日调度会议进行报送，确保各项工作得到有效落实；持续开展社会治理“拔钉子”行动，由处级领导包“钉子”，实现包人包事，切实解决人民群众的“急难愁盼”问题。
（二）优化诉求办理机制
压实责任。优化诉求办理“一幅流程图”，针对诉求较为集中的噪音类案件、急件办理等，建立专项诉求处置流程，把全部精力放在“办好件”上。诉求中心值班人员24小时紧盯系统，各办件单位实行响签一体，督促承办单位第一时间与诉求人取得联系，确保及时签收、及时处置。尤其是基本民生保障、公共安全类等诉求，做到不退件、不超时，对需要条块结合、共同办理的案件实行双派单，切实发挥好“吹哨报到”机制作用，在深入群众、联系群众中提升为民服务效能。
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（三）优化服务前置机制
未诉先办。加强风险研判、强化系统治理、源头治理，积极开展“未诉先办”。工作向前一步，从服务群众的角度出发，通过公布服务电话、建立心理咨询热线、诉求中心回访沟通等方式主动作为，提高办理速度，降低诉求数量，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。通过对大数据分析，研究诉求产生规律，出台针对性措施，做到办好一个诉求，推动解决一类问题，实现“源头治理、未诉先办”。
三、强化队伍建设，不断提升工作水平
为进一步增强队伍干事创业的积极性和主动性，东风地区结合社工队伍建设，将接诉即办工作纳入考核成绩，考核结果直接与社工绩效挂钩。诉求中心定期公布各承办单位“接诉即办”原始解决率并纳入考核，对季度排名后三的社区（村）及最后的科室进行约谈，全年考核成绩与科室评优、负责人晋升直接挂钩，充分发挥考核“指挥棒”的作用。同时，持续优化人员布局，东风地区定期安排各科室、各社区村“接诉即办”专干到诉求中心工作，全程参与派件流转工作，打破诉求中心与各承办单位沟通壁垒，形成多方共赢的工作模式。通过调配在编人员到诉求中心，安排优秀社工包楼包片，后备干部优先放到接诉即办岗位锻炼等方式，增加人员力量，确保接诉即办干部队伍稳定、配置合理，不断提升“接诉即办”队伍的综合水平。
四、强化技术支撑，不断优化操作系统
东风地区已开发接诉即办系统，并不断完善升级系统功能，梳理、整合办件操作步骤，简化工作流程，通过技术支撑做到诉求迅速流转，案件处置流程清晰，各类数据动态分析可实时查看，数据全部可视化，实现市区提级2小时急件等情况自动识别，开发手机端功能模块让案件“随时接，当时办”，地区领导“随时督办”，诉求中心每月对领导及部门一把手阅件率进行通报。通过系统建立完备知识库系统，电子地图更加精准，根据管辖范围划定辖区边界，将东风地区电子地图边界细化到步道层面，利于诉求点位辖属的确定，便于分派案件。目前，系统已实现办件信息、过程全流程记录，实时显示办件进程，可做到全过程督办，进一步压实各办件单位责任，通过技术手段，全面提高办件速度和效率。
经验启示
东风地区坚决落实好市、区各项工作要求，进一步抓紧抓严抓实“接诉即办”工作，推动提质增效，为群众提供更加宜居、宜业、宜商、宜学、宜游的发展环境，切实把群众的事当成事业干，努力使“接诉即办”工作迈上新台阶，不断提高地区社会治理的综合能力和水平，切实提升地区群众的获得感、幸福感和安全感。