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【特色经验大家谈】坚持守正创新，全面提升主动治理工作效能——朝阳区人力社保局“接诉即办”经验做法
“一街一乡一特色”之朝阳区人力社保局经验谈
问题
区人力社保局作为民生部门，近年来群众诉求量位居全区第二，具有体量大、诉求类型多的特征。在此情况下，如何提前发现并化解问题，切实从源头上解决好人民群众急难愁盼问题，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，是区人力社保局一直思考和着力的重点。
2022年，区人力社保局全年共受理诉求61070件，同比下降17.47%，在区级考核中，自办件平均排名第20名，同比提高11名；综合成绩95.22分，同比提高12.51分；解决率、满意率为93.67%、95.46%，分别同比提高21.69、9.73个百分点，实现了案源大幅降低、成绩稳步提升的工作成效。而这一切主要源于区人力社保局坚持守正创新，深入推进主动治理，聚焦源头化解，探索深挖解决重难点问题的新思路、新举措。今天我们邀请区人力社保局谈一谈具体的经验做法。
一、主要做法
（一）坚持党建引领，高位统筹推动
一是党建引领。确立党建引领中心地位，将接诉即办工作作为“置顶工程”，列入年度党建工作要点，将党建工作与接诉即办同谋划、共部署、齐推进，建立上行下效的领导重视体系，形成以解难题为荣的良性竞争氛围。
二是专题调度。局党委定期听取接诉即办工作汇报，专题研究。局领导对重点案件专题调度，深入综合执法队等诉求量大的部门现场调研、听取汇报，并对各部门提出具体要求，提升为民意识、压紧压实主体责任。针对重复诉求、每日优鲜、国美等群体性诉求进行专题调度，破解重点难点问题，组织对华夏幸福、雪乐山、家乐福、BOSS直聘、嗨学网等重点企业进行约谈、政策指导，用督促企业履行好自身社会责任的方式，从源头减少诉求量。
三是亲自办件。局领导班子全年查阅诉求5万余件，累计对日报、周报、重点案件、群体性诉求作出批示512条。各部门领导班子办理、调度、回复诉求共计3938件，一把手累计批示重点诉求673件。
（二）完善工作机制，夯实工作基础
一是完善组织体系。调整接诉即办领导小组，根据市区工作要求及我局工作实际，进一步细化职责分工，优化工作流程。制定2022年接诉即办工作要点，通过梳理诉求变化趋势，确定全年工作方向，同时量化、细分为29个工作细项，逐一明确责任单位和完成时限，通过清单式管理、项目化推进，有序完成全年各项重点工作。
二是完善工作机制。建立“日调度、周研判、月点评、年总结”的工作机制，加强全流程闭环管理，通过不断梳理、研判、实践、复盘，形成办件质量和考核成绩的螺旋式上升。完善预警机制，实时监测诉求变化，及时发现舆情隐患、群体性诉求，做到快速响应、高效处置，同时与承办部门保持密切联系，力争提前化解群众诉求，避免形成舆情风险。加强数据统计分析，聚焦案件办理结果、诉求集中主体、诉求量变化趋势等重点情况，加强分析研判、深挖问题症结、提出有效建议，进一步指导诉求办理，全年共发布接诉即办日报347期、周报44期，冬奥、疫情等专报179期。
三是制定工作预案。制定《关于疫情防控期间突发情况应急管理预案》提前部署应对，抽调6名工作人员成立应急小组，安排7名人员提前进入闭环，保障接诉即办工作正常开展。
四是加快系统建设。不断完善局政民互动平台功能，全年累计对平台升级改造11次，特别是疫情严重期间，开发居家办件功能，确保案件及时办理。开发建设接诉即办移动端，推进高位统筹调度，实现指尖办公办件，各级领导随时随地查阅诉求，工作人员移动办理诉求。经统计，各级领导及工作人员登录使用手机端月均近3000人次，平均每日登录使用97人次。
（三）深化主动治理，积极主动作为
一是提早入手。针对拖欠工资类诉求，建立信息共享和形势研判机制，实时接收风险隐患信息，联合开展摸排调查，全面了解和掌握企业情况，加强风险预判，实现关口前移，有效防范和处置突发情况。针对I Do、每日优鲜、国美等重点企业，在得知裁员隐患时，第一时间进行约谈。通过制定处置方案，提供政策指导，避免发生诉求大量增长的现象。持续推进与区法院、区工会的“融调解”工作机制，增强裁审一致性、凝聚协同治理合力。充分发挥新业态企业与重点行业调解组织的专业优势，针对企业或行业内部纠纷先行介入调解，即促进行业协调自律发展，又利用头部企业或行业的影响力与区域带动力，以点带面，有序传导劳动者理性维权、企业规范用工。全面落实基层调解补贴政策，目前已在朝阳区三里屯、望京等七个街乡启动试点工作，开展专业培训并引入调解工作的示范与指导，切实推动矛盾纠纷化解的重心下沉。2022年拖欠工资类诉求解决率93.83%，同比提高20.69个百分点。
二是源头治理。针对退费类诉求，持续推进约谈、实地核查、联合执法、案件督办的办理模式，对职业技能培训机构实行综合监管模式，成立全市首家区级职业培训行业协会，签订自律公约，规范培训行为；印发《北京市朝阳区职业技能培训机构综合监管实施方案》，完善职业技能培训机构监管体系，制定分类分级监管标准。将专技类培训机构探索纳入“先学后付”的新型资金监管范围，发放《监督管理告知书》，建立违规行为“负面清单”；推行《依法合规经营承诺书》，统一合同范本。同时按季度发布培训机构红黑榜，累计对153家培训机构企业情况进行了公布，进一步规范培训机构经营行为。退费类诉求量同比减少近50%。
三是优化流程。针对社会保险类诉求，力争与日常业务深度融合，通过梳理诉求中群众反映的热点、难点问题，持续优化社保业务事项，精简材料，优化办理流程，对流程漏洞及时更正，推动“退休打包一件事”落地见效。探索建立社保稽核调解工作机制，对于不必立案、通过引导协商可以促成双方达成补缴意愿的，优先采取调解方式进行诉求处理。社会保险类诉求解决率91.78%，同比提高了23.67个百分点。
四是提质增效。针对网络招聘平台类诉求，组建政府合作专项小组，对企业诉求深入分析，提出具体办理要求，促进企业改革升级，优化处理流程，畅通平台投诉渠道，加强客服人员培训，将投诉消化在平台内部。网络招聘平台类诉求考核量下降386件，同比下降36.48%，解决率96.18%，同比提高了21.72个百分点。
（四）聚焦高频诉求，提升化解力度
建立每月一题工作机制。各部门深入梳理我局近年市民诉求，深挖群众关心的热点问题、突出问题，确定67项“每月一题”工作，由各部门领导班子带头推动解决。同时经过局长办公会审议，明确6个重点突出问题，形成全局接诉即办“每月一题”工作安排，通过各部门定期报送解决情况，局领导班子专题部署工作推进方向，共同解决痛点、热点问题。
（五）强化队伍建设，规范办理标准
一是规范业务办理标准。根据《接诉即办工作条例》和市区接诉即办工作要求，整合了现有的办理规范、工作标准、办理流程，拟定了《工作方案》和《工作指导手册》。发布《疫情类重点诉求办理工作规范》，明确工作流程、办理标准。
二是提高工作人员业务能力。深入研究市区文件开展分级分层培训，围绕各部门办理情况、考核结果开展专题指导培训、一对一实操培训，为成绩提升夯实基础。
三是关注工作人员心理健康。邀请经验丰富的心理咨询师在全局范围内开展心理健康专题讲座，提高工作人员心理抗压及情绪疏导能力。
二、经验启示
一是坚持党建引领，持续推进高位统筹调度。领导班子成员要靠前指挥，主动作为，发挥先锋模范作用。只有做到以上率下，用实际行动为身边干部职工树立榜样，坚持以解决群众诉求为导向，精准感知社情民意，真心研究解决思路，才能让全局上下一条心，真正认识做好接诉即办工作的重要意义，作为是践行初心使命、解决民生问题的有力抓手，全力抓好工作落实。
二是夯实工作基础，抓好目标任务落地落实。第一是要重视统筹谋划，理顺体制机制，配足配强人员力量，统一规范办理要求，提高全员业务能力水平，以筑牢工作基础，形成高效有序运转的工作体系。第二是年初制定全年工作要点，逐一细化分解，逐项抓好落实，确保全局工作整体推进与重点突破相统一，多线作战、一体推进。
三是勇于破冰破局，探索主动治理新路径。第一是抓重点，如拖欠工资类诉求，占我局诉求量的50%以上，此类诉求的成绩直接影响全局成绩，且其成因复杂、化解难度大，就需要多元化解、集中攻坚、专项治理。第二是抓规律，通过梳理数据，深入挖掘群众诉求的规律性问题，总结发现群众诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和临时性专项工作实时预警，提前介入予以控制解决。第三是抓高频。针对重复性诉求、群众高度关注的诉求，要通过制定主管领导包案、每月一题等创新机制，主动治理、逐一攻克重难点诉求，同时要举一反三，深入梳理共性问题，着力推动从解决一个问题到解决一类问题拓展。
问题
区人力社保局作为民生部门，近年来群众诉求量位居全区第二，具有体量大、诉求类型多的特征。在此情况下，如何提前发现并化解问题，切实从源头上解决好人民群众急难愁盼问题，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，是区人力社保局一直思考和着力的重点。
2022年，区人力社保局全年共受理诉求61070件，同比下降17.47%，在区级考核中，自办件平均排名第20名，同比提高11名；综合成绩95.22分，同比提高12.51分；解决率、满意率为93.67%、95.46%，分别同比提高21.69、9.73个百分点，实现了案源大幅降低、成绩稳步提升的工作成效。而这一切主要源于区人力社保局坚持守正创新，深入推进主动治理，聚焦源头化解，探索深挖解决重难点问题的新思路、新举措。今天我们邀请区人力社保局谈一谈具体的经验做法。
一、主要做法
（一）坚持党建引领，高位统筹推动
一是党建引领。确立党建引领中心地位，将接诉即办工作作为“置顶工程”，列入年度党建工作要点，将党建工作与接诉即办同谋划、共部署、齐推进，建立上行下效的领导重视体系，形成以解难题为荣的良性竞争氛围。
二是专题调度。局党委定期听取接诉即办工作汇报，专题研究。局领导对重点案件专题调度，深入综合执法队等诉求量大的部门现场调研、听取汇报，并对各部门提出具体要求，提升为民意识、压紧压实主体责任。针对重复诉求、每日优鲜、国美等群体性诉求进行专题调度，破解重点难点问题，组织对华夏幸福、雪乐山、家乐福、BOSS直聘、嗨学网等重点企业进行约谈、政策指导，用督促企业履行好自身社会责任的方式，从源头减少诉求量。
三是亲自办件。局领导班子全年查阅诉求5万余件，累计对日报、周报、重点案件、群体性诉求作出批示512条。各部门领导班子办理、调度、回复诉求共计3938件，一把手累计批示重点诉求673件。
（二）完善工作机制，夯实工作基础
一是完善组织体系。调整接诉即办领导小组，根据市区工作要求及我局工作实际，进一步细化职责分工，优化工作流程。制定2022年接诉即办工作要点，通过梳理诉求变化趋势，确定全年工作方向，同时量化、细分为29个工作细项，逐一明确责任单位和完成时限，通过清单式管理、项目化推进，有序完成全年各项重点工作。
二是完善工作机制。建立“日调度、周研判、月点评、年总结”的工作机制，加强全流程闭环管理，通过不断梳理、研判、实践、复盘，形成办件质量和考核成绩的螺旋式上升。完善预警机制，实时监测诉求变化，及时发现舆情隐患、群体性诉求，做到快速响应、高效处置，同时与承办部门保持密切联系，力争提前化解群众诉求，避免形成舆情风险。加强数据统计分析，聚焦案件办理结果、诉求集中主体、诉求量变化趋势等重点情况，加强分析研判、深挖问题症结、提出有效建议，进一步指导诉求办理，全年共发布接诉即办日报347期、周报44期，冬奥、疫情等专报179期。
三是制定工作预案。制定《关于疫情防控期间突发情况应急管理预案》提前部署应对，抽调6名工作人员成立应急小组，安排7名人员提前进入闭环，保障接诉即办工作正常开展。
四是加快系统建设。不断完善局政民互动平台功能，全年累计对平台升级改造11次，特别是疫情严重期间，开发居家办件功能，确保案件及时办理。开发建设接诉即办移动端，推进高位统筹调度，实现指尖办公办件，各级领导随时随地查阅诉求，工作人员移动办理诉求。经统计，各级领导及工作人员登录使用手机端月均近3000人次，平均每日登录使用97人次。
（三）深化主动治理，积极主动作为
一是提早入手。针对拖欠工资类诉求，建立信息共享和形势研判机制，实时接收风险隐患信息，联合开展摸排调查，全面了解和掌握企业情况，加强风险预判，实现关口前移，有效防范和处置突发情况。针对I Do、每日优鲜、国美等重点企业，在得知裁员隐患时，第一时间进行约谈。通过制定处置方案，提供政策指导，避免发生诉求大量增长的现象。持续推进与区法院、区工会的“融调解”工作机制，增强裁审一致性、凝聚协同治理合力。充分发挥新业态企业与重点行业调解组织的专业优势，针对企业或行业内部纠纷先行介入调解，即促进行业协调自律发展，又利用头部企业或行业的影响力与区域带动力，以点带面，有序传导劳动者理性维权、企业规范用工。全面落实基层调解补贴政策，目前已在朝阳区三里屯、望京等七个街乡启动试点工作，开展专业培训并引入调解工作的示范与指导，切实推动矛盾纠纷化解的重心下沉。2022年拖欠工资类诉求解决率93.83%，同比提高20.69个百分点。
二是源头治理。针对退费类诉求，持续推进约谈、实地核查、联合执法、案件督办的办理模式，对职业技能培训机构实行综合监管模式，成立全市首家区级职业培训行业协会，签订自律公约，规范培训行为；印发《北京市朝阳区职业技能培训机构综合监管实施方案》，完善职业技能培训机构监管体系，制定分类分级监管标准。将专技类培训机构探索纳入“先学后付”的新型资金监管范围，发放《监督管理告知书》，建立违规行为“负面清单”；推行《依法合规经营承诺书》，统一合同范本。同时按季度发布培训机构红黑榜，累计对153家培训机构企业情况进行了公布，进一步规范培训机构经营行为。退费类诉求量同比减少近50%。
三是优化流程。针对社会保险类诉求，力争与日常业务深度融合，通过梳理诉求中群众反映的热点、难点问题，持续优化社保业务事项，精简材料，优化办理流程，对流程漏洞及时更正，推动“退休打包一件事”落地见效。探索建立社保稽核调解工作机制，对于不必立案、通过引导协商可以促成双方达成补缴意愿的，优先采取调解方式进行诉求处理。社会保险类诉求解决率91.78%，同比提高了23.67个百分点。
四是提质增效。针对网络招聘平台类诉求，组建政府合作专项小组，对企业诉求深入分析，提出具体办理要求，促进企业改革升级，优化处理流程，畅通平台投诉渠道，加强客服人员培训，将投诉消化在平台内部。网络招聘平台类诉求考核量下降386件，同比下降36.48%，解决率96.18%，同比提高了21.72个百分点。
（四）聚焦高频诉求，提升化解力度
建立每月一题工作机制。各部门深入梳理我局近年市民诉求，深挖群众关心的热点问题、突出问题，确定67项“每月一题”工作，由各部门领导班子带头推动解决。同时经过局长办公会审议，明确6个重点突出问题，形成全局接诉即办“每月一题”工作安排，通过各部门定期报送解决情况，局领导班子专题部署工作推进方向，共同解决痛点、热点问题。
（五）强化队伍建设，规范办理标准
一是规范业务办理标准。根据《接诉即办工作条例》和市区接诉即办工作要求，整合了现有的办理规范、工作标准、办理流程，拟定了《工作方案》和《工作指导手册》。发布《疫情类重点诉求办理工作规范》，明确工作流程、办理标准。
二是提高工作人员业务能力。深入研究市区文件开展分级分层培训，围绕各部门办理情况、考核结果开展专题指导培训、一对一实操培训，为成绩提升夯实基础。
三是关注工作人员心理健康。邀请经验丰富的心理咨询师在全局范围内开展心理健康专题讲座，提高工作人员心理抗压及情绪疏导能力。
二、经验启示
一是坚持党建引领，持续推进高位统筹调度。领导班子成员要靠前指挥，主动作为，发挥先锋模范作用。只有做到以上率下，用实际行动为身边干部职工树立榜样，坚持以解决群众诉求为导向，精准感知社情民意，真心研究解决思路，才能让全局上下一条心，真正认识做好接诉即办工作的重要意义，作为是践行初心使命、解决民生问题的有力抓手，全力抓好工作落实。
二是夯实工作基础，抓好目标任务落地落实。第一是要重视统筹谋划，理顺体制机制，配足配强人员力量，统一规范办理要求，提高全员业务能力水平，以筑牢工作基础，形成高效有序运转的工作体系。第二是年初制定全年工作要点，逐一细化分解，逐项抓好落实，确保全局工作整体推进与重点突破相统一，多线作战、一体推进。
三是勇于破冰破局，探索主动治理新路径。第一是抓重点，如拖欠工资类诉求，占我局诉求量的50%以上，此类诉求的成绩直接影响全局成绩，且其成因复杂、化解难度大，就需要多元化解、集中攻坚、专项治理。第二是抓规律，通过梳理数据，深入挖掘群众诉求的规律性问题，总结发现群众诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和临时性专项工作实时预警，提前介入予以控制解决。第三是抓高频。针对重复性诉求、群众高度关注的诉求，要通过制定主管领导包案、每月一题等创新机制，主动治理、逐一攻克重难点诉求，同时要举一反三，深入梳理共性问题，着力推动从解决一个问题到解决一类问题拓展。