“一街一乡一特色”之小红门牌坊村经验谈

问题

如何推进接诉即办向未诉先办转变，拓宽群众诉求表达渠道？小红门牌坊村给出了一个好方法：“有事您找我”，“有事您找我”不是一句简单的口头禅，而是小红门乡牌坊村“两委”干部对村民的庄严承诺。村民可随时联系村委会工作人员反映问题、表达诉求、提出意见建议等，“两委”干部尽全力做到立刻回应、持续跟进、及时处理，为村民排忧解难。

“有事您找我”透露出的是小红门乡牌坊村提升治理水平、增强服务群众能力的决心和自信，透露出的是一股子小红门人的干劲和底气。今天我们邀请小红门乡牌坊村和大家一起分享这个宝贵经验。

小红门乡牌坊村位于朝阳区的最南端，随着地区城市化进程的推进，牌坊村面临百姓拆迁上楼，非首都功能疏解，商品小区入住，未拆迁上楼地区的管理等诸多问题。为贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》，结合牌坊村实际情况，牌坊村党总支发挥党建引领作用，完善牌坊村接诉即办机制，制定牌坊村接诉即办方案。

一、对12345热线反馈的各类问题，做到来一个解决一个、解决一个满意一个，推动接诉即办工作重心下移、关口前移，责任落实、任务落实，经牌坊村两委班子决定，建立区域化精细管理，把“有事您找我”宣传到每一个人，将牌坊村属地范围进行区域划分，采取“五定”工作法，即“定人、定责、定岗、定标准、定时限”，每个区域指定一个负责人，带领组员，公布自己的电话让管片百姓随时反映问题。接待本区域内产生的百姓诉求并定期开展意见征集工作，从接诉即办向未诉先办转变。让群众有打村级区域管理负责人的电话办真事，真办事的感受，逐渐减少我村12345案件数量。

二、提高基层治理效能，让矛盾问题及时化解在初始阶段和基层，以“小事不出村、大事不出乡”为目标，进一步形成牌坊村党总支统一领导、信访部门组织协调、村委会各职能部门认真履职，统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管的接诉即办工作格局。推动为民办事常态化、机制化，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断增强地区群众的获得感、幸福感、安全感。
真实案例一 多诉必办 敢啃硬骨头



江南府小区是牌坊村内的商品楼小区，2020年底江南府小区业主入住时，向北京绿城物业服务集团预交了2021年度全年的物业费，但绿城物业服务集团有限公司于2021年3月31日就退出了对江南府项目的物业服务管理。自此，江南府的业主便开始了维权之路。

为解决江南府业主退费难题，信访办主任王威陆续拨通了多名业主的电话，了解事件具体情况以及业主诉求。“一定要为业主讨个说法”，成为了王威主任的执念，她从业主手中要来绿城物业工作人员的联系方式、逐级联系，最终联系到了绿城物业北京区总负责人，与其沟通此事。在与绿城物业负责人沟通的过程中，王威主任得到了村领导的支持和鼓励。最终，功夫不负苦心人，9月5日，电话中传来陈总斩钉截铁的声音：“我们全额退款！”9月7日晚，绿城物业发布《关于江南府小区业主尽快办理绿城退费相关事宜的公告》，9月8日，绿城物业退费工作正式启动，9月13日，王威等人再次来到绿城退费处，了解目前的工作进展、款项到账期限、工作推进难点等，并现场解决当下问题。近300户、共计120余万元，牌坊村终于啃下了这块“硬骨头”。

9月9日，江南府小区的业主代表们拿着一面写有“为民排忧 心系百姓”八个字的锦旗来到牌坊村委会，感谢牌坊村工作人员的付出。


真实案例二 未诉先办 有事您找我



自牌坊村两委班子的电话公布出去后，领导们经常接到一些村民的“求助”。其中印象最为深刻的是牌坊村未拆迁地块232号村民罗光菊打来的电话。罗广菊家院里有一颗大杨树，树龄较大、枝杈巨大、其中一个较大的枝杈因虫蛀已和主干产生了裂痕，存在安全隐患。罗光菊的丈夫早逝，家里孤儿寡母，没有能力解决这个问题，整日满脸愁容。牌坊村委会主任袁鑫得知此消息后高度重视，迅速制订工作方案，由村委会副主任徐强联系专业树木修剪人员，对大树多余枝杈进行修剪，经过三天的时间，终于把存在安全隐患的树枝全部剪除，房屋没有一点损毁，罗光菊站在院子里，露出了欣慰的笑容。


真实案例三：接诉即办 群众无小事



牌坊村未拆迁地块中，自来水管线跑冒滴漏严重导致水压不稳，村民反映在夏季用水高峰时出现了“用水难”的问题。牌坊村接到村民的诉求后，迅速梳理难点，经村委会主任袁鑫在两委班子会上统一调度决定，聘请专业维修队进行施工作业，利用一周的时间进行修理，解决了村民的用水问题，得到了村民的一致好评。