一条热线后，五位知心人，筑牢“连心桥”

叮铃铃，叮铃铃……

您好，有什么可以帮您?

您好，我想咨询......

每天，区政务服务中心热线客服都会守在电话旁，耐心接听群众的咨询，用一句句的温语为群众答疑解惑。

某天大厅“朝我说”窗口接到了一位群众的建议：

您好，我想反馈一下咱政务局的前台电话总是在接听中，我们这边之前有点急事想问，电话打不进来很着急，好在后来打通了，想请解决一下总打不进来的问题。

接到这位群众的反馈后，秉承着未诉先办、让群众办事便利的原则，区政务服务局迅速落实责任科室，在整合分析每日接线量、评估需求量后，区政务服务局扩充接线电话数量，以1连5，一个咨询号码后有5名热线客服同时响应，用更快的接听、更好的服务，为群众答疑解惑，让群众少等、不等。

 

同时我们还做了：

一、优选精兵强将

本次接线电话的优化扩增，我们优选有着更好业务能力和咨询经验的5位精兵强将，为群众更好地解答疑问，带来更优质的咨询体验。

二、强化业务培训

良好的业务能力是优质服务的基石，5位客服在上岗前经过了文明用语、回答话术、回复流程、常见问题等内容的多轮培训，让服务意识、服务内容更加入脑入心。

三、丰富咨询知识库

区政务服务局以每日咨询内容为基础，建设政务咨询知识库，积累办事案例，达成资源共享。通过调取知识库信息，服务人员能够快速给出更为专业的回复，快速、准确地响应办事人，为办事人提供更好的服务体验。

四、优化提升机制

每日工作结束后，热线客服会把群众反馈较集中的服务类问题分类汇总上报，局内相关科室接件后立即优化落实、未诉先办、提前解决，让群众办事再无后顾之忧。

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9月份试运行以来，服务热线已累计接听4000余通电话。服务人员认真倾听办事人需求，耐心引导，通过沟通深度挖掘办事人诉求，提供主动、热心、专业、有温度的服务，收获了办事群众的高度认可及点赞。

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区政务服务局始终注重服务体验建设，在服务上追求“全、快、优”，通过主动靠前、发现问题、改正问题，全面提升办事人的办事体验，为办事群众提供更加便捷、高效的办事环境。