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【基层经验大家谈】推进高质量接诉即办发展 用心擦亮民生底
“一街一乡一特色”之黑庄户地区经验谈
问题
发现问题、解决问题，提出诉求、解决诉求是接诉即办的工作形式与设立初衷，但随着《北京市接诉即办工作条例》的正式实施，对接诉即办工作提出了更高的要求，赋能基层治理不仅仅是“民有所呼、我有所应”，更是向前一步、主动治理。今天我们邀请区级考核排名较好的黑庄户地区谈一谈如何将接诉即办工作作为提升地区治理水平和治理能力的重要抓手，推动地区城市治理水平不断提高。
黑庄户地区地处朝阳东南部，乡域面积24.1平方公里，紧邻城市副中心，下辖16个村8个社区。一方面，由于长期以来没有乡域规划，地区城市化起步晚、底子薄，产业结构层级低，导致村域内基础设施薄弱，外来人口较多，流动性大，且近两年疫情影响，管控难度大。另一方面，黑庄户地区建成的社区中大部分为国企双桥农场遗留下来的老旧小区，这些小区物业几经更替，权属单位混乱，相关配套服务匮乏，另有部分小区手续不全，开发商不作为，至今无法办理产权手续，群众反映问题层出不穷。在此背景下，黑庄户地区不畏难、勇担当、重解决、抓落实，不仅在2021年取得了接诉即办工作三率分别为响应率100%、解决率92.83%、满意率94.41%，综合成绩平均分为94.62分，朝阳区农村系统排名最高为第3名，市级综合排名最高为第57名的好成绩，在今年截至目前的数据分析中，2022年已承办案件11760件，最高排名市级第92名，现将接诉即办工作流程与经验与大家做如下分享。
一、党建引领，全员参与
为落实党建引领接诉即办，作为基层治理改造抓手的新要求，黑庄户地区探索将接诉即办打造成开展党员日常教育和党性锻炼的重要平台，要求辖区内所有党员干部都要积极参与，乡村两级党组织多次召开党员干部联席会和居民恳谈会，充分发挥辖区退休老党员的熟人优势、“双报到”党员的志愿服务精神、自管青年党员的热情干劲，积极调动党员干部工作积极性、主动性，面对辖区内群众诉求，包片党员带头落实“三入户”工作，合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈，努力提高见面率、上门率、入户率，同时通过发掘吸纳热心群众，由诉求来电人转变为基层治理的共同参与者，成为全员参与社会治理、共商共建共治的坚实基础。
二、领导带头，高位调度
黑庄户地区成立了由主要领导挂帅的接诉即办工作专班，负责本地区市民热线反映问题接诉即办的组织、指导、协调、督办、会商、预警、分析、研判和反馈工作，从“接、办、督、访”建立市民诉求响应全体系，针对重点问题、限时问题、复杂问题、集中问题、“双否”问题，由主要领导亲自调度、现场调度、专题调度、督办调度，确保群众的烦心事、操心事、揪心事“有人办、马上办、能办好”。
三、关口前移，科学办件
为更好地贯彻“属地吹哨、部门报道”的工作机制，保证案件办理运转顺畅、衔接无空档，黑庄户地区研究调整了派件机制，本着“每一个诉求在地区层面均能找到落脚点”的宗旨，每一个案件不仅派发至属地，还要派发至案件所述问题负责的责任科室，两者同级、关口前移，保证在属地吹哨后，责任科室可以第一时间依据相关政策提供指导意见，时时沟通、共同办理，进一步推进了各部门提高对“接诉即办”反映问题的重视程度，做到“事事有回音、件件有落实”，在有效的时间内以最快的速度、最优的方式解决每一个案件、每一个诉求。
四、“一单四派”，分级办理
“一单四派”是黑庄户地区探索实行分级督办的特色机制，随着关口前移的办件新思路的实施，在原基础上调整为一派业务主管领导，二派业务主管科长，三派属地村社区党组织书记，四派企业党组织书记或属地具体办件员。由业务主管领导负责推进，各业务科长负责案件的具体办理，各村社区党组织书记落实属地责任、配合推进案件办理。压紧压实各方责任，互相监督，共同推进。
五、中枢指导，“七心”护航
随着《北京市接诉即办工作条例》的实施，市民诉求处置中心的职责也不再仅仅局限于程序上的案件流转等基础工作，相比较于各挑一担的其他职能科室，诉求中心看得多、看到的问题自然也多，总结归纳找其规律，依托大数据平台分析案件共性、诉求人情况，定期“回头看”以往案件，以期解决得彻底，诉求不反弹，在接诉即办工作的指引下拓展探索“未诉先办”，形成“发现问题提前一步、分析问题深入一步、回应问题精准一步、解决问题向前一步”的“民情前哨”效应，根据每月案件类型及总体趋势形成有针对性地整治工作预案，避免引发系列诉求。并以“轮班值守尽心、责任梳理用心、派件归属细心、回应关切热心、回访沟通耐心、甄别诉求专心、配合上级责任心”的七心工作法全天候7x24小时最大限度护航案件办结、解决百姓实际诉求，不断增强广大居民群众的获得感、幸福感、安全感。
六、健全体系，强化监督
乡党委建立健全《黑庄户乡接诉即办工作责任考核办法》，根据派件办理的单位实行双考核的机制，对责任科室与属地村社区案件办理的响应率、解决率、满意率等有效因素实施严格考核，对工作人员的履职情况和办理实效进行全过程跟踪。对于履职尽责、成绩优秀的集体和个人，旗帜鲜明，公开透明地在各类评优评先中予以奖励激励，树立正确的政绩观和鲜明的用人导向，让担当作为的干部“没顾虑、有舞台、受褒奖”。对履职不到位、办理不及时、“双否”不销账等造成群众诉求未得到及时有效解决的，按照《办法》启动乡纪委督查督办和问责程序；对属地单位进行月度、年度“三率”排名和“双否”案件数量考核，建立长期履职约谈机制，同时与村级年终目标管理考核相挂钩，压紧压实属地责任。
如何通过接诉即办办出民生温度，文章的最后黑庄户地区和大家说点“掏心窝子”的话：
一是大力化解物业管理难点，创新治理求突破。我地区老旧小区多、市政基础设施不完善、历史遗留问题繁杂难解、物业管理几经交替，物业服务标准不统一、一个小区内由多个物业分管院落等多种因素造成物业管理类诉求层出不穷，强化监督物业管理，提升物业服务标准迫在眉睫。我地区多次召开物业管理协调会，召集辖区内物业企业负责人，以实际诉求为案例、研讨分享办理经验，要求各物业公司指派接诉即办负责人与属地社区及城乡建设办公室组建专班，由被动参与到主动向前。下一步我地区将充分发挥党建工作协调委员会和物管会工作机制，着力打造“党建引领，物业服务，群众参与，常态长效”的社会治理模式和党政群“共商共治共建共享”的基层治理思路。
二是重长效科技赋能，接诉即办探索新发展。目前接诉即办改革正逐步向“主动治理、未诉先办”深化，未诉先办是基层治理的自我加压，也标志着从“民有所呼、我有所应”到“未雨绸缪、抢先一步”的思路转变。下一步我地区将用“黑庄户地区接诉即办响应系统”及“区接诉即办核心系统”为“未诉先办”提供大数据依托，聚焦重点区域和突出问题,精准施策、对症下药，对群众诉求反映集中突出问题，剖析成因和根源，加强规律性分析研判，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，“有一办一”到“举一反三”。参考市区“每月一题”治理机制，结合地区实际、征求群众意见建立我地区“每月一题”的治理清单，进一步提升本地区基层治理能力和水平。
在接诉即办的工作中，各位在基层一线奋战的同志们有什么好办法，好点子，欢迎您向我们投稿！
问题
发现问题、解决问题，提出诉求、解决诉求是接诉即办的工作形式与设立初衷，但随着《北京市接诉即办工作条例》的正式实施，对接诉即办工作提出了更高的要求，赋能基层治理不仅仅是“民有所呼、我有所应”，更是向前一步、主动治理。今天我们邀请区级考核排名较好的黑庄户地区谈一谈如何将接诉即办工作作为提升地区治理水平和治理能力的重要抓手，推动地区城市治理水平不断提高。
黑庄户地区地处朝阳东南部，乡域面积24.1平方公里，紧邻城市副中心，下辖16个村8个社区。一方面，由于长期以来没有乡域规划，地区城市化起步晚、底子薄，产业结构层级低，导致村域内基础设施薄弱，外来人口较多，流动性大，且近两年疫情影响，管控难度大。另一方面，黑庄户地区建成的社区中大部分为国企双桥农场遗留下来的老旧小区，这些小区物业几经更替，权属单位混乱，相关配套服务匮乏，另有部分小区手续不全，开发商不作为，至今无法办理产权手续，群众反映问题层出不穷。在此背景下，黑庄户地区不畏难、勇担当、重解决、抓落实，不仅在2021年取得了接诉即办工作三率分别为响应率100%、解决率92.83%、满意率94.41%，综合成绩平均分为94.62分，朝阳区农村系统排名最高为第3名，市级综合排名最高为第57名的好成绩，在今年截至目前的数据分析中，2022年已承办案件11760件，最高排名市级第92名，现将接诉即办工作流程与经验与大家做如下分享。
一、党建引领，全员参与
为落实党建引领接诉即办，作为基层治理改造抓手的新要求，黑庄户地区探索将接诉即办打造成开展党员日常教育和党性锻炼的重要平台，要求辖区内所有党员干部都要积极参与，乡村两级党组织多次召开党员干部联席会和居民恳谈会，充分发挥辖区退休老党员的熟人优势、“双报到”党员的志愿服务精神、自管青年党员的热情干劲，积极调动党员干部工作积极性、主动性，面对辖区内群众诉求，包片党员带头落实“三入户”工作，合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈，努力提高见面率、上门率、入户率，同时通过发掘吸纳热心群众，由诉求来电人转变为基层治理的共同参与者，成为全员参与社会治理、共商共建共治的坚实基础。
二、领导带头，高位调度
黑庄户地区成立了由主要领导挂帅的接诉即办工作专班，负责本地区市民热线反映问题接诉即办的组织、指导、协调、督办、会商、预警、分析、研判和反馈工作，从“接、办、督、访”建立市民诉求响应全体系，针对重点问题、限时问题、复杂问题、集中问题、“双否”问题，由主要领导亲自调度、现场调度、专题调度、督办调度，确保群众的烦心事、操心事、揪心事“有人办、马上办、能办好”。
三、关口前移，科学办件
为更好地贯彻“属地吹哨、部门报道”的工作机制，保证案件办理运转顺畅、衔接无空档，黑庄户地区研究调整了派件机制，本着“每一个诉求在地区层面均能找到落脚点”的宗旨，每一个案件不仅派发至属地，还要派发至案件所述问题负责的责任科室，两者同级、关口前移，保证在属地吹哨后，责任科室可以第一时间依据相关政策提供指导意见，时时沟通、共同办理，进一步推进了各部门提高对“接诉即办”反映问题的重视程度，做到“事事有回音、件件有落实”，在有效的时间内以最快的速度、最优的方式解决每一个案件、每一个诉求。
四、“一单四派”，分级办理
“一单四派”是黑庄户地区探索实行分级督办的特色机制，随着关口前移的办件新思路的实施，在原基础上调整为一派业务主管领导，二派业务主管科长，三派属地村社区党组织书记，四派企业党组织书记或属地具体办件员。由业务主管领导负责推进，各业务科长负责案件的具体办理，各村社区党组织书记落实属地责任、配合推进案件办理。压紧压实各方责任，互相监督，共同推进。
五、中枢指导，“七心”护航
随着《北京市接诉即办工作条例》的实施，市民诉求处置中心的职责也不再仅仅局限于程序上的案件流转等基础工作，相比较于各挑一担的其他职能科室，诉求中心看得多、看到的问题自然也多，总结归纳找其规律，依托大数据平台分析案件共性、诉求人情况，定期“回头看”以往案件，以期解决得彻底，诉求不反弹，在接诉即办工作的指引下拓展探索“未诉先办”，形成“发现问题提前一步、分析问题深入一步、回应问题精准一步、解决问题向前一步”的“民情前哨”效应，根据每月案件类型及总体趋势形成有针对性地整治工作预案，避免引发系列诉求。并以“轮班值守尽心、责任梳理用心、派件归属细心、回应关切热心、回访沟通耐心、甄别诉求专心、配合上级责任心”的七心工作法全天候7x24小时最大限度护航案件办结、解决百姓实际诉求，不断增强广大居民群众的获得感、幸福感、安全感。
六、健全体系，强化监督
乡党委建立健全《黑庄户乡接诉即办工作责任考核办法》，根据派件办理的单位实行双考核的机制，对责任科室与属地村社区案件办理的响应率、解决率、满意率等有效因素实施严格考核，对工作人员的履职情况和办理实效进行全过程跟踪。对于履职尽责、成绩优秀的集体和个人，旗帜鲜明，公开透明地在各类评优评先中予以奖励激励，树立正确的政绩观和鲜明的用人导向，让担当作为的干部“没顾虑、有舞台、受褒奖”。对履职不到位、办理不及时、“双否”不销账等造成群众诉求未得到及时有效解决的，按照《办法》启动乡纪委督查督办和问责程序；对属地单位进行月度、年度“三率”排名和“双否”案件数量考核，建立长期履职约谈机制，同时与村级年终目标管理考核相挂钩，压紧压实属地责任。
如何通过接诉即办办出民生温度，文章的最后黑庄户地区和大家说点“掏心窝子”的话：
一是大力化解物业管理难点，创新治理求突破。我地区老旧小区多、市政基础设施不完善、历史遗留问题繁杂难解、物业管理几经交替，物业服务标准不统一、一个小区内由多个物业分管院落等多种因素造成物业管理类诉求层出不穷，强化监督物业管理，提升物业服务标准迫在眉睫。我地区多次召开物业管理协调会，召集辖区内物业企业负责人，以实际诉求为案例、研讨分享办理经验，要求各物业公司指派接诉即办负责人与属地社区及城乡建设办公室组建专班，由被动参与到主动向前。下一步我地区将充分发挥党建工作协调委员会和物管会工作机制，着力打造“党建引领，物业服务，群众参与，常态长效”的社会治理模式和党政群“共商共治共建共享”的基层治理思路。
二是重长效科技赋能，接诉即办探索新发展。目前接诉即办改革正逐步向“主动治理、未诉先办”深化，未诉先办是基层治理的自我加压，也标志着从“民有所呼、我有所应”到“未雨绸缪、抢先一步”的思路转变。下一步我地区将用“黑庄户地区接诉即办响应系统”及“区接诉即办核心系统”为“未诉先办”提供大数据依托，聚焦重点区域和突出问题,精准施策、对症下药，对群众诉求反映集中突出问题，剖析成因和根源，加强规律性分析研判，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，“有一办一”到“举一反三”。参考市区“每月一题”治理机制，结合地区实际、征求群众意见建立我地区“每月一题”的治理清单，进一步提升本地区基层治理能力和水平。
在接诉即办的工作中，各位在基层一线奋战的同志们有什么好办法，好点子，欢迎您向我们投稿！