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【特色经验大家谈】探索“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转型
“一街一乡一特色”之朝阳区住建委经验谈
问题
2022年8月，朝阳区住房和城乡建设综合执法大队（以下简称“执法大队”）正式成立，标志着住建系统基层综合行政执法改革开启了新征程。为了高效、有序推进执法工作，执法大队以执法“有温度、有韧度、有尺度、有维度”为宗旨，以“执法服务发展”“执法保障民生”为工作理念，将接诉即办作为工作中的重中之重，转变工作思路，主动向前一步，多措并举，努力实现“降量提质”工作目标。涌现出“孙河经验”、“‘望京模式2.0’工作机制”等优秀经验。今天我们邀请朝阳区住建委谈一谈他们如何从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转型。
自2022年年底至今，望京街道辖区内部分物业小区装修过程中的私自拆改问题有呈现上升趋势。之前对于投诉的处理主要依靠投诉人提供的线索开展调查处理工作，往往存在被动调查，问题整改完又出现的情况，无法从根本解决问题。针对此种情况，执法大队与望京街道充分进行了充分沟通，结合望京街道辖区内物业项目多、小区较为成熟、居住人口密集等特点，并借鉴之前“孙河经验”，继续升级打造了“'望京模式2.0'工作机制”，力求以执法推动监管，积极探索将原本“后置式执法”转变为“前置式管理”的执法新模式，从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转型，努力推动完善私自拆改问题治理机制，夯实房屋安全底线。
一、摸清望京街道辖区房屋底数及装修企业基本情况
经摸底，望京街道辖区内住宅（2层以上建筑）约701栋，71274套，建筑面积约784.03万平方米；非住宅（2层以上的商业建筑和综合建筑）约110栋，建筑面积约183.19万平方米。经调查，在我区开展装修活动较多或有涉及12345投诉案件的装修企业共计155家，执法大队通过统计完成了上述155家装修企业的基本情况及联系方式的收集工作，为下一步工作开展奠定基础。
二、召开“未诉先办”部署会
2023年2月6日，执法大队会同望京街道组织其辖区内52家物业企业召开了望京街道辖区内物业小区装修拆改问题“未诉先办”部署会，“望京模式2.0”的试点工作正式启动。会上，就物业在装修拆改方面应履行的管理职责，应依法开展的装修申报登记、日常巡视检查，擅自拆改等行为所面临的法律风险和产生的安全隐患，以及相关政策法规做了讲解和培训，并要求物业企业加强小区装修活动的全过程管理，积极发挥物业“烽火台”、“监督员”的作用，从根源上遏制违规拆改行为。
三、建立事前事中监管模式
执法大队创新工作方法，在压实装修活动“登记、巡查、发现、制止、报告”五个关键环节的基础上，会同属地、物业共同建立起“物业企业向执法大队报备小区装修登记信息、执法大队精准下沉对业主及装修企业开展普法并按比例进行检查”的事前事中监管工作模式，将行政执法由行政管理末端前移到管理过程中，及时有效吸附并解决诉求。
四、建立畅通的沟通渠道
执法大队会同属地组建了望京地区物业项目微信工作群，并公布了执法大队电话及邮箱等信息沟通方式及渠道并公布了执法大队电话、邮箱等信息沟通方式及渠道；积极发挥微信群等沟通渠道的作用，加强政策引导和指导，及时布置工作任务、发布典型案例及装修高峰期带来的各类投诉风险预判等信息，加强与属地、物业企业之间的联动配合与信息互通，指导督促物业企业落实各项管理职责。
五、加强与装修协会的合作互动
在私自拆改治理中，主要涉及业主、物业、装修企业、政府（属地、行政部门）四个主体，装修企业是其中重要的一方，且普遍存在准入门槛低、水平参差不齐及法律意识、责任意识、安全意识淡薄的情况。为了规范装修企业行为，前期执法大队已与装修协会取得了联系，初步探讨了与协会在装修拆改方面的合作与互动，为下一步加强培训交流、引导企业诚信自律等做好准备。
一是为了统一并规范各物业企业在装修活动管理过程中的工作标准，执法大队为物业公司拟定了《住宅装修须知（示范文本）》《小区装饰装修巡查记录单》《装修行为整改通知单》《违法违规行为报告单》《巡查巡视发现问题制止报告工作台账》等文本及表格。下一步将在各物业项目进行推广和使用。
二是对规模大的物业项目及物业企业开展走访，实地检查各物业企业在履职、装修申报登记、巡视检查及主动向执法大队报备装修信息等方面工作的落实情况，及时发现既有问题及潜在投诉风险，有针对性的地提出整改意见。
三是根据物业企业报备的各小区装修申报登记情况，会同属地对业主及装修企业开展形式多样的普法宣传。结合各物业项目情况及业主申报的装修方案情况，分析梳理出重点关注房屋及存在拆改苗头的房屋等，针对具体情况采取“一对一”宣传告知、“一对一”定期跟进等，对同期装修活动多的小区采取集中宣讲告知，或同步进入小区驻点办公等方法开展普法宣传。
四是加强对物业小区装修工程的抽查检查。一方面，检查物业企业对装修申报登记情况是否及时向执法大队报备、对装修过程的巡视检查工作是否落实到位、对存在的违规拆改行为是否及时有效制止等；另一方面，抽查装修企业的施工过程是否存在违规拆改等问题，通过抽查检查强化威慑、警示作用。
五是在部门监管上为小区发展做好服务和基本保障，鼓励业主积极参与小区建设。针对物业管理中“私自拆改”等难题，搭建平台，邀请业主共同讨论，以互动的方式破解难题。同时，畅通沟通反馈渠道，及时收集业主疑问和建议，督导物业认真履行管理职责，努力推动各方在小区管理上的良性互动，努力创造业主、物业与政府间共管共治的氛围。
六是将城市管理、社会治理纳入“望京模式2.0”范畴。针对物业小区管理中存在的“施工噪音扰民”、“擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营”、“未按照规定程序调整居住小区停车收费价格”、“违反规定将车位、车库提供给业主以外的其他人”等普遍问题及诉求，一并纳入“望京模式2.0”试点探索的范畴，助力属地夯实基层治理基础，从行业专业角度为属地提供政策支持和执法支持，为朝阳区高质量发展提供支撑。
下一步，执法大队计划在东湖、太阳宫、将台、崔各庄等8个街乡逐一召开物业小区装修拆改问题“未诉先办”部署会，同步启动并推进“望京模式2.0”工作，拟按照望京街道辖区已有的工作基础，稳步推进各街乡“私自拆改”未诉先办等具体工作；队内将做好划片分工，明确每个街乡的对接人，负责各项具体工作落实，提高工作实效；同时结合工作推进实际，随时完善调整工作方式方法，不断优化升级“望京模式2.0”。
问题
2022年8月，朝阳区住房和城乡建设综合执法大队（以下简称“执法大队”）正式成立，标志着住建系统基层综合行政执法改革开启了新征程。为了高效、有序推进执法工作，执法大队以执法“有温度、有韧度、有尺度、有维度”为宗旨，以“执法服务发展”“执法保障民生”为工作理念，将接诉即办作为工作中的重中之重，转变工作思路，主动向前一步，多措并举，努力实现“降量提质”工作目标。涌现出“孙河经验”、“‘望京模式2.0’工作机制”等优秀经验。今天我们邀请朝阳区住建委谈一谈他们如何从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转型。
自2022年年底至今，望京街道辖区内部分物业小区装修过程中的私自拆改问题有呈现上升趋势。之前对于投诉的处理主要依靠投诉人提供的线索开展调查处理工作，往往存在被动调查，问题整改完又出现的情况，无法从根本解决问题。针对此种情况，执法大队与望京街道充分进行了充分沟通，结合望京街道辖区内物业项目多、小区较为成熟、居住人口密集等特点，并借鉴之前“孙河经验”，继续升级打造了“'望京模式2.0'工作机制”，力求以执法推动监管，积极探索将原本“后置式执法”转变为“前置式管理”的执法新模式，从“接诉即办”向“主动治理”和“未诉先办”转型，努力推动完善私自拆改问题治理机制，夯实房屋安全底线。
一、摸清望京街道辖区房屋底数及装修企业基本情况
经摸底，望京街道辖区内住宅（2层以上建筑）约701栋，71274套，建筑面积约784.03万平方米；非住宅（2层以上的商业建筑和综合建筑）约110栋，建筑面积约183.19万平方米。经调查，在我区开展装修活动较多或有涉及12345投诉案件的装修企业共计155家，执法大队通过统计完成了上述155家装修企业的基本情况及联系方式的收集工作，为下一步工作开展奠定基础。
二、召开“未诉先办”部署会
2023年2月6日，执法大队会同望京街道组织其辖区内52家物业企业召开了望京街道辖区内物业小区装修拆改问题“未诉先办”部署会，“望京模式2.0”的试点工作正式启动。会上，就物业在装修拆改方面应履行的管理职责，应依法开展的装修申报登记、日常巡视检查，擅自拆改等行为所面临的法律风险和产生的安全隐患，以及相关政策法规做了讲解和培训，并要求物业企业加强小区装修活动的全过程管理，积极发挥物业“烽火台”、“监督员”的作用，从根源上遏制违规拆改行为。
三、建立事前事中监管模式
执法大队创新工作方法，在压实装修活动“登记、巡查、发现、制止、报告”五个关键环节的基础上，会同属地、物业共同建立起“物业企业向执法大队报备小区装修登记信息、执法大队精准下沉对业主及装修企业开展普法并按比例进行检查”的事前事中监管工作模式，将行政执法由行政管理末端前移到管理过程中，及时有效吸附并解决诉求。
四、建立畅通的沟通渠道
执法大队会同属地组建了望京地区物业项目微信工作群，并公布了执法大队电话及邮箱等信息沟通方式及渠道并公布了执法大队电话、邮箱等信息沟通方式及渠道；积极发挥微信群等沟通渠道的作用，加强政策引导和指导，及时布置工作任务、发布典型案例及装修高峰期带来的各类投诉风险预判等信息，加强与属地、物业企业之间的联动配合与信息互通，指导督促物业企业落实各项管理职责。
五、加强与装修协会的合作互动
在私自拆改治理中，主要涉及业主、物业、装修企业、政府（属地、行政部门）四个主体，装修企业是其中重要的一方，且普遍存在准入门槛低、水平参差不齐及法律意识、责任意识、安全意识淡薄的情况。为了规范装修企业行为，前期执法大队已与装修协会取得了联系，初步探讨了与协会在装修拆改方面的合作与互动，为下一步加强培训交流、引导企业诚信自律等做好准备。
一是为了统一并规范各物业企业在装修活动管理过程中的工作标准，执法大队为物业公司拟定了《住宅装修须知（示范文本）》《小区装饰装修巡查记录单》《装修行为整改通知单》《违法违规行为报告单》《巡查巡视发现问题制止报告工作台账》等文本及表格。下一步将在各物业项目进行推广和使用。
二是对规模大的物业项目及物业企业开展走访，实地检查各物业企业在履职、装修申报登记、巡视检查及主动向执法大队报备装修信息等方面工作的落实情况，及时发现既有问题及潜在投诉风险，有针对性的地提出整改意见。
三是根据物业企业报备的各小区装修申报登记情况，会同属地对业主及装修企业开展形式多样的普法宣传。结合各物业项目情况及业主申报的装修方案情况，分析梳理出重点关注房屋及存在拆改苗头的房屋等，针对具体情况采取“一对一”宣传告知、“一对一”定期跟进等，对同期装修活动多的小区采取集中宣讲告知，或同步进入小区驻点办公等方法开展普法宣传。
四是加强对物业小区装修工程的抽查检查。一方面，检查物业企业对装修申报登记情况是否及时向执法大队报备、对装修过程的巡视检查工作是否落实到位、对存在的违规拆改行为是否及时有效制止等；另一方面，抽查装修企业的施工过程是否存在违规拆改等问题，通过抽查检查强化威慑、警示作用。
五是在部门监管上为小区发展做好服务和基本保障，鼓励业主积极参与小区建设。针对物业管理中“私自拆改”等难题，搭建平台，邀请业主共同讨论，以互动的方式破解难题。同时，畅通沟通反馈渠道，及时收集业主疑问和建议，督导物业认真履行管理职责，努力推动各方在小区管理上的良性互动，努力创造业主、物业与政府间共管共治的氛围。
六是将城市管理、社会治理纳入“望京模式2.0”范畴。针对物业小区管理中存在的“施工噪音扰民”、“擅自利用共用部位、共用设施设备进行经营”、“未按照规定程序调整居住小区停车收费价格”、“违反规定将车位、车库提供给业主以外的其他人”等普遍问题及诉求，一并纳入“望京模式2.0”试点探索的范畴，助力属地夯实基层治理基础，从行业专业角度为属地提供政策支持和执法支持，为朝阳区高质量发展提供支撑。
下一步，执法大队计划在东湖、太阳宫、将台、崔各庄等8个街乡逐一召开物业小区装修拆改问题“未诉先办”部署会，同步启动并推进“望京模式2.0”工作，拟按照望京街道辖区已有的工作基础，稳步推进各街乡“私自拆改”未诉先办等具体工作；队内将做好划片分工，明确每个街乡的对接人，负责各项具体工作落实，提高工作实效；同时结合工作推进实际，随时完善调整工作方式方法，不断优化升级“望京模式2.0”。