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基层经验大家谈
“一街一乡一特色”之望京经验谈
问题
居民幸福指数是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。是衡量百姓幸福感和生活满意度的概念。如何提升辖区居民幸福指数？肯定是要能够从群众的实际需求和诉求出发，着力解决好群众的突出问题，让群众真正的有所得，才能增强群众对服务的信心，才能让群众的幸福感一点一点积累起来，让群众的满意度一步一步喜上眉梢。
今年，朝阳区望京街道世安家园小区沉睡十多年的公维基金被唤醒，年久失修的电梯开始启动维修程序，居民幸福指数大幅提升。我们由此案例作为出发点，邀请望京街道谈一谈如何以接诉即办为抓手，提升辖区居民幸福感。
在朝阳望京的世安家园小区，因为业委会到期未换届，1784户业主面临这样的糟心事儿：小区里的18部电梯亟待更换，可上千万元公维基金只能趴在银行账上。2018年，望京街道、朝阳区质监局共同为小区申请了应急救济，陆续对其中老化最严重的9部电梯进行了维修改造。然而，启用政府救济机制并非长久之计，要真正解决问题，还是得从根儿上完成公维基金的划转归集，让这笔钱能正常支取，用于小区公共区域和公共设施的维修改造。为唤醒在银行账户上沉睡了十来年的公维基金，望京街道采取了以下措施：
一是社区居委会按照2017年建委等四部委的345号文件，由社区代为划转公共维修资金，进行重新归集。社区先后多次往返资金中心朝阳部及民生银行西客站支行进行划转工作，但因相关部门均未有明确实操标准，导致划转难题影响了整体推进进度。
二是通过启动“吹哨报到”机制，望京街道办事处请区房管局、住建委、社工委等区级相关部门协助，先后召开多次协调会，帮助社区捋清政策，寻找突破口。社区代表小区业主经过四年多努力，拿到了资金核算结息清册和社区业主分户清册，终于2021年11月24日将涉及1419户的公共维修资金成功划转至北京市资金管理中心。
三是目前社区正在督促物业进行小区资金归集关联，待资金关联归集后，将由物业公司发起申请，及时对小区电梯等失修基础设施进行大修改造。经过街道、社区以及房管等部门4年持续不懈的努力，世安家园小区的公维基金连本带利共1700多万元，终于正式划转回朝阳区资金管理中心，2022年8月公共维修资金申请手续已经备案完成，截至目前，电梯坑道已经测量完毕，随后定制电梯整体安装件。预计年末能够开工，进行整体更新。
望京街道从辖区居民“急难愁盼”问题入手，通过办好一件件实事，提升辖区居民幸福感。一直以来，望京街道以市民诉求处置中心为依托，掌握规律、强化政策学习和应用、聚焦重点问题、把稳诉求特点、精准研判、找准工作突破口，不断提升精细化治理能力和水平。
一、压实责任链条，完善工作机制
街道完善接诉即办相关制度，明确街道各级工作人员职责，建立街道-科室-社区三级联动处置机制，将科室、社区的办理情况作为评价工作绩效、干部评优等方面的重要参考依据，防止“谁都管、谁都不管，谁都抓、谁都不抓”的现象发生，全部案件按照职责权限、履职尽责，快速反应、主动对接，积极应对、高效处置，首接负责、一包到底。并主动提升各级办理案件人员沟通与矛盾化解能力，定期组织经验学习、案例交流，深挖各类不合理诉求真实原因，打造同类诉求最优解决方案。
强化机制建设，确保常态运行、有序发展，用好举一反三、一分为二的辩证法，力争解决一件、带动一片。实践中总结了接诉即办“五个面对面”的工作模式，即：向难题宣战，机关干部与群众面对面；和时间赛跑，社区两委与居民面对面；为沟通搭桥，物业负责人与业主面对面；把刀刃向内，督办监察与承办人面对面；将需求落地，办事处与企业面对面。通过召开各种形式的见面会、座谈会，往深里谈，往心里去，了解群众诉求背后的需求。同时，街道工委指导社区两委将诉求类型分为一般诉求、难点诉求、重点诉求，采取“一入户二座谈三吹哨”的工作形式，积极上门与居民面对面建立信任和沟通，牢牢把握治理主动权。
二、坚持主动治理，积极向前一步
一是扩展办件主体，继续探索物业管理问题未诉先办机制，与物业服务有限公司逐步建立联动机制，将其纳入望京地区办件主体，协助街道社区办理涉物业管理类案件，联动争创无投诉物业管理小区。
二是主动研究多发类型问题，针对反映较多的信号灯等交通设施增设问题，主动调研，与地区智慧交通规划对接，提前谋划，综合施策。
三是做好“多人同诉”案例分析研判，避免诉求处理不当造成矛盾激化，发生群体事件。
四是追根溯源，总结治理规律，把问题连根拔起，建立完善常态化的问题解决机制，更好地回应民生诉求。
三、关注疫情诉求，强化风险意识
望京街道持续关注疫情相关诉求案件，努力从源头减少诉求量，提升诉求解决率。
一是针对封控、管控区及临时管控区域内的市民，要及时做好解释安抚、疏导后援工作；针对健康宝弹窗及异常问题，要提前做好政策及操作流程宣传工作。
二是案件数量较多时，诉求中心及时将重心前移，对疫情案件、特别是一级案件，首先响应，可以处置的即时处置，需要社区落位管控措施的，再通知社区落实，力争提高案件响应率和解决率，帮助社区尽快落实管控措施，做好解释安抚、疏导后援工作。
三是关注类型案件及时研究疫情相关案件，对案件类型及特点进行分析，研究相关政策，沟通整理统一答复参考口径，指导承办人办理案件，并对社区日常疫情防控工作做出指导。
四是不断强化风险意识，坚持进行每日疫情案件情况分析，向主要领导、主管领导、包片处级领导汇报当日案件情况；同时针对当日总体的疫情案件情况、疫情案件集中类型，对社区进行相应的预警建议，帮助社区更精准快速地分析研判、解决问题。
2022年5月9日晚间，花家地西里社区、花家地西里三区社区对花西117号楼、丽港1号楼、花西三区301楼5单元进行紧急封控管理。社区在得到涉疫楼宇封控的消息后，第一时间通过线上、线下的方式明确告知居民封控原因、封控时间，减少居民的恐慌心理。连夜由社区居干捆绑安装封控楼宇门磁，走访摸排封控家庭的特殊情况直到凌晨。面临隔离户多、人手不足的情况，社区党委号召辖区社会单位、下沉干部及安保力量共同参与疫情防控，社区居干与志愿者、物业分工协作，各司其职，为隔离户上门服务。南湖物业分公司第一时间组建由班子成员带队的3个管控应急小组，分别负责花西117号楼、丽港城1号楼、花西三区301楼5单元的协调工作。在管控期间，南湖物业分公司配合社区对单元门实行24小时不间断值班值守，入户发放抗原物资，每日多次对楼宇内外进行消杀，定期安排人员进入楼内收垃圾，保证隔离人员“隔离不隔爱”。
封控4天期间，累计安排值守消杀人员110余人次，累计发放抗原物资3194支，累计清理垃圾390余箱。居民们的态度从一开始的不解抱怨，转变为理解配合，特别是在解封后，有不少居民都加入社区志愿者行列，参与社区核酸检测志愿服务工作，用实际行动表达对防疫工作的支持。
四、科技赋能，用好“数字力量”
今年望京街道启动了接诉即办数据分析展示系统、接诉即办派单系统建设，尝试运用大数据使诉求处置工作提质增效，更科学地预警研判、向前一步。利用云计算、AI等技术，可有效提升接诉即办工作信息化程度、提升全流程效率，并且实现全过程数据留痕。用好望京民生大数据，可以实现更精准地研判和预警，更好地发挥接诉即办“探针”作用。用数据驱动基层治理，推动“热线+网格”融合，进一步提升基层治理精细化、智能化水平。
未来，望京街道将继续紧扣“七有”“五性”改善民生实事，解决群众急难愁盼问题，通过办实事、办好事让居民拥有更多的幸福感和获得感， 进一步提升望京街道精细化治理能力和水平。
问题
居民幸福指数是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。是衡量百姓幸福感和生活满意度的概念。如何提升辖区居民幸福指数？肯定是要能够从群众的实际需求和诉求出发，着力解决好群众的突出问题，让群众真正的有所得，才能增强群众对服务的信心，才能让群众的幸福感一点一点积累起来，让群众的满意度一步一步喜上眉梢。
今年，朝阳区望京街道世安家园小区沉睡十多年的公维基金被唤醒，年久失修的电梯开始启动维修程序，居民幸福指数大幅提升。我们由此案例作为出发点，邀请望京街道谈一谈如何以接诉即办为抓手，提升辖区居民幸福感。
在朝阳望京的世安家园小区，因为业委会到期未换届，1784户业主面临这样的糟心事儿：小区里的18部电梯亟待更换，可上千万元公维基金只能趴在银行账上。2018年，望京街道、朝阳区质监局共同为小区申请了应急救济，陆续对其中老化最严重的9部电梯进行了维修改造。然而，启用政府救济机制并非长久之计，要真正解决问题，还是得从根儿上完成公维基金的划转归集，让这笔钱能正常支取，用于小区公共区域和公共设施的维修改造。为唤醒在银行账户上沉睡了十来年的公维基金，望京街道采取了以下措施：
一是社区居委会按照2017年建委等四部委的345号文件，由社区代为划转公共维修资金，进行重新归集。社区先后多次往返资金中心朝阳部及民生银行西客站支行进行划转工作，但因相关部门均未有明确实操标准，导致划转难题影响了整体推进进度。
二是通过启动“吹哨报到”机制，望京街道办事处请区房管局、住建委、社工委等区级相关部门协助，先后召开多次协调会，帮助社区捋清政策，寻找突破口。社区代表小区业主经过四年多努力，拿到了资金核算结息清册和社区业主分户清册，终于2021年11月24日将涉及1419户的公共维修资金成功划转至北京市资金管理中心。
三是目前社区正在督促物业进行小区资金归集关联，待资金关联归集后，将由物业公司发起申请，及时对小区电梯等失修基础设施进行大修改造。经过街道、社区以及房管等部门4年持续不懈的努力，世安家园小区的公维基金连本带利共1700多万元，终于正式划转回朝阳区资金管理中心，2022年8月公共维修资金申请手续已经备案完成，截至目前，电梯坑道已经测量完毕，随后定制电梯整体安装件。预计年末能够开工，进行整体更新。
望京街道从辖区居民“急难愁盼”问题入手，通过办好一件件实事，提升辖区居民幸福感。一直以来，望京街道以市民诉求处置中心为依托，掌握规律、强化政策学习和应用、聚焦重点问题、把稳诉求特点、精准研判、找准工作突破口，不断提升精细化治理能力和水平。
一、压实责任链条，完善工作机制
街道完善接诉即办相关制度，明确街道各级工作人员职责，建立街道-科室-社区三级联动处置机制，将科室、社区的办理情况作为评价工作绩效、干部评优等方面的重要参考依据，防止“谁都管、谁都不管，谁都抓、谁都不抓”的现象发生，全部案件按照职责权限、履职尽责，快速反应、主动对接，积极应对、高效处置，首接负责、一包到底。并主动提升各级办理案件人员沟通与矛盾化解能力，定期组织经验学习、案例交流，深挖各类不合理诉求真实原因，打造同类诉求最优解决方案。
强化机制建设，确保常态运行、有序发展，用好举一反三、一分为二的辩证法，力争解决一件、带动一片。实践中总结了接诉即办“五个面对面”的工作模式，即：向难题宣战，机关干部与群众面对面；和时间赛跑，社区两委与居民面对面；为沟通搭桥，物业负责人与业主面对面；把刀刃向内，督办监察与承办人面对面；将需求落地，办事处与企业面对面。通过召开各种形式的见面会、座谈会，往深里谈，往心里去，了解群众诉求背后的需求。同时，街道工委指导社区两委将诉求类型分为一般诉求、难点诉求、重点诉求，采取“一入户二座谈三吹哨”的工作形式，积极上门与居民面对面建立信任和沟通，牢牢把握治理主动权。
二、坚持主动治理，积极向前一步
一是扩展办件主体，继续探索物业管理问题未诉先办机制，与物业服务有限公司逐步建立联动机制，将其纳入望京地区办件主体，协助街道社区办理涉物业管理类案件，联动争创无投诉物业管理小区。
二是主动研究多发类型问题，针对反映较多的信号灯等交通设施增设问题，主动调研，与地区智慧交通规划对接，提前谋划，综合施策。
三是做好“多人同诉”案例分析研判，避免诉求处理不当造成矛盾激化，发生群体事件。
四是追根溯源，总结治理规律，把问题连根拔起，建立完善常态化的问题解决机制，更好地回应民生诉求。
三、关注疫情诉求，强化风险意识
望京街道持续关注疫情相关诉求案件，努力从源头减少诉求量，提升诉求解决率。
一是针对封控、管控区及临时管控区域内的市民，要及时做好解释安抚、疏导后援工作；针对健康宝弹窗及异常问题，要提前做好政策及操作流程宣传工作。
二是案件数量较多时，诉求中心及时将重心前移，对疫情案件、特别是一级案件，首先响应，可以处置的即时处置，需要社区落位管控措施的，再通知社区落实，力争提高案件响应率和解决率，帮助社区尽快落实管控措施，做好解释安抚、疏导后援工作。
三是关注类型案件及时研究疫情相关案件，对案件类型及特点进行分析，研究相关政策，沟通整理统一答复参考口径，指导承办人办理案件，并对社区日常疫情防控工作做出指导。
四是不断强化风险意识，坚持进行每日疫情案件情况分析，向主要领导、主管领导、包片处级领导汇报当日案件情况；同时针对当日总体的疫情案件情况、疫情案件集中类型，对社区进行相应的预警建议，帮助社区更精准快速地分析研判、解决问题。
2022年5月9日晚间，花家地西里社区、花家地西里三区社区对花西117号楼、丽港1号楼、花西三区301楼5单元进行紧急封控管理。社区在得到涉疫楼宇封控的消息后，第一时间通过线上、线下的方式明确告知居民封控原因、封控时间，减少居民的恐慌心理。连夜由社区居干捆绑安装封控楼宇门磁，走访摸排封控家庭的特殊情况直到凌晨。面临隔离户多、人手不足的情况，社区党委号召辖区社会单位、下沉干部及安保力量共同参与疫情防控，社区居干与志愿者、物业分工协作，各司其职，为隔离户上门服务。南湖物业分公司第一时间组建由班子成员带队的3个管控应急小组，分别负责花西117号楼、丽港城1号楼、花西三区301楼5单元的协调工作。在管控期间，南湖物业分公司配合社区对单元门实行24小时不间断值班值守，入户发放抗原物资，每日多次对楼宇内外进行消杀，定期安排人员进入楼内收垃圾，保证隔离人员“隔离不隔爱”。
封控4天期间，累计安排值守消杀人员110余人次，累计发放抗原物资3194支，累计清理垃圾390余箱。居民们的态度从一开始的不解抱怨，转变为理解配合，特别是在解封后，有不少居民都加入社区志愿者行列，参与社区核酸检测志愿服务工作，用实际行动表达对防疫工作的支持。
四、科技赋能，用好“数字力量”
今年望京街道启动了接诉即办数据分析展示系统、接诉即办派单系统建设，尝试运用大数据使诉求处置工作提质增效，更科学地预警研判、向前一步。利用云计算、AI等技术，可有效提升接诉即办工作信息化程度、提升全流程效率，并且实现全过程数据留痕。用好望京民生大数据，可以实现更精准地研判和预警，更好地发挥接诉即办“探针”作用。用数据驱动基层治理，推动“热线+网格”融合，进一步提升基层治理精细化、智能化水平。
未来，望京街道将继续紧扣“七有”“五性”改善民生实事，解决群众急难愁盼问题，通过办实事、办好事让居民拥有更多的幸福感和获得感， 进一步提升望京街道精细化治理能力和水平。