朝阳医保热线持续做好对外经办服务

自雪琴热线上线以来，始终坚持“1+4”建局理念，以人民为中心，坚持以群众需求为导向，持续加强医保热线服务能力建设，努力做到未诉先办、接诉即办主动治理，广受群众好评。

一是选派优秀业务骨干搭建专业互补、暖心稳健的医保咨询党员干部队伍，建立朝阳医保“为民办实事”群，实时串联后台科室业务深度办理群众诉求问题。

二是率先实现5G视频咨询，推出AI智能语音“朝小宝”，全年无休第一时间自动应答，实现对咨询人实时短信推送。不断更新阶段性医保舆情热点问题添加至智能语音库。建立咨询知识库，统一坐席解答口径。

三是依托智能平台对雪琴热线来电情况进行中微观数据分析，对群众急难愁盼问题复盘推演，通过内部优化和流程再造实现问题的集成化解决路径。

2023年上半年，共接听电话总量18.3万人次，同比增长50%，其中呼入17.9万人次，呼出0.4万人次；短信推送12.6万条，同比增长62%，接诉即办前端吸附率为999.96‰。

下一步，朝阳医保中心将继续围绕百姓需求，梳理群众诉求，持续提升服务热线答复质量，提高科技赋能水平，加强协调联动，让全区企业群众享受更加优质便捷的医保公共服务，切实提升获得感、安全感、幸福感，打造全市医保服务“金名片”。