酒仙桥街道首次！向群众公布“接诉即办”工作汇报！倾听群众呼声，接受群众评议！

“一街一乡一特色”之酒仙桥经验谈



问题

酒仙桥街道地处朝阳区城乡结合部，属危改待拆迁区，与周边街乡交界地带多，存在久而不绝的历史遗留难题、层出不穷的管理服务问题和群众多元诉求的时代课题，多题交互，热点频出。在这样的大背景下，如何更好地听民意、解民忧？如何破解“接诉即办”工作中的难点？成了摆在酒仙桥街道面前的一个课题。自“接诉即办”工作开展以来，街道始终将“接诉即办”工作作为服务群众的着力点，通过“一个中心、七项制度、八步工作法”、“一加四”工作模式等创新举措，不断推进“接诉即办”工作稳步推进。这份工作汇报向群众公布，不仅是为了倾听群众呼声、接受群众评议，更是为了和“接诉即办”岗位上的干部们一起学习，共同进步！


2022年1月至7月办理市、区诉求共计7770件，其中市级直派4437件，占比57.10%，区级转派3333件，占比42.90%。月均受理诉求1110件，日均受理诉求37件。受4月以来疫情影响，诉求量同比去年有所上升。1月至7月纳入市级考评共计2157件，占承办直派诉求的48.61%，平均响应率100%，平均解决率97.01%，平均满意率97.57%，平均综合评分97.63分。街道接诉即办工作的“三率”综合考核成绩及市区排名持续向好。



一、党建引领，高位统筹，压实责任，奖惩分明



街道慎终如始，坚持党建引领基层治理，推动“接诉即办”主体责任贯彻落实，形成逐级传导、协力推动的良好局面。


一是主要领导高度重视，示范引领。

将“接诉即办”工作分析列入工委会、主任办公会的重要议题，将接诉即办《条例》及考核规则学习纳入街道理论学习中心组学习计划。坚持每日调度双否件、连续调度重点件、亲自办理疑难件、亲自回访诉求件、亲自把关签批剔除件、亲自督办非双是且未剔除件，一件一件诉求把关研判。每晚23时通过区级接诉即办核心平台手机端及街道平台手机端监督当天办理情况，尤其是针对市、区级督办件及重点难点诉求件。确保各诉

二是坚持层级管理，压实责任。

主管领导坚持每日逐件调度，主动对接各分管包片领导，对重点社区进行有针对性的研究会商。诉求中心主任每日深入重点诉求办理部门，指导研判疑难诉求件。（如：综合行政执法队诉求量较多，诉求中心主任每日下午都要深入执法队进行研判会商。）分管包片领导亲自把关、逐件签批分管科室及包片社区的诉求办理、回复内容及剔除材料；各诉求办理部门对回访“非双是”诉求进行二次、多次办理，力争双是。诉求中心通过日监控排名、周调度分析、月总结通报的方式对诉求办理情况进行统筹分析，每日、每周、每月汇总形成阶段性考核结果进行排名通报，街道上下层层压实责任，形成“动态排名，不进则退，你追我赶，整体提升”的局面。


三是突出纪律监督，奖惩分明。

街道纪检监察组每月约谈诉求案件高发且排名靠后的部门和社区负责人，倒逼“三率”提升。同时，街道将全年诉求办理成绩突出的单位和个人，给予先进办件集体及最美办件人荣誉表彰，并列入年度评优评先的重要参考依据。

二、因势而应，完善机制，因势利导，精准施策



根据形势变化，不断创新探索工作方式方法，强化接办效果。

一是注重因势而定，不断创新总结“一

个中心、七项制度、八步工作法”。

结合上级最新精神，进一步规范细化诉求流转、办理流程和环节，确保解决群众诉求“一号响应，一单到底”。尤其是根据疫情形势，灵活采用“线上+线下”结合的指导方式，减轻了基层负担，增强了督办效能。

二是精钻细研，持续深化“一加四”工作

模式。

做到诉求管理“一账三表”，诉求办理“一通三达”，诉求协调“一件三联”，研判思考“一举三反”。“一加四”工作模式的推行，使诉求办理方法更明确、对策更具体、闭环更到位，推动提质增效不断深化，通过一个诉求解决一类问题、推进一项服务、带动一片治理的效果逐步显现，“接诉即办”逐步实现了由量到质的递进式转变。


三、固本强基，提升技能，主动治理，未诉先办



把夯实基础、主动治理作为抓落实的突破口，突出人才技能和科技赋能“两能”建设，以及应急抢修队伍、业务导师队伍和技术保障队伍“三支队伍”建设，以向前一步的姿态，想方设法化解潜在的诉求问题。


一是注重整体强化。

引入辅助提升项目，从业务指导、业务咨询、业务提升、培训服务、驻场服务等方面，对街道接诉即办整体工作进行强化。

二是加强机关培训。

舍得花气力组织街道各诉求办理部门，围绕深入学习宣传《条例》、北京市年度考核规则调整、不计入考评事项的变化、疫情防控攻坚期考评办法3个重点案例解析等进行了多次针对性培训。

三是辅助项目带动。

充分利用区发改委支持的200万应急资金推动应急抢修工程项目、“三无”小区公共服务设施修缮，在疫情封管控期间发挥较大作用；引进系统治理法律服务咨询项目，为街道回复诉求、解决诉求提供准确的法律保障；引入民生服务咨询专线项目，打通服务民生“最后100米”，提升便民服务水平。

四是科技支撑赋能。

创新引进街道层级“接诉即办”智能化系统平台，整合接诉即办工作力量与城市化网格管理工作力量共同办公，以先进的手段为“接诉即办”精准高效提供了智能化服务。实现接办件快速响应，核实诉求点位精准的效率提升，按照智能化系统预警、人工核准、内联对接、外联协调的实时联动工作流程，形成快速响应、精准聚力、高效处置的“接诉即办”酒仙桥模式。

五是实现变害为利。

酒仙桥街道大山子社区为老旧小区，居民买菜多是去早市购买。但由于早市不规范，多为无照游商，叫卖声严重扰民，环境脏乱差更是让周边居民苦不堪言，给周边居民的生活带来严重影响。居民多次拨打12345反映早市扰民问题，同时也有居民拨打12345建议引进社区菜篮子。去年3月接大山子社区居民集中拨打“12345”热线反映希望恢复非法“早市”诉求近四十件。街道主要领导专题调度，前后召开6场居民议事协商会，达成坚决取缔早市的共识。4月，群众集体反映取缔早市无处买菜诉求又达十余件。街道结合“七有”目标和“五性”需求，通过“联谋、联抓、联办”接诉即办的同时，提前谋划、未诉先办，在取缔无照早市的同时免租引进新发地果蔬店，让利于民，实现了居民买菜便捷的需求，群众诉求解决满意，获得市中心0.2分加分。

四、未雨绸缪，换位思考，在为民服务中彰显情怀



接诉即办要始终坚持以百姓心为心，善于换位思考，保持感同身受的急切，才能千方百计地办好民生实事。街道工委、办事处在年初就着眼民生需求，综合统筹党建服务群众、“疏整促”综合治理、“产业升级转型”等资金，提前谋划往年汛期积水点位维修、引进老旧小区标准化物业等急难愁盼事项，最大限度地向社区、向一线服务岗位倾斜，共投入资金2906万余元。通过切实为民办实事、解民忧，赢得了广大群众对工作的理解、支持和包容，有效吸附并化解了大量“热线”诉求量，“三率”水平明显提升。


想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困。酒仙桥街道将继续多措并举，让“接诉即办”工作与群众呼声同频共振。