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【基层经验大家谈】亚运村街道安慧里北社区“三闭环工作法”推动形成共建共治共享的基层治理格局
“一街一乡一特色”之亚运村街道经验谈
问题
2021年9月24日通过并施行的《北京市接诉即办工作条例》深刻阐述，接诉即办工作应建立公众参与、民主协商、社会协同的工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。面对老旧小区治理工作中频发的诸多痛点难点问题，以及纷至沓来的群众诉求，安慧里北社区如何破局？如何既及时有效地解决人民群众急难愁盼问题，同时又在推进接诉即办工作中逐渐厘清思路、创新工作方法，推动形成共建共治共享的基层治理格局的呢？我们邀请亚运村街道安慧里北社区谈一谈他们的治理法宝“三闭环工作法”。
第022期
谈一谈：安慧里北社区如何用“三闭环工作法”推动形成共建共治共享的基层治理格局
一、基本情况
辖区内的安慧里二区是上个世纪80年代末的楼院，13栋居民楼，2680户居民，具有楼宇密度大、流动人口大、产权单位多的特点。市民诉求主要集中在噪音扰民、设备设施老化、环境脏乱、老旧小区配套设施不完善等问题。
社区党委认真调研总结，将居民反映的问题归为三大类：一是居家邻里之间的矛盾，包括噪音、卫生等问题；二是小区楼院部分群体的需求，包括环境、道路照明等问题；三是整个社区居民的共性需求，例如停车位紧张、新能源车充电问题。
社区将居民诉求按照“个人诉求”、“楼院诉求”、“社区整体诉求”进行分类分责，通过网格自治、党建协调、党委统筹“三闭环”处理，实现社区党委领导下的居民自治和政府治理的良性互动,并引导辖区单位参与共建，大大提升了诉求处置效能。
二、主要做法
（一）邻里矛盾不出楼、闭环解决靠自治
群众利益无小事，民生问题大于天。由邻里矛盾引发的诉求是社区内的高发诉求，根据诉求解决难易程度，实行“3+2”两级管理模式，“3”是指社工、物业、网格长，“2”是职能部门和产权单位。简单纠纷由楼内党支部书记、网格长、包楼社工介入；复杂问题通知管片民警、城管及产权单位共同处理。
一是发挥楼门党员先锋模范带头作用，积极发动党员、居民骨干等志愿者，让楼内居民成为参与社区事务的主体，组建调解委员会，形成一楼一支部、一网格一议事。制定文明公约，并通过楼门口张贴、微信群广而告之，使楼内产生的各种矛盾解决起来有约可依。同时，用身边人的影响力带动一群人，引导居民文明居家及自觉参与环境维护。
公示社工、网格长相关电话及房间号，让居民安心，知道有问题应该找谁。简单问题支部书记和楼门长及时出面上门调解劝导；对于复杂问题如装修及噪音扰民等情况，引导双方面对面沟通交流，换位思考。调解过程中网格长通常能起到润滑剂的作用，既解决了纠纷又使邻里之间不伤和气。
对于特殊人群，社区主动作为。安慧里二区7号楼有一名智力残疾人并且情绪不稳定，她经常在楼内乱丢垃圾，知道12345后，还反复投诉楼里卫生差。网格长了解情况后，经常到她所在楼层检查，看见垃圾及时清理，还主动邀请她谈心聊天。通过谈心了解到原来她是因为比较孤独，才想到用投诉的方式得到关注和重视，于是网格长更加主动地嘘寒问暖对她表示关怀，并润物无声地对她进行引导。在建立了友好信任的关系之后，当她再次看到网格长替她收拾垃圾，她就非常不好意思，自己将垃圾扔到楼下垃圾箱。一段时间以后，她的情绪平和了，自身素质也提高了，看见外卖员、快递员不规范使用单元门禁，还会主动维护，成为了楼里的志愿者。
二是复杂问题吹哨职能部门，提级管理。疑难复杂问题提级联系城管队、派出所等，同时通过紧密联系产权单位后勤的管理部门、退休办、老干处，引导产权单位参与楼宇治理，形成齐抓共管的局面。
例如，2021年大年初三，15号楼居民反映邻居的空调外机噪音扰民，社区即刻入户了解到，其邻居是两位80多岁的高龄老人，平时24小时开空调取暖，确有空调外机和室内机均产生噪音的情况，甚至整面墙都有震感，但老人固执地表示空调没问题。社区首先联系了老人国外的子女，子女表示无能为力，随后支部书记、楼长多次上门，也都劝说无效。
一边是一家六口被噪音困扰，一边是与高龄老人沟通不畅。如何来调解？提级管理！社区找到产权单位石油大学老干部处，学校改变处理方法，安排老师到老教授家以过年慰问的方式送去了电热器。在拔掉电源刹那间，感觉世界是那样平静祥和。随后产权单位网上购买的空调安装到位，噪音扰民问题也终于圆满解决。
（二）公共问题不出院、闭环管理靠共建
发挥社区党建协调委员会的整体优势，搭建好社区建设的桥梁和纽带。利用整合地区资源，联合社会多方力量，实现地区优势互补、共建共享，扩大党建工作的覆盖面。以社区党建工作带动和促进社区各项工作的开展。
一是注重民情民意收集。通过日常接待和电话访问，利用各种居民会议，收集整理出社区内具有普遍性的问题。
二是坚持季度工作会制度。党建协调委员会搭建供需对接平台，及时将资源与居民需求链接。居民代表提出需求清单，驻区单位按照资源共享、优势互补的原则，从实际出发，有针对性地领取任务，共同研究解决带有地区普遍性的需求和问题。
三是指导辖区单位完成共建。目前已经协调麦当劳亚运村店为背街小巷提供路灯照明用电；辰运公司拆除使用30余年的小院栅栏，方便居民停车；链家地产免费为辖区空巢老人提供助医等服务。
（三）整体问题党委统筹加协商，闭环管理靠借力
发挥社区党委“总揽全局、协调各方”核心领导作用，借助各方力量，促进社区的问题升级为街道为民办实事项目。
1.利用人大代表、政协委员下社区的契机，在广泛征求意见的基础上，筛选出真正反映群众“急难愁盼”的民生实事项目，通过代表走访、座谈和调研，成为他们的议题。
2.通过街道领导见面会等多种方式，将民情民意送达到街道主要领导手中，让居民群众“急难愁盼”的民生实事项目受到更多地关注和了解，以便于项目的顺利开展和实施。
3.社区党委深入研究问题统筹解决方案，结合政府特定时期不同重点工作，紧密连接需求任务，找准解决问题的最佳发力点和结合点，以促进社区整体需求建设为目的，开展各项工作，完成最终目标。
例如，安慧里二区2号楼由于楼房建设时未考虑老年人和残疾人，导致326户居民没有无障碍通道，通过人大代表呼吁反映，解决了弱势群体的无障碍出行。
再如，随着新能源汽车的不断增加，小区新能源汽车数量超过260余辆，由于周边没有充电场地，有些车主从楼上拉电线进行充电，存在极大的安全隐患，迫切需要安装充电桩。与此同时，社区每年接到的相关诉求多达10余件。社区党委了解到安慧里二区18号楼西侧有一片近600平方米的“三角地”，其范围内的房屋建筑均为违建，此地处于安慧里小区主要道路，四通八达，非常适合建设新能源汽车充电桩。于是社区党委通过人大代表反映，推动产权单位同意实施建设，并先后召开拆迁空地用途征求意见会和场地规划说明会，听取居民代表意见，也获得广大居民的认可与支持。2021年9月27日，充电桩场地建设完毕，一个环保高效的充电桩场地，成为安慧里二区一道靓丽的风景。
三、经验启示
一是党员先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用进一步得到发挥。社区党员就在广大群众身边，他们的一言一行、一举一动，都成为引导群众的“风向标”，在居民中起到良好的引导示范作用，带动形成充满正能量的和谐氛围。
二是社区党委统筹多方联动、提升凝聚力。
加强了社区与辖区单位的互联互通，有效撬动了社会资源，凝聚了各方力量，解决了社区居民实际困难。社区党建协调委员会带动了城市管理、社区建设、社区治安的工作开展，实现“党建工作开花、社区建设结果”的良好局面。
三是党建引领作用进一步加强，促进自治能力不断提高。
随着社区居民议事会、物业联席会、党建协调共商会等多样化协商组织的建设和日常工作的开展，不断提升了居民协商意识和能力，楼门、社区、街道等多级协商成为常态化模式。
把服务居民作为社区治理的出发点和落脚点，社区居民真真切切看到成效、享受到成果后，更加积极配合矛盾化解、纠纷调解，治理效果也更加突出，从而确保“矛盾纠纷不上交、小事不出楼门”，提高了居民自治能力，促进了社区建设。
问题
2021年9月24日通过并施行的《北京市接诉即办工作条例》深刻阐述，接诉即办工作应建立公众参与、民主协商、社会协同的工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。面对老旧小区治理工作中频发的诸多痛点难点问题，以及纷至沓来的群众诉求，安慧里北社区如何破局？如何既及时有效地解决人民群众急难愁盼问题，同时又在推进接诉即办工作中逐渐厘清思路、创新工作方法，推动形成共建共治共享的基层治理格局的呢？我们邀请亚运村街道安慧里北社区谈一谈他们的治理法宝“三闭环工作法”。
第022期
谈一谈：安慧里北社区如何用“三闭环工作法”推动形成共建共治共享的基层治理格局
一、基本情况
辖区内的安慧里二区是上个世纪80年代末的楼院，13栋居民楼，2680户居民，具有楼宇密度大、流动人口大、产权单位多的特点。市民诉求主要集中在噪音扰民、设备设施老化、环境脏乱、老旧小区配套设施不完善等问题。
社区党委认真调研总结，将居民反映的问题归为三大类：一是居家邻里之间的矛盾，包括噪音、卫生等问题；二是小区楼院部分群体的需求，包括环境、道路照明等问题；三是整个社区居民的共性需求，例如停车位紧张、新能源车充电问题。
社区将居民诉求按照“个人诉求”、“楼院诉求”、“社区整体诉求”进行分类分责，通过网格自治、党建协调、党委统筹“三闭环”处理，实现社区党委领导下的居民自治和政府治理的良性互动,并引导辖区单位参与共建，大大提升了诉求处置效能。
二、主要做法
（一）邻里矛盾不出楼、闭环解决靠自治
群众利益无小事，民生问题大于天。由邻里矛盾引发的诉求是社区内的高发诉求，根据诉求解决难易程度，实行“3+2”两级管理模式，“3”是指社工、物业、网格长，“2”是职能部门和产权单位。简单纠纷由楼内党支部书记、网格长、包楼社工介入；复杂问题通知管片民警、城管及产权单位共同处理。
一是发挥楼门党员先锋模范带头作用，积极发动党员、居民骨干等志愿者，让楼内居民成为参与社区事务的主体，组建调解委员会，形成一楼一支部、一网格一议事。制定文明公约，并通过楼门口张贴、微信群广而告之，使楼内产生的各种矛盾解决起来有约可依。同时，用身边人的影响力带动一群人，引导居民文明居家及自觉参与环境维护。
公示社工、网格长相关电话及房间号，让居民安心，知道有问题应该找谁。简单问题支部书记和楼门长及时出面上门调解劝导；对于复杂问题如装修及噪音扰民等情况，引导双方面对面沟通交流，换位思考。调解过程中网格长通常能起到润滑剂的作用，既解决了纠纷又使邻里之间不伤和气。
对于特殊人群，社区主动作为。安慧里二区7号楼有一名智力残疾人并且情绪不稳定，她经常在楼内乱丢垃圾，知道12345后，还反复投诉楼里卫生差。网格长了解情况后，经常到她所在楼层检查，看见垃圾及时清理，还主动邀请她谈心聊天。通过谈心了解到原来她是因为比较孤独，才想到用投诉的方式得到关注和重视，于是网格长更加主动地嘘寒问暖对她表示关怀，并润物无声地对她进行引导。在建立了友好信任的关系之后，当她再次看到网格长替她收拾垃圾，她就非常不好意思，自己将垃圾扔到楼下垃圾箱。一段时间以后，她的情绪平和了，自身素质也提高了，看见外卖员、快递员不规范使用单元门禁，还会主动维护，成为了楼里的志愿者。
二是复杂问题吹哨职能部门，提级管理。疑难复杂问题提级联系城管队、派出所等，同时通过紧密联系产权单位后勤的管理部门、退休办、老干处，引导产权单位参与楼宇治理，形成齐抓共管的局面。
例如，2021年大年初三，15号楼居民反映邻居的空调外机噪音扰民，社区即刻入户了解到，其邻居是两位80多岁的高龄老人，平时24小时开空调取暖，确有空调外机和室内机均产生噪音的情况，甚至整面墙都有震感，但老人固执地表示空调没问题。社区首先联系了老人国外的子女，子女表示无能为力，随后支部书记、楼长多次上门，也都劝说无效。
一边是一家六口被噪音困扰，一边是与高龄老人沟通不畅。如何来调解？提级管理！社区找到产权单位石油大学老干部处，学校改变处理方法，安排老师到老教授家以过年慰问的方式送去了电热器。在拔掉电源刹那间，感觉世界是那样平静祥和。随后产权单位网上购买的空调安装到位，噪音扰民问题也终于圆满解决。
（二）公共问题不出院、闭环管理靠共建
发挥社区党建协调委员会的整体优势，搭建好社区建设的桥梁和纽带。利用整合地区资源，联合社会多方力量，实现地区优势互补、共建共享，扩大党建工作的覆盖面。以社区党建工作带动和促进社区各项工作的开展。
一是注重民情民意收集。通过日常接待和电话访问，利用各种居民会议，收集整理出社区内具有普遍性的问题。
二是坚持季度工作会制度。党建协调委员会搭建供需对接平台，及时将资源与居民需求链接。居民代表提出需求清单，驻区单位按照资源共享、优势互补的原则，从实际出发，有针对性地领取任务，共同研究解决带有地区普遍性的需求和问题。
三是指导辖区单位完成共建。目前已经协调麦当劳亚运村店为背街小巷提供路灯照明用电；辰运公司拆除使用30余年的小院栅栏，方便居民停车；链家地产免费为辖区空巢老人提供助医等服务。
（三）整体问题党委统筹加协商，闭环管理靠借力
发挥社区党委“总揽全局、协调各方”核心领导作用，借助各方力量，促进社区的问题升级为街道为民办实事项目。
1.利用人大代表、政协委员下社区的契机，在广泛征求意见的基础上，筛选出真正反映群众“急难愁盼”的民生实事项目，通过代表走访、座谈和调研，成为他们的议题。
2.通过街道领导见面会等多种方式，将民情民意送达到街道主要领导手中，让居民群众“急难愁盼”的民生实事项目受到更多地关注和了解，以便于项目的顺利开展和实施。
3.社区党委深入研究问题统筹解决方案，结合政府特定时期不同重点工作，紧密连接需求任务，找准解决问题的最佳发力点和结合点，以促进社区整体需求建设为目的，开展各项工作，完成最终目标。
例如，安慧里二区2号楼由于楼房建设时未考虑老年人和残疾人，导致326户居民没有无障碍通道，通过人大代表呼吁反映，解决了弱势群体的无障碍出行。
再如，随着新能源汽车的不断增加，小区新能源汽车数量超过260余辆，由于周边没有充电场地，有些车主从楼上拉电线进行充电，存在极大的安全隐患，迫切需要安装充电桩。与此同时，社区每年接到的相关诉求多达10余件。社区党委了解到安慧里二区18号楼西侧有一片近600平方米的“三角地”，其范围内的房屋建筑均为违建，此地处于安慧里小区主要道路，四通八达，非常适合建设新能源汽车充电桩。于是社区党委通过人大代表反映，推动产权单位同意实施建设，并先后召开拆迁空地用途征求意见会和场地规划说明会，听取居民代表意见，也获得广大居民的认可与支持。2021年9月27日，充电桩场地建设完毕，一个环保高效的充电桩场地，成为安慧里二区一道靓丽的风景。
三、经验启示
一是党员先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用进一步得到发挥。社区党员就在广大群众身边，他们的一言一行、一举一动，都成为引导群众的“风向标”，在居民中起到良好的引导示范作用，带动形成充满正能量的和谐氛围。
二是社区党委统筹多方联动、提升凝聚力。
加强了社区与辖区单位的互联互通，有效撬动了社会资源，凝聚了各方力量，解决了社区居民实际困难。社区党建协调委员会带动了城市管理、社区建设、社区治安的工作开展，实现“党建工作开花、社区建设结果”的良好局面。
三是党建引领作用进一步加强，促进自治能力不断提高。
随着社区居民议事会、物业联席会、党建协调共商会等多样化协商组织的建设和日常工作的开展，不断提升了居民协商意识和能力，楼门、社区、街道等多级协商成为常态化模式。
把服务居民作为社区治理的出发点和落脚点，社区居民真真切切看到成效、享受到成果后，更加积极配合矛盾化解、纠纷调解，治理效果也更加突出，从而确保“矛盾纠纷不上交、小事不出楼门”，提高了居民自治能力，促进了社区建设。