学史力行 敬业担当 把群众满意作为“第一标准”

李雁南，北京市朝阳区环境卫生服务中心三队业务组副组长，主要负责接诉即办工作。她曾参加建国60周年、70周年的朝阳女民兵方阵集训，并作为建国60周年女民兵方队的代表，自豪的走过天安门广场。2010年，她光荣地成为一名环卫职工，在环卫三队从一线公厕检查员干起，脚踏实地努力工作。多年来在一线的历练，使她收获了十分宝贵的工作经验，这为“接诉即办”工作顺利开展奠定了坚实的基础。

朝环三队负责朝阳区1677座公厕的管理服务、日常保洁与维护工作，涉及点位多、面积广，相关需求直近民生。

2020年2月，作为副组长的她主动请缨，承担重任。为了尽快进入角色，她抓紧一切时间认真学习工作流程，连午饭都端到了电脑前，边学习边吃。她在工作中发扬“三牛”精神，肯吃苦、能耐劳,对待工作持之以恒、锲而不舍。她细致的处理每一个案件，通过梳理归纳前期发生的案例，举一反三，以点带面，由一个诉求总结一类问题。凭借着勇于解放思想、善于实事求是、敢于开拓创新的精神，她总结出一套适合自己的处理案件的思路。做为12345热线接待者，她要随时掌握诉求情况，确认公厕位置，根据案件中公厕点位及时与各分管部门进行对接核实。为了更加准确地处理好每个案件，她一有时间就下到一线，熟悉公厕周边环境，与保洁员、周边居民聊天沟通，分析问题的症结所在，并及时与各部门对接，通过举一反三让问题不再出现。

自接手接诉即办工作后，她把群众的操心事、烦心事、揪心事当成自己的事来办，365天手机不离身，还把案件提示音做了单独的设置，做到随时关注随时办理。当手机没有动静的时候，她还开玩笑说,自己都好像出现了幻觉一样，觉得手机是不是坏了。

她将“真心、诚心、耐心、细心、爱心、关心”贯穿到解决问题的每一个环节中。她用5个“最”来对待每个诉求：用最短的时间与市民核实诉求；用最快的速度向各部门传达诉求；用最迫切的心情跟进解决进度；用最专业的角度与投诉人沟通；用最规范的语言进行跟踪回访。每一次群众“满意”，都是激励她不断进步的动力。在将近2年的时间里，她经手处理的诉求共700余件,取得了响应率100%、满意率100%、解决率100%的卓越成绩。

这一年多来“办案最难的不是问题不好解决，而是群众的不理解。”但是她心中永远有个坚定的信念，每一个诉求尽力做到 “迅速核实，及时回复，力求满意”。当面对地区拆迁性停水等问题跟群众沟通时居民激动的情绪、语言，她饱含泪水真诚地耐心解释，得到了居民的理解和认可、甚至从“不满意”到“满意”的态度转变，有的居民还主动参与到环卫设施维护工作中来。

学史力行、敬业担当。她作为一名中共预备党员，在平凡的岗位上践行初心使命。她说：“我要通过不断的努力，用更好的服务，让群众满意；要引领群众参与到维护环境中来，成为我们工作的监督者、参与者，最大化地发挥12345热线的效能，这些就是给予我的最高荣誉!”