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小关街道党建引领“三真三实”工作理念 助力“接诉即办”持续优化提升
“一街一乡一特色”之
小关街道经验谈
问题
小关街道辖区面积2.58平方公里，常住人口约6.2万人，辖区内人口密度大、居民诉求多元，各类产权单位多，有对外经贸大学、中国日报社等重点单位。
2021年以来，街道提出党建引领“三真三实”工作理念，将抓好接诉即办工作作为提升基层社会治理的重要途径，作为检验党员干部思想作风、提高群众工作能力的重要标准，以“三真三实”筑牢为民服务初心，进一步完善接诉即办工作机制、提升服务群众水平。2023年，小关街道2月份市直派成绩排名为全市并列第1名。今天我们邀请小关街道给大家支支招。
工作做法
（一）动实招，确保反映问题“真实”解决
街道坚持把航定向，紧盯问题“解决率”，突出接诉即办“快、准、实”，以亲办、速办、督办为抓手推动立马办、通力办、走心办，力将群众诉求一办到底。
一是高位统筹，精准把脉开方。注重接诉即办工作持续性，通过预警调度、集中研判，确保提质增效。主要领导定期集中调度、共同研讨停车管理、老旧小区物业管理等难点案件，分管领导逐件调度并专题办理小关北里24号院、惠新里小区房屋滴漏等重点案件。各部门负责人、社区正职对重要环节亲自组织、重点诉求亲自过问、重点事项亲自督办，形成三级研判机制，逐项梳理分析解决问题关键点，找准群众“急难愁盼”。
二是凝聚合力，强化源头治理。街道坚持将问题关口前移，主动作为，积极从源头减少案件诉求，多元激发居民参与意识，充分调动门楼院长、居民志愿者、双报到党员等多方力量，筑牢“未诉先办”群众基础，以落实“吹哨报到”、做实党建网格、用好居民议事厅等平台为抓手，畅通社情民意、拓宽参与渠道、增强分析预判。充分运用社会动员优势，积极发挥街道党建协调委员会平台作用，主动加强走访沟通，通过物业服务等企业党组织作用，督促社会单位自身问题自我解决，共协调解决了快递车占道等难点问题123件。
三是积极响应，确保快查快办。坚持“诉求响应快”原则，针对群众反映的问题，第一时间响应，负责人迅速到位，按照“问诊把脉、上门见面”八字方针，通过“首接负责制”、“吹哨报到”等机制，强化部门、社区间协同联动，对政策解答、群众工作等类型案件实行双派办理，履职尽责与“以情化人”双管齐下，积极服务、响应群众。
（二）重实效，确保投诉人“真心”满意
我们认为的“小事”，往往是群众身边的“大事”、“要事”、“糟心事”，街道树牢为民情怀，按照“更细更小更微更实”的工作理念，瞄准居民“满意率”，将居民满意度作为检验、提升接诉即办工作的最高标准，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。
一是高质量发挥党建引领作用。将接诉即办与学习贯彻落实党的二十大精神紧密结合，以接诉即办为主抓手，深入推进“我为群众办实事”实践活动，班子成员深入一线，开展实地调研，与居民志愿者“面对面”交流，自下而上了解居民诉求、征集民意民需，有效解决了涉及楼院停车规范管理、街面环境秩序整治、老旧小区生活设施改善、群租房治理等多个居民诉求。通过重心下移、力量下沉、保障下倾，党员干部主动亮身份、送服务、解民忧，建立并保持包楼院社工与居民间的常态化联系，使群众诉求第一时间得到掌握、群众家门口的事第一时间有人办好、各项服务管理问题第一时间得到解决。聚焦“七有”“五性”做好百姓身边事，狠抓精准服务落实，将诉求吸附在属地，提前吸附解决了惠新里16号楼路面铺设等居民诉求。
二是高标准吃透群众诉求。结合工作要求，强化针对性培训供给，定期为诉求处置中心工作人员、一线办件人员“充电”，及时传达市、区接诉即办工作相关政策，经常性研究工作规律、工作方法，全方位加强各类法律及法规条例的学习研究。
三是高水平强化沟通协调。在诉求办理过程中建立起工作人员与诉求人双向联系机制，通过电话、微信和登门拜访等途径及时反馈案件进展，提高沟通能力，增强服务意识。充分发挥“门楼院社”四级体系优势，工作人员与楼门长共同上门对接，对居民进行耐心劝导、合理引导，赢得群众信任，做到解决实际困难和思想沟通、心理疏导同步，主动争取诉求人认可，协调解决了京煤家园小区无障碍改造等问题，杜绝安全隐患。
（三）出实功，确保问题防反弹机制“真正”发挥作用
街道注重打造接诉即办工作内循环，探索形成接诉即办诉求办理常态长效机制，街道、社区各级干部做到工作意识向前一步、群众工作向前一步、解决问题向前一步，从接诉即办向“未诉先办”转变。
一是建立为民办实事常态机制。街道始终将群众思想引领和宣传动员开展在前，以减少辖区发案量为目标，将重要节点和重点任务谋划在前。针对施工扰民、街头游商、老旧小区改造等高频问题、高频区域建立解决长效机制，找准病灶，靶向施策，做到复盘疑难与措施制定双管齐下，实现从“被动应对”到“主动解决”的转变。在供暖季来临之前，为确保辖区235栋居民楼供暖工作安全顺利进行，街道对辖区内17家供暖单位统一部署要求，提前开展供暖设备设施标准化专项检查，将“供热服务管家”纳入“门楼院社”四级体系，公示“供热单位—物业—社区—街道”四级服务电话，确保居民供暖诉求“响应、服务、解决、反馈”全流程高效，实现供暖问题不过夜。
二是健全案件全流程督办机制。为进一步确保诉求处置做实做细，纪工委监察组同向发力，加大对接诉即办督办督查力度，紧盯主体责任落实，综合运用“听、查、督、谈、改”五步工作法，严查接诉即办工作不落实不到位等问题。坚持重难点案件“回头看”，定期总结研判，杜绝问题反弹。建立健全接诉即办工作考评办法，注重考核结果使用。
三是明确一线培养检验干部机制。街道强调整体作战，在接诉即办中着力营造全体干部的责任感、幸福感、成就感，积极为接诉即办配齐配强年富力强、朝气蓬勃、有活力的干部队伍，按照每件必争，每分必争，每天必争的“三必争”精神，充分发挥干部集体智慧、集体力量，充分发扬集体主义精神。注重从接诉即办中考察和识别干部，在群众口碑中了解干部，着重考虑干部适配度，将想干事、会干事、干成事的干部放到接诉即办一线，为干部“搭台子”“压担子”，通过诉求办理和群众工作同步进行，既有效提升业务能力，又快速掌握工作方式和技巧，使干部“增才干”的同时更“接地气”，促进干部更快成长。健全容错纠错和激励机制，定期表彰接诉即办工作先进集体和个人，以持续增强干部队伍内生动力助推接诉即办向上向好发展。
小关街道经验谈
问题
小关街道辖区面积2.58平方公里，常住人口约6.2万人，辖区内人口密度大、居民诉求多元，各类产权单位多，有对外经贸大学、中国日报社等重点单位。
2021年以来，街道提出党建引领“三真三实”工作理念，将抓好接诉即办工作作为提升基层社会治理的重要途径，作为检验党员干部思想作风、提高群众工作能力的重要标准，以“三真三实”筑牢为民服务初心，进一步完善接诉即办工作机制、提升服务群众水平。2023年，小关街道2月份市直派成绩排名为全市并列第1名。今天我们邀请小关街道给大家支支招。
工作做法
（一）动实招，确保反映问题“真实”解决
街道坚持把航定向，紧盯问题“解决率”，突出接诉即办“快、准、实”，以亲办、速办、督办为抓手推动立马办、通力办、走心办，力将群众诉求一办到底。
一是高位统筹，精准把脉开方。注重接诉即办工作持续性，通过预警调度、集中研判，确保提质增效。主要领导定期集中调度、共同研讨停车管理、老旧小区物业管理等难点案件，分管领导逐件调度并专题办理小关北里24号院、惠新里小区房屋滴漏等重点案件。各部门负责人、社区正职对重要环节亲自组织、重点诉求亲自过问、重点事项亲自督办，形成三级研判机制，逐项梳理分析解决问题关键点，找准群众“急难愁盼”。
二是凝聚合力，强化源头治理。街道坚持将问题关口前移，主动作为，积极从源头减少案件诉求，多元激发居民参与意识，充分调动门楼院长、居民志愿者、双报到党员等多方力量，筑牢“未诉先办”群众基础，以落实“吹哨报到”、做实党建网格、用好居民议事厅等平台为抓手，畅通社情民意、拓宽参与渠道、增强分析预判。充分运用社会动员优势，积极发挥街道党建协调委员会平台作用，主动加强走访沟通，通过物业服务等企业党组织作用，督促社会单位自身问题自我解决，共协调解决了快递车占道等难点问题123件。
三是积极响应，确保快查快办。坚持“诉求响应快”原则，针对群众反映的问题，第一时间响应，负责人迅速到位，按照“问诊把脉、上门见面”八字方针，通过“首接负责制”、“吹哨报到”等机制，强化部门、社区间协同联动，对政策解答、群众工作等类型案件实行双派办理，履职尽责与“以情化人”双管齐下，积极服务、响应群众。
（二）重实效，确保投诉人“真心”满意
我们认为的“小事”，往往是群众身边的“大事”、“要事”、“糟心事”，街道树牢为民情怀，按照“更细更小更微更实”的工作理念，瞄准居民“满意率”，将居民满意度作为检验、提升接诉即办工作的最高标准，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。
一是高质量发挥党建引领作用。将接诉即办与学习贯彻落实党的二十大精神紧密结合，以接诉即办为主抓手，深入推进“我为群众办实事”实践活动，班子成员深入一线，开展实地调研，与居民志愿者“面对面”交流，自下而上了解居民诉求、征集民意民需，有效解决了涉及楼院停车规范管理、街面环境秩序整治、老旧小区生活设施改善、群租房治理等多个居民诉求。通过重心下移、力量下沉、保障下倾，党员干部主动亮身份、送服务、解民忧，建立并保持包楼院社工与居民间的常态化联系，使群众诉求第一时间得到掌握、群众家门口的事第一时间有人办好、各项服务管理问题第一时间得到解决。聚焦“七有”“五性”做好百姓身边事，狠抓精准服务落实，将诉求吸附在属地，提前吸附解决了惠新里16号楼路面铺设等居民诉求。
二是高标准吃透群众诉求。结合工作要求，强化针对性培训供给，定期为诉求处置中心工作人员、一线办件人员“充电”，及时传达市、区接诉即办工作相关政策，经常性研究工作规律、工作方法，全方位加强各类法律及法规条例的学习研究。
三是高水平强化沟通协调。在诉求办理过程中建立起工作人员与诉求人双向联系机制，通过电话、微信和登门拜访等途径及时反馈案件进展，提高沟通能力，增强服务意识。充分发挥“门楼院社”四级体系优势，工作人员与楼门长共同上门对接，对居民进行耐心劝导、合理引导，赢得群众信任，做到解决实际困难和思想沟通、心理疏导同步，主动争取诉求人认可，协调解决了京煤家园小区无障碍改造等问题，杜绝安全隐患。
（三）出实功，确保问题防反弹机制“真正”发挥作用
街道注重打造接诉即办工作内循环，探索形成接诉即办诉求办理常态长效机制，街道、社区各级干部做到工作意识向前一步、群众工作向前一步、解决问题向前一步，从接诉即办向“未诉先办”转变。
一是建立为民办实事常态机制。街道始终将群众思想引领和宣传动员开展在前，以减少辖区发案量为目标，将重要节点和重点任务谋划在前。针对施工扰民、街头游商、老旧小区改造等高频问题、高频区域建立解决长效机制，找准病灶，靶向施策，做到复盘疑难与措施制定双管齐下，实现从“被动应对”到“主动解决”的转变。在供暖季来临之前，为确保辖区235栋居民楼供暖工作安全顺利进行，街道对辖区内17家供暖单位统一部署要求，提前开展供暖设备设施标准化专项检查，将“供热服务管家”纳入“门楼院社”四级体系，公示“供热单位—物业—社区—街道”四级服务电话，确保居民供暖诉求“响应、服务、解决、反馈”全流程高效，实现供暖问题不过夜。
二是健全案件全流程督办机制。为进一步确保诉求处置做实做细，纪工委监察组同向发力，加大对接诉即办督办督查力度，紧盯主体责任落实，综合运用“听、查、督、谈、改”五步工作法，严查接诉即办工作不落实不到位等问题。坚持重难点案件“回头看”，定期总结研判，杜绝问题反弹。建立健全接诉即办工作考评办法，注重考核结果使用。
三是明确一线培养检验干部机制。街道强调整体作战，在接诉即办中着力营造全体干部的责任感、幸福感、成就感，积极为接诉即办配齐配强年富力强、朝气蓬勃、有活力的干部队伍，按照每件必争，每分必争，每天必争的“三必争”精神，充分发挥干部集体智慧、集体力量，充分发扬集体主义精神。注重从接诉即办中考察和识别干部，在群众口碑中了解干部，着重考虑干部适配度，将想干事、会干事、干成事的干部放到接诉即办一线，为干部“搭台子”“压担子”，通过诉求办理和群众工作同步进行，既有效提升业务能力，又快速掌握工作方式和技巧，使干部“增才干”的同时更“接地气”，促进干部更快成长。健全容错纠错和激励机制，定期表彰接诉即办工作先进集体和个人，以持续增强干部队伍内生动力助推接诉即办向上向好发展。