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【基层经验大家谈】“建在社区里的群”将台地区网群建设牵引社区12345新动向
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“一街一乡一特色”之将台地区经验谈
问题
社区是社会治理的基础，已日益成为各种政策的落实点，各种资源的交汇点，各种组织的落脚点，各种矛盾的聚集点，同时也是创新社会治理的重要突破口，因此社区治理就显得格外重要。在社区治理中，多元共治已成为现在社区治理的主要理念。那么，如何实现城乡社区居民群众的信息畅通、邻里互动，促进社区居民有效参与基层社会治理，使基层社会服务和治理工作更加精准、快捷、有效？今天我们邀请将台地区谈一谈网群建设的好经验。
将台地区驼房营北里社区党委作为基层治理的“定盘星”，积极作为，创新思路，逐渐形成了以网群建设为牵引，按照“抓住重点人、解决重点事、预判重点点”的工作思路，充分考虑动员社区全要素参与到治理过程中来，画出12345接诉即办在社区治理中的“同心圆”。
在处理接诉即办工作中，社区党委依托“群矩阵”链接社区全要素，作为线索的重要来源之一，为社区接诉即办乃至未诉先办提供预判方向，迅速、高效地进行判断，了解问题、解决问题，并及时面向居民做好解释工作。在网格内，充分利用吹哨报到、未诉先办机制，组织各职能科室和相关单位、相关方，以“红点联盟”和“三度空间”两个线下议事协商平台进行多方协调，以面对面沟通为基础原则，社区搭建平台促进多方合作、解决多个涉及群众切身利益的问题。
一、基本情况
驼房营北里社区（以下简称：驼北社区）成立于2018年7月，位于将台地区北端，辖区总面积1.29平方公里，居民3000多户，6000多人。居住区类型包括中高档小区、央企宿舍区、老旧平房区等，此外拥有2万多人的电子城产业园区也在社区的社会治理范围内。随着时间推移，物业服务管理水平逐步下降，部分硬件设施包括电梯、热水管道、电气线路等频繁出现故障。在没有网群治理之前，小区居民自主组建的各种群内存在部分不实信息，加深了物管矛盾和居民对于小区安全的担忧，进而加大了小区治理的难度。居民对物业意见逐步增多，物管问题成为社区12345的主要诉求。
社区党委根据辖区面积大、居住区分散、人员需求多元化等特点，创新治理手段和思路，以网群建设为抓手，走出一条用互联网团结、发动、引领广大居民的新时代12345治理路线。
二、主要做法及成效
（一）组建实名“群矩阵”，让网群成为凝聚居民的新平台
社区党委对当前的社区管理模式进行深入反思的基础上，组建了以楼为单位的实名“微信群矩阵”，通过发动，入群居民户达到85%以上，实名率达98%以上。实名居民群建立后，实现了以下优势：
一是信息传递更快捷、更广泛。社区党组织通过微信群及时向居民提供各类信息、做好宣传工作等，结合疫情防控、垃圾分类等重点工作做好重要事项的通知等，实现信息传递更快捷、更广泛。
二是民意收集更便捷、更透明。针对“网约车进社区、下沉广场改造、电动车棚选址、垃圾桶站改造”等热点问题，通过微信群征集居民意见，与居民进行讨论，回复居民的问题，把社区治理与居民意见有效结合起来，推动了热点难点问题的有效解决，提升群众的认可度、满意度。
三是群内互动更多元、更畅通。通过社区网络平台，下沉干部了解社情民意、关联单位推送相关信息，增加居民与社区、居民与居民的互动，提升了社区党组织的影响力、凝聚力。
（二）引领物业企业，让网群成为物业服务居民的新平台
社区党委加强对物业企业的引领，打消其对网络平台的顾虑，安排物管人员进群，并定期组织学习和评比，引导他们回复居民的网上诉求，逐步使网群成为物业服务人员回应居民诉求、反馈结果的新平台。特别是以网群为牵引，社区加强和物管基层人员的联络，帮扶、慰问直接落实到人，公开表彰居民投票产生的优秀物管人员，将奖励厚爱落到实处。引导物管通过网群积极回应居民诉求，定期组织“物业经理见面会”，增加和居民面对面的沟通。
（三）事不避难者进，让网群成为公开、信任的新平台
社区畅通社群联络渠道，以“群矩阵”为线索来源进行及时跟踪，在网格内进行处置方案的酝酿和交接，以“红点联盟”和“三度空间”两个议事协商平台来进行多方协调，实现线上开花，线下结果。通过此机制处理了包括地下人防懒人仓储、健身会所矛盾调处、产业园噪音扰民、“三停”（停电、停电梯、停热水）等涉及群众公共利益的问题。
2021年下半年，丽都壹号小区部分业主代表呼吁组织成立业委会，社区党委高度重视小区业主的民意表达，积极与业主代表接洽相关事务，全程监督协助推进工作。在推进过程中，党委充分发挥引领作用，利用网群对业委会的产生程序和职责做细致解读；和党员、居民代表及牵头人多次线上线下沟通，统一思想，寻求共识；首次尝试利用腾讯会议，向关注此事的业主线上宣传推进业委会的工作，并回应各种问题。在整个推进过程中，让更多居民了解运作过程，透明物业和开发商在其中所起的作用，最终没有产生相关12345投诉。
2022年9月，一则关于“楼上邻居私自拆除承重墙并改造成会所”的消息在群内引起轩然大波，半小时内发言达近200条。社区党委第一时间发声，做好安抚工作，将现场的实际情况以及后续所有跟进情况通过网群实时沟通，并就安全及住宅性质在群内公开@业主，请其尊重大多数居民的要求，恢复其居住功能。2天的处理期内，没有引起12345相关投诉。
三、工作反思
通过一年多的实践，我们看到成绩和效果的同时，也遇到网群建设方面的一些问题，并由此引发进一步的思考。
1
网群治理对社区工作、特别是社工能力的考验要求更高。我们敢面对面、敢开大会，但是不敢群里说话，怕被过渡解读、留痕。在网群治理过程，社工也感到了“本领恐慌”。这也倒逼着社工掌握政策、工作务实，言语有理有力有据，有温度也有力度。
2
区别合理民意诉求和精致的利己主义要求。在满足绝大多数居民合理诉求的前提下，对不合理的、不负责任的、煽动性的言论要敢于公开回复和严肃提示。
3
以自律、实名为前提，适度曝光违规行为，引导居民合理发表言论，把握尺度。
4
要善于发现问题，并增强对由此产生的舆情社情的预判力，及早介入和协调，把问题苗头及早解决。比如，3号楼开发商施工扰民、1号楼高区供水不足等问题，我们及时发现，解决问题、引导舆论，取得很好效果。
未来，将台地区驼房营北里社区会进一步通过网群建设增加社区居民联系与信任，构建社区关系，进而促进居民参与社区建设，使共建社区生态有效运转。
问题
社区是社会治理的基础，已日益成为各种政策的落实点，各种资源的交汇点，各种组织的落脚点，各种矛盾的聚集点，同时也是创新社会治理的重要突破口，因此社区治理就显得格外重要。在社区治理中，多元共治已成为现在社区治理的主要理念。那么，如何实现城乡社区居民群众的信息畅通、邻里互动，促进社区居民有效参与基层社会治理，使基层社会服务和治理工作更加精准、快捷、有效？今天我们邀请将台地区谈一谈网群建设的好经验。
将台地区驼房营北里社区党委作为基层治理的“定盘星”，积极作为，创新思路，逐渐形成了以网群建设为牵引，按照“抓住重点人、解决重点事、预判重点点”的工作思路，充分考虑动员社区全要素参与到治理过程中来，画出12345接诉即办在社区治理中的“同心圆”。
在处理接诉即办工作中，社区党委依托“群矩阵”链接社区全要素，作为线索的重要来源之一，为社区接诉即办乃至未诉先办提供预判方向，迅速、高效地进行判断，了解问题、解决问题，并及时面向居民做好解释工作。在网格内，充分利用吹哨报到、未诉先办机制，组织各职能科室和相关单位、相关方，以“红点联盟”和“三度空间”两个线下议事协商平台进行多方协调，以面对面沟通为基础原则，社区搭建平台促进多方合作、解决多个涉及群众切身利益的问题。
一、基本情况
驼房营北里社区（以下简称：驼北社区）成立于2018年7月，位于将台地区北端，辖区总面积1.29平方公里，居民3000多户，6000多人。居住区类型包括中高档小区、央企宿舍区、老旧平房区等，此外拥有2万多人的电子城产业园区也在社区的社会治理范围内。随着时间推移，物业服务管理水平逐步下降，部分硬件设施包括电梯、热水管道、电气线路等频繁出现故障。在没有网群治理之前，小区居民自主组建的各种群内存在部分不实信息，加深了物管矛盾和居民对于小区安全的担忧，进而加大了小区治理的难度。居民对物业意见逐步增多，物管问题成为社区12345的主要诉求。
社区党委根据辖区面积大、居住区分散、人员需求多元化等特点，创新治理手段和思路，以网群建设为抓手，走出一条用互联网团结、发动、引领广大居民的新时代12345治理路线。
二、主要做法及成效
（一）组建实名“群矩阵”，让网群成为凝聚居民的新平台
社区党委对当前的社区管理模式进行深入反思的基础上，组建了以楼为单位的实名“微信群矩阵”，通过发动，入群居民户达到85%以上，实名率达98%以上。实名居民群建立后，实现了以下优势：
一是信息传递更快捷、更广泛。社区党组织通过微信群及时向居民提供各类信息、做好宣传工作等，结合疫情防控、垃圾分类等重点工作做好重要事项的通知等，实现信息传递更快捷、更广泛。
二是民意收集更便捷、更透明。针对“网约车进社区、下沉广场改造、电动车棚选址、垃圾桶站改造”等热点问题，通过微信群征集居民意见，与居民进行讨论，回复居民的问题，把社区治理与居民意见有效结合起来，推动了热点难点问题的有效解决，提升群众的认可度、满意度。
三是群内互动更多元、更畅通。通过社区网络平台，下沉干部了解社情民意、关联单位推送相关信息，增加居民与社区、居民与居民的互动，提升了社区党组织的影响力、凝聚力。
（二）引领物业企业，让网群成为物业服务居民的新平台
社区党委加强对物业企业的引领，打消其对网络平台的顾虑，安排物管人员进群，并定期组织学习和评比，引导他们回复居民的网上诉求，逐步使网群成为物业服务人员回应居民诉求、反馈结果的新平台。特别是以网群为牵引，社区加强和物管基层人员的联络，帮扶、慰问直接落实到人，公开表彰居民投票产生的优秀物管人员，将奖励厚爱落到实处。引导物管通过网群积极回应居民诉求，定期组织“物业经理见面会”，增加和居民面对面的沟通。
（三）事不避难者进，让网群成为公开、信任的新平台
社区畅通社群联络渠道，以“群矩阵”为线索来源进行及时跟踪，在网格内进行处置方案的酝酿和交接，以“红点联盟”和“三度空间”两个议事协商平台来进行多方协调，实现线上开花，线下结果。通过此机制处理了包括地下人防懒人仓储、健身会所矛盾调处、产业园噪音扰民、“三停”（停电、停电梯、停热水）等涉及群众公共利益的问题。
2021年下半年，丽都壹号小区部分业主代表呼吁组织成立业委会，社区党委高度重视小区业主的民意表达，积极与业主代表接洽相关事务，全程监督协助推进工作。在推进过程中，党委充分发挥引领作用，利用网群对业委会的产生程序和职责做细致解读；和党员、居民代表及牵头人多次线上线下沟通，统一思想，寻求共识；首次尝试利用腾讯会议，向关注此事的业主线上宣传推进业委会的工作，并回应各种问题。在整个推进过程中，让更多居民了解运作过程，透明物业和开发商在其中所起的作用，最终没有产生相关12345投诉。
2022年9月，一则关于“楼上邻居私自拆除承重墙并改造成会所”的消息在群内引起轩然大波，半小时内发言达近200条。社区党委第一时间发声，做好安抚工作，将现场的实际情况以及后续所有跟进情况通过网群实时沟通，并就安全及住宅性质在群内公开@业主，请其尊重大多数居民的要求，恢复其居住功能。2天的处理期内，没有引起12345相关投诉。
三、工作反思
通过一年多的实践，我们看到成绩和效果的同时，也遇到网群建设方面的一些问题，并由此引发进一步的思考。
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网群治理对社区工作、特别是社工能力的考验要求更高。我们敢面对面、敢开大会，但是不敢群里说话，怕被过渡解读、留痕。在网群治理过程，社工也感到了“本领恐慌”。这也倒逼着社工掌握政策、工作务实，言语有理有力有据，有温度也有力度。
2
区别合理民意诉求和精致的利己主义要求。在满足绝大多数居民合理诉求的前提下，对不合理的、不负责任的、煽动性的言论要敢于公开回复和严肃提示。
3
以自律、实名为前提，适度曝光违规行为，引导居民合理发表言论，把握尺度。
4
要善于发现问题，并增强对由此产生的舆情社情的预判力，及早介入和协调，把问题苗头及早解决。比如，3号楼开发商施工扰民、1号楼高区供水不足等问题，我们及时发现，解决问题、引导舆论，取得很好效果。
未来，将台地区驼房营北里社区会进一步通过网群建设增加社区居民联系与信任，构建社区关系，进而促进居民参与社区建设，使共建社区生态有效运转。
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